Lucie Urválková, CFO UNIQA: Implementovala jsem nový občanský zákoník do praxe pojišťovny

„S každým klientem je nyní třeba jednat o pojistném plnění samostatně, bez jednoznačné opory v obecně platných tabulkách,“ říká Lucie Urválková, finanční ředitelka pojišťovny UNIQA.



Lucie UrválkováGarantovala jste stěžejní a náročný projekt implementace nového občanského zákoníku (NOZ) do praxe UNIQA pojišťovny. Proč právě vy, jako finanční ředitelka, jste byla pověřena realizací projektu?  

Koordinací implementace nového občanského zákoníku byl primárně pověřen právní odbor, který spadá rovněž pod moji gesci. Vedle toho generoval projekt nemalé náklady, takže bylo zcela logické, že jeho vedení jsem jako finanční ředitelka převzala.

 

Uchopit NOZ není zdaleka jednoduché ani pro právníky. Jak jste se na realizaci projektu připravovala? 

V prvé řadě jsem měla k dispozici náš interní tým specializovaných právníků v čele kompetentním projektovým manažerem. Projekt byl rozplánován prakticky na celý rok 2013. Na začátku jsme řešili, s kým dalším spojit síly, abychom implementaci zdárně zvládli. Vzhledem k zásadním a všestranným změnám, které s sebou NOZ přinesl, jsme se rozhodli využít know-how vybrané renomované poradenské firmy. Ta byla prakticky nepřetržitě ve spojení s naším interním projektovým týmem právníků, a ten zase dále propojoval ostatní úseky pojišťovny, kterých se účinnost NOZ týká. Zpětně mohu říci, že to bylo správné rozhodnutí, protože rozsah práce a nutných opatření byly enormní.

 

Co pro vás bylo nejobtížnější? 

Právě ona šíře požadavků, které bylo potřeba absorbovat a zohlednit. Celou situaci jsme si na začátku neuměli představit. Je třeba si uvědomit, že nový občanský zákoník je opravdu revoluční svou podstatou a zásadně mění pohled na řadu situací, s nimiž je pojišťovna v praxi konfrontována, ať už jde o odpovědnostní nároky anebo třeba o ochranu zájmů našeho zákazníka, vše je náš každodenní chleba. Na nové normy se bylo třeba řádně připravit a celý komplex aktivit vzájemně vybalancovat.

 

Jak souvisí finance pojišťovny se změnami, které přináší NOZ? Do kterých oblastí financí UNIQA pojišťovny se NOZ promítl? 

Je nutné jasně říci, že NOZ klade mnohem vyšší finanční nároky na pojišťovny. Podle jeho litery je třeba vytvářet daleko větší rezervy a počítat s mnohem více aspekty při odškodňování odpovědnostních nároků. Navíc půjde zpravidla o velmi individuální postup v případě každé pojistné události, protože s každým klientem je třeba jednat o pojistném plnění prakticky samostatně, bez jednoznačné opory v nějakých obecně platných tabulkách. Navíc je pravděpodobné, že podstatně více případů se bude řešit soudně.

 

Na co si vyžádal zvýšené náklady?
Výdaje bych rozdělila na investici do přípravy na účinnost NOZ, realizovanou během loňského roku, a na finanční náklady spojené s jeho dodržováním v praxi od 1. ledna 2014. Během implementace jsme museli přepracovat prakticky veškerou předsmluvní a smluvní dokumentaci, a to jak obsahově, tak i formálně. Měnila se terminologie, přibylo povinných údajů, ale přitom docházelo i k úpravě formy, textací nebo změně velikosti písma. Přibyly některé další formuláře. Tomu musely být přizpůsobeny veškeré procesy a technologie v pojišťovně. Stejně tak musely být přenastaveny procesy spolupráce s obchodními partnery. Velká investice byla spojená s proškolením všech zúčastněných a věřte, že nakonec jsme zjistili, že opatření NOZ se týkají prakticky všech úseků. Od Nového roku vstřebáváme první zkušenosti z využití takto připravené dokumentace a procesů, ale také z oblasti likvidace škod, zejména ve sféře vyřizování odpovědnostních nároků, které se nám pojišťovnám jednoznačně prodraží. Zatím je těžké říci o kolik, protože uspokojování nároků poškozených je velmi individuální a každá pojistná událost je proto jinak náročná. Je třeba počítat i s tím, že zatím není k dispozici příslušná judikatura a i soudci budou mít těžkou práci. Dá se očekávat, že se budou ve svých rozhodnutích i značně lišit.

 

Ovlivnil NOZ finanční výsledky za rok 2013?
Započteme-li personální kapacity UNIQA, externí poradenské služby, přepracování pojistné dokumentace i přenastavení interních procesů, byl dopad na náklady celkově v řádu milionů korun.

 

Jak jste uvedla, NOZ otevírá větší prostor pro klienty pro individuální dojednávání výše odškodnění. Očekáváte, že objem vyplacených odškodnění poroste, zejména u škod na zdraví, případně s jakým růstem počítáte? 

Jednoznačně ano. Některé odhady hovoří o navýšení nároků na pojišťovny na odškodnění újmy na zdraví poškozených v řádu okolo dvou miliard korun ročně. Už právě vzniklá orientační metodika, jak se nově vypořádat s tímto druhem škod ukazuje, že za závažné poškození zdraví bude možné požadovat kompenzaci v řádu milionů korun. U poškození předmětů se nebude vycházet čistě z vyčíslení aktuální ceny věci, ale musí se zohlednit také citová vazba nebo emoce s předmětem spojené. Rovněž se konečně rozšiřuje okruh osob, které mohou náhradu škody nárokovat. Děje se tak na základě vztahu k přímému poškozenému, který je do budoucna v důsledku škody nějak omezen. Zatím je ovšem těžké vyčíslit konkrétní navýšení, protože dosud nemáme s vyřizováním škod podle NOZ nashromážděn dostatek zkušeností.

 

Očekáváte více soudních sporů o odškodnění a tím i vyšší náklady na soudní zastoupení pojišťovny? 

Ano, velmi pravděpodobně. Individuální podoba vyřizování škod a neexistence závazné metodiky odškodňování k tomu klienty povede. Záležet bude samozřejmě nicméně na praxi jednotlivých pojišťoven. Za UNIQA mohu říci, že naší zásadou je s klientem co nejvíce komunikovat a vysvětlit si navzájem naše postoje, aby bylo možné se vyhnout sporům a škodu vyřídit v oboustranné shodě. Z prozatímních výzkumů vyplývá, že asi 85 procent našich zákazníků se škodou bylo s postupem UNIQA spokojeno. Je naším zájmem, abychom tento ukazatel udrželi minimálně na stejné úrovni.

 

Jak se vyrovnáte s tlakem, který budou mít soudní spory na tvorbu dlouhodobých rezerv, ať už se týká výplat rent nebo jiného?  

Není to poprvé, kdy jsou kladeny na pojišťovny zvýšené nároky. My jsme etablovaná a zodpovědná společnost, která si klade dlouhodobé cíle. Vyrovnáme se i s novými požadavky. Naši pojistní matematici jsou samozřejmě připraveni.

 

Budou pojišťovny výše uvedené zvýšené náklady promítat do sazeb pojistného? Dovolí jim to vysoce konkurenční prostředí českého pojistného trhu? 

Trhem všeobecně zní, že zvýšení nákladů na pojistná plnění povede pravděpodobně k přepočítání pojistného v některých odvětvích, což je nutné v zájmu vyváženosti a rentability. Na kvalifikované odhady je ale nyní ještě brzy. Samozřejmě vnímáme faktor konkurenčního boje mezi pojišťovnami. Je však pravdou, že třeba segment povinného ručení je dlouhodobě v nezdravé kondici. I když se v poslední době daří propad zastavit, zvýšené nároky na odškodňování újmy na zdraví v souvislosti s NOZ bude třeba jistě vyvážit růstem pojistného.

 

Důležité aspekty implementace NOZ v pojišťovnictví jste zmínila ve svém článku, který lze přečíst zdeVraťme se k některým z nich podrobněji.

 

NOZ přepokládá, že klientem pojišťovny je „průměrně rozumný člověk“, což je poměrně vágní definice. Jsou čeští klienti natolik právně gramotní, aby dokázali využít toho, co jim NOZ umožňuje? 

Já bych je rozhodně nepodceňovala. Samozřejmě máme po této stránce co dohánět, pokud se porovnáme s některými vyspělými zeměmi, ale naši lidé se učí rychle a média jim v tom pomáhají ze všech sil. Jinou otázkou ale je (ne)vymahatelnost práva v rozumném časovém horizontu, což je faktor, který řadu lidí odrazuje.

 

Počítáte, že se  slabou znalostí problematiky pojištění mohou být v souvislosti s NOZ problémy? 

Finanční gramotnost je rovněž na vzestupu a na základě NOZ se dělá mnoho pro to, aby informovanost zákazníků už v předsmluvní a smluvní fázi pojištění byla co nejširší a aby všechny dokumenty byly co nejsrozumitelnější a nejtransparentnější. Ráda bych zdůraznila, že jde spíše o motivaci klientů převzít odpovědnost, rozhodnout se a potom si za rozhodnutím stát, protože sebelepší opatření k ochraně jejich zájmů nejsou všemocná a předpokládají stále jejich aktivní zapojení a odpovědné zvážení všech okolností současných i budoucích.

 

Jak se projekt implementace NOZ v UNIQA pojišťovně zdařil? Máte už nějaké zpětné reakce? Podle čeho se úspěšnost vámi garantovaného projektu měří? 

Budeme-li měřit úspěch tím, zda jsme stihli ve všech sférách nastavit procesy a dokumentaci podle nové právní normy, mohu svůj tým i sebe pochválit. Praktické zkušenosti ovšem přinese teprve čas. Zatím nám běží vše podle nových pravidel necelých šest měsíců a to je příliš brzy na závěry. Jsem ostatně přesvědčena, že praxe ještě ukáže, že některé věci bude třeba upravit. Ostatně i právníci hovoří už teď o potřebě novely zákona v některých paragrafech…

 

Sotva jste dokončila jeden velký projekt, byla jste od ledna letošního roku jmenována finanční ředitelkou UNIQA v Bratislavě (blíže informujeme zde). CFO v České republice přitom zůstáváte. Jaké úkoly na vás na Slovensku čekaly?
Nejdříve bylo potřeba seznámit se s svým novým týmem kolegyň a kolegů z úseku a následně z celé UNIQA Slovensko. Poznala jsem tamní firemní kulturu, která se nijak zásadně od naší neliší, takže nebylo těžké zvyknout si. Dalším úkolem bylo podrobné seznámení s procesy a pracovní náplní ekonomického úseku. Nyní jsme ve fázi porovnávání české a slovenské praxe UNIQA v zájmu nalezení potenciálu k zefektivnění a sladění procesů v obou společnostech. Synergické efekty mají přinést finanční úsporu a zlepšení ekonomických výsledků v obou zemích, přičemž je třeba zdůraznit, že v tomto ohledu patří jak česká, tak i slovenská UNIQA už nyní k nejlepším společnostem v rámci koncernu UNIQA Insurance Group. Hlavním cílem projektu optimalizace je posílení tržního podílu UNIQA v obou zemích.

 

Nakolik série nových pracovních výzev ovlivnila váš soukromý život? 

To mohu vyjádřit jedním slovem: zásadně. V roce 2013 se nám narodil synek a do toho přišlo od ledna povýšení a zdvojení mé funkce finanční ředitelky. Život nám zkrátka dávkuje výzvy bez ohledu na aktuální situaci a pořád nás zkouší. Více času trávím na cestách a v Bratislavě, ale opravdu se snažím, aby vyšší vypětí moje rodina v rámci možností pocítila co nejméně a náš syn nestrádal nepřítomností maminky.

 

 

Úvodní foto: © Visual Concepts - Fotolia.com

« předchozí článek další článek »








Komentáře