Michael Pupala, AXA: Sázíme na dlouhodobý a otevřený vztah s klientem

„Ideální cestou k úspěchu je vhodně zvolená multikanálová prodejní strategie,“ říká director of Internal Sales CZ/SK, Member of Board of Directors pojišťovny AXA CZ&SK.



Michael Pupala Jak vnímáte současnou situaci co se týče distribuce pojišťovacích produktů na českém trhu? 

Toto téma aktuálně skutečně rezonuje odbornými kruhy. Potřeba regulace českého zprostředkovatelského trhu je z mého pohledu naprosto neoddiskutovatelná a většina společností z oboru si ji určitě uvědomuje. Co nás ale pravděpodobně odlišuje, je názor, co všechno je zapotřebí udělat. AXA patří mezi nejsilnější pojišťovny světa a působí téměř v 60 zemích. Proto nám sdílení zkušeností, které jsme na těchto trzích získali, pomáhá vyhodnocovat dopady plánovaných reforem. I díky tomu máme zdravý nadhled nad situací na českém trhu. Tento regulační trend, který se dostává na český trh, jednoznačně podporujeme. Dokonce bychom chtěli, aby byla rychlost implementace vybraných opatření vyšší. Proto jsme již v lednu minulého roku zahájili transformaci naší interní distribuční sítě. Udělali jsme tlustou čáru za minulostí, rozloučili se s více než 500 poradci a maximálně se zaměřili na kvalitu a profesionalitu naší interní distribuční sítě. 

 

V čem konkrétně transformace vaší interní distribuční sítě spočívá? 

Cílem transformace je vybudovat moderní interní distribuční síť, která je plně profesionalizovaná, vyškolená, využívá moderní technologie umožňující hybridní obchodní modely. Její poradci jsou pravidelně přezkušovaní z hlediska erudice a kvality poskytovaného poradenství a v neposlední řadě takováto síť funguje s provizním schématem na bázi value sharing modelu či PAYG provizí, které motivují k budování dlouhodobého vztahu s klientem. Jedině taková síť má možnost v budoucnu uspět a být součástí  profitabilního, dlouhodobě udržitelného distribučního mixu. Věnujeme mnoho času a prostředků procesu výběru nových poradců, abychom lépe odhalili jejich kvalitu a schopnosti. Zintenzivnili jsme také následný adaptační proces, který nováčkům pomáhá rychleji se zorientovat a osvojit si pravidla kvalitního poradenství. Naše zprostředkovatele navíc pravidelně proškolujeme v rámci několikastupňového systému vzdělávání, který je určen pro všechny skupiny poradců a manažerů. V oblasti monitoringu práce poradců jsme se pak ještě více zaměřili na prevenci mis-sellingu a kvalitu samotných smluv. Ústředním motivem našeho snažení je kvalita. V podstatě mohu říci, že důraz na kvalitu u nás provází obchodníka po celou dobu jeho působení v AXA. Je součástí ohodnocení všech kariérních pozic i motivačních soutěží.  Věřím, že kvalita servisu se vždycky odrazí v posílení dlouhodobého vztahu s klienty a vedle těch stávajících přesvědčí i nové k budoucí spolupráci. Jsem naprosto přesvědčen o tom, že toto je jediný správný směr, kterým bychom se měli a chceme ubírat. Je to cesta, kterou jsme se vydali a bez kompromisu po ní půjdeme.

 

Vzhledem k důrazu na kvalitu služeb, upřednostňujete spíše vlastní distribuční síť nebo externí finanční zprostředkovatele?  

Myslím si, že ideální cestou k úspěchu je vhodně zvolená multikanálová prodejní strategie. Primárně chceme vyhovět našim klientům, a proto necháváme na nich, aby si sami zvolili, jak chtějí být obslouženi a v budoucnu servisováni. Je ale pravda, že rozvoj vlastní obchodní sítě je naší prioritou a AXA je také připravena do něj hodně investovat. Kvalitní servis pro nás ale neznamená honbu za novými obchody, spíše zajištění dlouhodobé hodnoty pro klienta. Všechny naše distribuční kanály proto podléhají velmi striktní kontrole. Při výběru zprostředkovatelů klademe důraz na kvalitu poradenství poskytovaného našim klientům. Ve velmi brzké budoucnosti chceme do našeho distribučního mixu zcela jistě přidat i možnost volby pro ty klienty, kteří preferují moderní komunikační technologie a chtějí využívat naše služby z pohodlí domova. Digitalizace je pro celou skupinu AXA jedním z hlavních strategických cílů. Díky ní může klient například snadno sledovat celý proces zpracování své smlouvy, výrazně se urychluje proces její akceptace a minimalizují se dopady underwritingu. Naši poradci mohou už dnes využívat SignPad, který umožňuje klientovi podepsat smlouvu elektronicky. Digitalizace je určitě jeden z trendů, ve kterém má AXA jednoznačně silný potenciál.

 

 

 

Úvodní foto: © rostizna - Fotolia.com

« předchozí článek další článek »








Komentáře