Dodat objednané v pořádku, včas a podle požadavků je jen začátek. Chytré firmy vědí, že se musí snažit mnohem více, aby se k nim zákazníci vraceli. Jak tedy nejlépe zařídit spokojenost zákazníka a především jak získat jeho věrnost? Přinášíme vám šest tipů od odborníků na marketing a psychologii prodeje, jak sledovat, měřit a zajišťovat spokojenost zákazníka.
1. Poděkujte – dárkovým kupónem, slevou nebo dárkem. Jednou z možností je po první objednávce poslat pohlednici s poděkováním a přiloženým kupónem v přiměřené hodnotě. U dobrých a věrných zákazníků ale zapomeňte na běžné propagační předměty a jiné obecné, neadresné dárky. Na to, co by je nejvíc potěšilo, se jich můžete zeptat přímo nebo se porozhlédnout na sociálních sítích, kde zjistíte například jejich zájmy.
2. Navštivte je. V dnešní době videokonferencí, e-mailů a automatizace obchodního cyklu a vztahů se zákazníky málokdo věnuje čas návštěvě svých zákazníků. Pár hodin věnovaných osobní schůzce je lepší než měsíce telefonátů. Při osobním setkání jsou zákazníci otevřenější a upřímnější a rozhodně ocení vaši vynaloženou námahu.
3. Ptejte se – e-mailem nebo po telefonátu na zákaznickou linku. Připravte krátký dotazník o třech nebo čtyřech otázkách týkajících se spokojenosti se stupnicí od 1 do 10 a nechte i prostor se volně vyjádřit. Nezapomeňte však, že lidé obvykle mají málo času, takže jim pokládejte jen skutečně relevantní otázky a nezatěžujte je dotazováním příliš často. Další možností je pro hodnocení služeb zákazníkům použít jednoduchý dotazník spokojen-nespokojen. A pokud požádáte i o stručné hodnocení nebo doporučení, můžete je využít při přesvědčování nových zákazníků.
Zákazníci v současné době mají díky sociálním a komunikačním technologiím větší moc než kdy dříve a silná konkurence jim nahrává. Promyšlené dlouhodobé budování vztahů se zákazníky má proto rozhodující význam pro úspěch na trhu. V minulém díle jsme vám nabídli tři rady od odborníků na psychologii prodeje a dnes nabízíme další tři tipy, jak sledovat, měřit a zajišťovat spokojenost zákazníka.
4. Uspořádejte diskusní skupiny. Tato metoda kvalitativního výzkumu nabízí možnost uvolněného osobního rozhovoru s vašimi zákazníky. Zjistíte, jak na váš produkt reagují, můžete měřit jejich spokojenost, dozvíte se jejich postoje, potřeby a požadavky a můžete i získat cenné návrhy na zlepšení a inovace.
5. Hledejte a získávejte uživatelské recenze. Z recenzí na internetu je možné získat neocenitelnou zpětnou vazbu ohledně spokojenosti zákazníků. Oblíbené jsou pro tyto účely sociální sítě Facebook a Twitter, ale ukazuje se, že hodnotnější informace lze vytěžit ze služeb jako Yelp, Google+ nebo Angie's List. Zjistíte tam, co o vás zákazníci říkají, co mezi sebou probírají a co od vás očekávají. Můžete také pro tyto účely založit vlastní blog. Psaní recenzí podporujte, reagujte na ně a řiďte se jimi.
6. Starejte se o spokojenost svých interních zákazníků – např. prodejců a pracovníků zákaznické podpory. Spokojení zaměstnanci jsou motivovanější a produktivnější a dokáží lépe uspokojovat zákazníky. Ze všeho nejdůležitější je uznání a ocenění – pokud potřebujete zvýšit spokojenost zákazníků, začněte právě zde. Nezapomeňte svým pracovníkům každý den poděkovat za odvedenou práci – prospěch z toho budou mít vaši zákazníci.
