Jakou hlavní výhodu může služba Surfey firmám přinést?
Surfey dnes primárně pomáhá identifikovat problémy a najít řešení v různorodých procesech online registrace nebo nákupu. Ale nejen to, klienti, kteří nám produkt testovali v pilotním provozu, ho využívají pro testování nápadů u svých zákazníků, třeba na rozšíření produktového portfolia. Jiní jej mají dlouhodobě nastavený jako jakýsi “hlídač” toho, že vše v jejich offline i online procesech probíhá, jak má. A pokud ne, ihned o tom vědí a interně konají. Jde o kombinaci správně položených otázek, hodnocení a komentářů. Vše tvoříme tak, aby to skvěle zapadlo do klientova webu, aplikace nebo komunikace. Naší snahou je přinést řešení, které pomůže klientům odpovědět na otázku "proč zákazníci nepokračují v registračním procesu" nebo "proč nedokončili nákup" apod. Výsledkem bude průchodnější funnel, a tudíž i více spokojených zákazníků a obchodů.
Můžete to ukázat na konkrétním případě vašeho zákazníka?
Napadá mě Patron dětí, což je oceněný charitativní online projekt, který již pomohl více než tisícovce dětí k lepšímu dětství. Vše se děje plně online a přispívající od začátku do konce třeba na svém mobilním zařízení vidí, jak konkrétně jejich podpora pomohla. Surfey jsme na tomto projektu nasadili do několika míst onboardingového procesu. Zjistili jsme například, že lidi neví, co se děje s penězi, když se potřebná částka na konkrétní příběh nevybere celá. Vůbec nevěděli o tom, že se Nadace snaží příběhy vždy zaplatit alespoň z části. Zjistili jsme tedy, že nedoručujeme propozici správně. Od té doby to produktový tým postupně napravuje. V druhém případě v projektu nasazovali nový formulář pro žadatele o pomoc pro dítě. Což je naprosto klíčový krok v celém procesu přihlášení do projektu a následném zveřejnění dětského příběhu. Na konec nové žádosti jsme tak umístili Surfey otázku formou iframu a dali všem možnost se k žádosti vyjádřit. Nejen, že jsme zjistili mnoho důležitých informací, ale také to, že lidem na konci žádosti jednoduše chyběla možnost nám něco dodat, dovysvětlit. Získáváme tak pro produktový tým velmi cennou zpětnou vazbu.
Kdy vás napadlo se do něčeho takového pustit?
Měli jsme to v hlavě už delší dobu a postupně se na tento projekt připravovali. Jsme tři, bývalí kolegové. S Petrem Beťákem jsem pracoval už v SAZKAmobilu, pak jsme se společně sešli i s Martinem Prokopem, když jsme stavěli projekty pro skupinu Home Credit. Skvěle se doplňujeme, každý z nás umí dobře něco jiného, proto jsme si velkou část věcí zvládli na začátku udělat sami.
Co vás k projektu nejvíce inspirovalo? Zahraniční vzor nebo vaše zkušenosti?
Jedná se o kombinaci obojího. Existuje spousta nástrojů, které zpětnou vazbu získávají ex-post. Služby jako SurveyMonkey, což je technologický jednorožec, nebo české Survio. Je mezi námi ale rozdíl. My sice sběr dotazníků umíme také, ale soustředíme se primárně na jiný moment sběru zákaznické zpětné vazby. Zajímá nás ta chvíle, kdy se akce reálně děje, kdy zákazník reálně prožívá online nebo offline zkušenost. Postrádali jsme nástroj, který by přinesl informace v rozsahu a emoční intenzitě, které už ex-post nezískáte, přijdete o ně, nedají se totiž příliš nasimulovat.
V jaké fázi se nyní jako firma nacházíte?
Rok 2019 je pro nás testovací. Za cíl jsme si dali získat nízké stovky platících zákazníků. V následujících letech počítáme s významnou akcelerací obchodních výsledků tak, abychom naplnili obchodní ambice a zároveň se stali významným hráčem na poli sběru zákaznické zkušenosti minimálně v CEE regionu.
Co máte v plánu na příští rok?
Česká republika je pro nás jen první krok. Od počátku jsme Surfey stavěli tak, aby naše cesta na zahraniční trhy byla co nejjednodušší. Zvažovali jsme jak jazyková, tak kulturní specifika poskytování zpětné vazby a jsme připraveni se velmi jednoduše přizpůsobit a přinést něco navíc. Sázíme mimo jiné i na to, že význam dat ze zpětné vazby od zákazníků poroste. Například podle výzkumu Forresteru je zlepšení zákaznické retence, loajality a uživatelské zkušenosti priorita číslo jedna pro 80 procent firem.
Jak velký je nyní tým Surfey?
V tomhle okamžiku na projektu pracujeme tři zakladatelé a jsme obklopeni týmem externistů, které využíváme na specifické úkoly. Mirek Čepický nám pomáhá s komunikací, kolegové s Instinct agency s mediálním plánováním, Argo 22 s IT vývojem. Důležité pro nás je, že s kolegy máme dlouholeté zkušenosti, vzájemně se známe, věříme si. Klíčové pro nás zůstává, že znalost zákazníka a plánovaný rozvoj produktu si držíme interně.
Plánujete se rozrůstat? Pokud ano, koho hledáte?
Do budoucna plánujeme růst především interně, s rozvojem služby a růstem zákaznické báze a firmy jako takové bude potřeba obsadit pozice spojené se zákaznickou péčí, financemi, rozšířit marketingový a produktovým tým a podobně. Vše ale závisí na tom, jak se nám bude obchodně dařit a taky na dohodě se strategickými investory, se kterými v současnosti jednáme.
