2. Budování nových platforem pro lepší služby zákazníkům
Senioři nejsou první demografická skupina, na kterou myslíte, když se řekne telehealth, ale pandemie si vynutila přijetí tohoto modelu. ChenMed, poskytovatel zdravotní péče pro pacienty ve věku 65 let a starší, čelil nejen této výzvě, ale také sociálně-ekonomickým problémům svých pacientů, říká Hernando Celada, CIO.
Velká část klientů ChenMed z řad seniorů nevyužívá smartphony, takže když zasáhla pandemie, začali jim představitelé kliniky rozdávat několik tisíc tabletů k využití přímo doma, aby se mohli i přesto setkávat s lékařem virtuálně, říká Celada.
Tahle soukromá organizace, která má 80 lokalit především na východním pobřeží, také vybudovala svůj vlastní systém pro elektronické zdravotní záznamy (EHR).
„Jestliže nevidíme pacienty, nevyděláváme,“ říká Celada. „Přechod na telehealth nám dal možnost pokračovat ve zvyšování tržeb.“
Rozhodnutí vybudovat EHR interně bylo učiněno proto, že ChenMed nabízí péči založenou na hodnotě jako protiklad k tradičnímu modelu poplatků za službu, říká.
„V zásadě to klade na břemeno poskytovatele, lékaře, aby zajistili, že to bude fungovat“ a nečekat na katastrofickou událost, která ohromně zvýší náklady, říká Celada. „Takže musíte být aktivní. … Tento model často vnímá pacienty a je nadstavbou péče o ně. Proto jsme vybudovali vlastní platformu.“
Telehealth a EHR platforma vygenerovaly ChenMedu několik milionů dolarů ve znovu zachycených tržbách, říká Celada, a dodává, že tohle vedlo k nápadu na novou obchodní iniciativu.
„Uvědomili jsme si, že jsme klinický model a že je zde příležitost i po COVIDu v zásadě používat technologii pro jiné demografické skupiny – stále seniory – ale možná ty, kteří jsou technicky zdatnější a kteří nemusejí chodit tak často,“ říká.
Společnost ChenMed nyní zkoumá právě tohle jako novou obchodní linii, kterou má Celada prosadit. „Pro mě jako pro CIO je to velmi zajímavé, protože to hovoří o digitální transformaci a ukazuje to technologickou stránku, která zvyšuje příjmy a přináší nový byznys.“
Celada taktéž považuje tento posun v odpovědnosti za předzvěst budoucí role CIO v podniku.
„Doslova řídím zisky a ztráty tohoto nového byznysu a skutečně si to užívám, protože to hovoří o skutečné digitální transformaci,“ říká. „Příběh, který přijde, a budoucnost CIO jsou pro mě hnací silou podnikání – nejen umožněním podnikání.“
3. Digitalizace procesů za účelem snížení neshod se zákazníky
Teck Guan Yeo ze společnosti Singapore Pools také vnímá potřebu transformovat IT okolo tématu přidávání hodnoty pro podnikání. Jakožto šéf technologií téhle státem vlastněné loterie chce Yeo nejen zlepšit zákaznický zážitek, ale také vnímání IT, které bylo dosud vnímáno jako centrum nákladů, které poskytovalo informační zprávy.
Začal řešením infrastruktury herní společnosti. Společnost Singapore Pools implementovala cloudový ERP systém podporovaný datovým jezerem, které pomáhá oddělit a chránit jeho data, která díky digitalizaci svých služeb exponenciálně rostou, říká Yeo. IT poté použilo analytické nástroje, což znamenalo vyškolit obchodní manažery, aby generovali zprávy založené na datech poskytovaných AI.
S tím, jak práce na dálku pokračuje, Yeo říká, že on a jeho tým pokračují ve snaze zajistit, aby se společnost Singapore Pools stala plně digitální. Součástí procesu je vývoj online registrační platformy známé jako Electronic Know Your Customer (eKYC).
Před pandemií museli zákazníci v Singapuru, kteří chtěli legálně uzavřít sázku, navštívit fyzickou prodejnu Singapore Pools se svými osobními identifikačními dokumenty. Pro zjednodušení tohoto procesu nasadila společnost Singapore Pools umělou inteligenci k ověřování zákazníků on-line.
IT také používá umělou inteligenci k analýze chování zákazníků, aby pomohla poskytovat lepší zážitek. Dělají to tak, že pomáhají zákazníkům, když mají dotazy, a „zjišťují, kdy se návyky hazardu vymkly kontrole,“ říká.
Nové digitální pobočky společnosti Singapore Pools jsou navrženy tak, aby nabízely plně bezpapírové, bezfrontové a bezhotovostní maloobchodní zkušenosti, říká Yeo, který implementuje vizuální světelnou komunikaci a rozpoznávání obličeje, aby zákazníkům umožnil uzavírat sázky pomocí aplikace integrované se světelným paprskem v rámci pobočky. Tato technologie umožní zákazníkům uzavírat sázky digitálně a platit bez čekání nebo hotovosti, říká Yeo.
Funkce eKYC také umožňují společnosti Singapore Pools podílet se na boji proti praní peněz a financování terorismu tím, že důkladně rozumí svým zákazníkům při vytváření účtu, říká.
IT i nadále pomáhá přispívat k hospodářskému výsledku společnosti zvyšováním provozní efektivity. Například Yeo zavádí RPA, datová centra nové generace a agilní metodiky a metody DevOps, „které jsou zásadní pro podporu bezpečných digitálních maloobchodních operací,“ říká.
