Z výsledků nedávné studie „Software: The New Battleground for Brand Loyalty“, kterou zpracovala společnost CA Technologies, vyplývá, že jednotlivé společnosti nejsou schopny efektivně naplňovat potřeby svých zákazníků, pokud jde o jejich firemní aplikace. Zatímco 61 % evropských společností si myslí, že dokáží využívat aplikace ve svém byznyse dobrým nebo velmi dobrým způsobem, jen 53 % evropských zákazníků jim v tomto dává za pravdu.
Tato nerovnováha mezi pohledem obchodníků a zákazníků se v jednotlivých evropských zemích liší: v Německu uvedlo 69 % vedoucích pracovníků z oblasti zdravotnictví, že aplikace odpovídají potřebám jejich klientů „dobře nebo velmi dobře“. Na druhou stranu, s tímto hodnocením by souhlasilo pouze 46 % německých zákazníků. Ve Velké Británii je s kvalitou svých aplikací spokojeno dokonce 75 % vedoucích firem v oblasti telekomunikací, ale pouze 59 % kupujících zákazníků. Ve Francii můžeme sledovat jednu z nejvýraznějších nerovnováh: zatímco 83 % manažerů ve finančních službách hodnotí své aplikace dobře, pouze 54 % jejich klientů tvrdí totéž.
Odlišný pohled zákazníků a obchodníků panuje také na to, co od aplikací vlastně vyžadují. Zatímco 77 % evropských společností věří, že je „důležité nebo velmi důležité”, aby aplikace zejména „zpříjemňovaly život klienta”, stejný názor má jen 63 % klientů. Studie také potvrzuje, že aplikace se stávají hlavním nástrojem ke kontaktu zákazníka s firmou: 51 % zákazníků používá aplikace k online nákupům a 47 % používá bankovní aplikace. Více než polovina spotřebitelů uvádí, že by používala aplikace také k dalším činnostem, jako je placení daní, zajišťování zdravotní péče či účasti u voleb.
V prostředí byznysových aplikací významně fluktuuje loajalita zákazníka ke značce. V případě, že aplikace není spolehlivá, klesá provázanost se značkou až o 25 %: z toho 6 % zákazníků se ke značce již nikdy nevrátí a 19 % ji opouští dočasně. Celých 58% spotřebitelů pak uvádí, že technologická výkonnost aplikace konkrétního prodejce či značky výrazně ovlivňuje jejich rozhodnutí použít ji k nákupu. Pokud aplikace není dostatečně výkonná, opouští ji 47 % klientů, a to ve prospěch konkurence. Významná je také rychlost: pokud zákazníci nejsou při používání aplikace uspokojeni průměrně do šesti sekund, 59 % evropských spotřebitelů aplikací opouští – a někteří navždy. Opět se také potvrdil fakt, že bezpečnost aplikace je jedním z nejdůležitějších faktorů jejich úspěšnosti: 22 % zákazníků opouští aplikaci v momentě, kdy se projeví její slabiny v zabezpečení.
„Evropští obchodníci se musí ve vývoji aplikací urychleně přiblížit tomu, co od nich očekávají jejich zákazníci,“ říká Marco Comastri, prezident a generální manažer CA Technologies pro oblast EMEA. „Aplikace se totiž stávají zásadním pojítkem mezi značkou a zákazníkem. Pokud aplikace jednotlivých obchodníků nebudou odpovídat požadavkům zákazníků, riskují tyto společnosti ať už z krátkodobého či dlouhodobého pohledu ztrátu své klientské základny. Rychlé zavedení vhodných aplikací pak může společnostem zajistit výraznou konkurenční výhodu.“
V průzkumu bylo osloveno 809 obchodníků a 6 770 zákazníků z evropských i mimoevropských zemí. Obchodníci byli osloveni v těchto odvětvích: vzdělání, finanční sektor, veřejná správa, zdravotnictví, IT, média, retail, sociální média a telekomunikace.
