Jak se zdá, na pobočkách nezáleží, hlavní je online bankovnictví. Až 81 % zákazníků by zůstalo své bance věrných, i kdyby byly zrušeny její místní kamenné pobočky, což je ve srovnání s 52 % z roku 2013 značný nárůst. Průzkum proběhl na vzorku 4 000 zákazníků bank v Severní Americe, zejména v USA.
„Poprvé v našem průzkumu označili klienti online bankovnictví jako nejdůležitější důvod, proč ve své bance zůstávají i nadále,“ uvedl Robert Mulhall, výkonný ředitel společnosti Accenture. „Už to není otázka blízkosti kamenné pobočky, která je určující, co se týče volby zákazníka. Je to záležitost toho, které banky dokáží nabídnout nejsilnější online schopnosti a nejlepší mobilní aplikace,“ dodává Mulhall.
Jak jsme na tom v Česku?
Trend v ČR jde podobným směrem. Podle nedávné studie společnosti EY 74 procent Čechů spravuje svoji banku přes internet alespoň jednou týdně. Česko patří mezi prvních pět zemí v Evropě v četnosti užívání internetového bankovnictví, právě na úkor návštěvy poboček.
Investice do on-line služeb se navyšují
„Některá média a analytici stále zdůrazňují význam kamenných poboček pro bankovní služby. Pro určité typy zákazníků jsou ještě důležité, i když se jejich služby a role budou výrazně proměňovat směrem k minimalismu a interaktivitě. Evropské i světové trendy jsou ale spíše ve znamení navyšování investicí do digitálního bankovnictví,“ říká Miroslav Endresl, šéf vývoje produktů a elektronického bankovnictví online banky Zuno.
Průzkum dále ukázal rostoucí důležitost Generace Y, tedy lidí ve věku od 20 do 35 let, která se pro bankovní sektor stává jednou z nejvlivnějších skupin zákazníků. Její příslušníci mají vysokou tendenci opouštět své původní banky. Téměř 20 % z nich uvedlo, že v uplynulém roce změnilo svou banku.
Mnozí z nich hledají výhradně online banky, což pro tradiční bankovní domy znamená značné riziko. Překvapivé však je, že v přílivu do online bank vedou klienti ve věkovém rozmezí 35 až 39 let, z nichž v uplynulém roce změnilo banku až 31 %.
Podle průzkumu mají zákazníci také jasné preference v oblasti služeb, které od banky požadují. Ty opět úzce souvisí s internetovým bankovnictvím. Až 47 % klientů by uvítalo, kdyby banky poskytovaly nástroje k vytváření a monitorování rozpočtu, téměř polovina požaduje možnost video chatu s pracovníkem banky.
Stejně jako internetové bankovnictví, tak i mobilní telefony hrají ve světě klíčovou roli při rozhodování zákazníků o změnu banky. Například pro 60 procent Američanů bylo podle studie společnosti AlixPartners právě mobilní bankovnictví nejdůležitějším důvodem pro výměnu primární banky.
