Přestože i v odvětví finančních služeb existují štiky v rybníce, které jdou v digitalizaci svého fungování a obsluhy klientů velmi daleko, zatím neohrožují pozici zavedených bankovních domů. Aktuálně spíše jen vyplňují prostor v nabídce služeb pro dynamické zákazníky zvyklé na „život on-line“. Velmi rychle se ovšem blíží doba, kdy budou muset i ostatní banky ve svém vývoji směrem ke kompletní digitalizaci pořádně šlápnout na plyn.
Společnost Accenture oslovila v rámci svého průzkumu přes 300 bank po celém světě, aby zjistila, že 85 procent z dotazovaných finančních ústavů počítá s výrazným zrychlováním technologických změn v odvětví bankovnictví v průběhu následujících tří let. Uvědomují si, že musejí začít jednat mnohem rychleji než doposud a že středobodem jejich inovací jsou lidé – jejich vlastní zaměstnanci, obchodní partneři a samozřejmě klienti, se kterými banky potřebují nastavit mnohem těsnější vztah než kdy dříve.
Otevřenost k partnerům
Je třeba, aby si banky uvědomily, že se v digitálním věku zásadně změnily platformy, prostřednictvím kterých lidé komunikují, nakupují a baví se. Naprostou většinu těchto platforem dnes ovládají firmy jako Google, Apple či Facebook. Nemá smysl snažit se budovat vlastní platformy a ekosystémy a snažit se k nim přilákat klienty a partnery, ale je daleko efektivnější hledat partnerství tam, kde se již zákazníci nacházejí – z vlastní vůle a v rozsahu, jaký sami uznají za vhodné. Banky budou samozřejmě i nadále vyvíjet a udržovat vlastní obchodní a komunikační kanály, ale je třeba, aby přitom zároveň počítaly s existujícími ekosystémy, propojily se s nimi a nabízely širokou podporu všem potenciálním partnerům.
Banky by se rovněž měly poučit z toho, jak snadný je přístup zákazníků do ekosystému velkých internetových hráčů – vše lze zařídit ihned, on-line a z jakéhokoli zařízení. Připraveny jsou spolehlivé metody autentizace, které zákazníka automaticky přihlásí k celé řadě souvisejících služeb, mobilní aplikace a webové stránky s responzivním designem i technická podpora připravená okamžitě reagovat prostřednictvím komunikačního kanálu preferovaného zákazníkem. Pokud toto všechno zvládnou internetové firmy, proč by podobné služby nemohly poskytovat i kapitálově silné banky s miliony klientů? Podobný názor panuje i v bankovních domech, které oslovili analytici Accenture: 52 procent z dotazovaných zástupců bank očekává během následujících dvou let intenzivnější spolupráci s partnery v oblasti digitální ekonomiky, zatímco 59 procent bank již nyní investuje do digitálních technologií, které mají zvýšit jejich konkurenceschopnost.
Paradox důvěry
Poskytování finančních služeb je z podstatné části založeno na důvěře, ovšem zatímco drtivá většina zákazníků bank nepochybuje o tom, že jejich finanční ústav ohlídá jejich aktiva i citlivá osobní data, stejná úroveň důvěry ani zdaleka nepanuje v přesvědčení o tom, že banka svým zákazníkům vždy poskytuje nejlepší služby. Zákazníci jsou přitom ochotni akceptovat vyšší míru rizika výměnou za obrovský nárůst komfortu a možností dostupných v rámci digitálních služeb. Moderní technologie, jako je například hlasová biometrie, ovšem zároveň zvyšují jak komfort obsluhy klientů, tak i zabezpečení – díky masivní datové platformě v pozadí jsou daleko odolnější proti útokům hrubou silou i dalším běžným typům podvodů.
K dalšímu zásadnímu střetu důvěryhodnosti a poskytování inovativních služeb na základě analýzy velkých dat a důvěrné znalosti klienta dochází ve chvíli, kdy si zákazník uvědomí, jak moc o jeho každodenních aktivitách a soukromí vlastně jeho banka ví. Proto je pro banky klíčové držet se při sběru dat a personalizaci služeb nejen legislativy v oblasti ochrany osobních údajů, ale také vlastních etických pravidel, o kterých předem své klienty informují. Jen skutečně transparentní přístup a možnost ovlivnit, jaká data a do jaké míry bude banka zpracovávat, povedou k nastavení oboustranně výhodného partnerství se zákazníky. Bude-li klient vědět, jaký komfort a služby mu analýza jeho osobních dat bankou přinese, nebude mít obavy poskytnout finančnímu ústavu souhlas s jejich zpracováním. Banka by přitom neměla reagovat personifikovanou nabídkou na každou jednotlivou transakci, ale spíše sledovat dlouhodobé trendy v životě svého klienta (zvýšení příjmů, cestování, založení rodiny) a odpovídajícím způsobem na ně reagovat.
Projektové týmy
V době, kdy mají inovativní projekty větší šanci získat finance na svoji realizaci prostřednictvím crowdfundingových kampaní na Kickstarteru či dalších platformách, se samozřejmě nabízí otázka, zdali by to neměly být právě banky, kdo bude podporovat moderní digitální technologie a jejich uvedení do praxe. Situace se ale mění k lepšímu a banky začínají najímat lidi a skládat projektové týmy, jejichž hlavním úkolem jsou digitální inovace nepodléhající klasické hierarchii pozic a funkcí. Banky dokonce uvádějí, že až 55 procent jejich pracovních pozic má mezi svými úkoly právě rozvoj digitálních služeb a tento podíl v následujících třech letech překročí 61 procent. Hlavním úkolem projektových týmů je prozkoumat inovativní technologie z hlediska potenciálního přínosu v poskytování služeb zákazníkům na digitálním trhu.
Mění se i vztah bank k externím dodavatelům služeb. Od prostého zadávání úkolů, uskutečňovaného v rámci outsourcingu či bodyshopu, se externí partneři stávají konzultanty s daleko větším vlivem na koncepci a průběh realizace celého projektu. Větší otevřenost bank se projevuje ve všech fázích projektů včetně využívání crowdsourcingu při zjišťování názorů zástupců cílové skupiny zákazníků na připravované funkce nebo jejich testování před uvedením na trh. Cílem je připravovat inovace rychlejším tempem a předem si ověřit, jak na ně bude trh reagovat.
Umělá inteligence a strojové učení
Accenture uvádí, že kolem 80 procent bank plánuje využití strojového učení a/nebo umělé inteligence pro zkvalitnění interakce se zákazníky a pokročilé funkce svých IT systémů. Systémy umělé inteligence a strojového učení dokážou během sekund analyzovat obrovské objemy dat z interních i externích zdrojů a poskytovat komplexní informace pro rychlejší rozhodování a personalizaci finančních služeb. Jejich nasazení vede rovněž k vyšší efektivitě, jelikož stále více úkolů založených na datech (kvalifikace žadatelů o úvěry atd.) mohou vykonávat IT systémy zcela samostatně, během okamžiku a navíc se zohledněním stále širší škály vstupních informací.
Umělou inteligenci lze navíc s úspěchem používat i pro vlastní procesy banky a jejich optimalizaci, hodnocení výkonu pracovníků, posuzování žádostí uchazečů o práci nebo odhalování mezer v zabezpečení interních systémů na základě podezřelého chování pracovníků a dalších indicií sledovaných v reálném čase.
Kam otočit kormidlem?
Na trh finančních služeb vstupují stále noví hráči, kteří se snaží získat podíl na finančních transakcích mezi uživateli internetu. Ohrožují pozici tradičních bank, které ovšem stále ještě mají čas přeorientovat se na plně digitální platformu a zapojit se do nově vznikajících ekosystémů. Jejich výhodami jsou především důvěryhodnost a rozsáhlá zákaznická báze, často jim ovšem chybí vůle inovovat a investovat do nezbytných technologií.
