Zdá se, že banky zatím neumějí dostatečně využít potenciál digitálních služeb. I když většina klientů (83 %) by svou primární banku doporučila ostatním, jen 16 % zákazníků vnímá svou banku jako inovativní. To představuje jak stále velký prostor pro zlepšování služeb, tak příležitost pro nové hráče z oblasti fintech. Čtvrtina populace je otevřena možnosti poskytnout další informace o svých aktivitách bance, a to výměnou za lepší služby ušité na míru. „Řada klientů využívá bankovní služby několika finančních institucí, a vybírá si tak nejvýhodnější nabídky. Pokud je čtvrtina populace ochotna sdílet více osobních informací, mají banky šanci nabídnout lepší servis, uspokojit specifické potřeby klienta a získat si jeho loajalitu. Kolik klientů skutečně poskytne své údaje, se ukáže, až budou moci v širší míře v rámci evropské směrnice PSD2 o platebních službách obsluhovat všechny své účty z jednoho místa,“ vysvětluje Pavel Riegger, vedoucí partner oddělení poradenství pro finanční instituce ve společnosti EY, která uskutečnila průzkum Consumer Banking Survey 2018.
Revoluce digitálních služeb
Internetové bankovnictví je dokonce nejčastěji využívanou aplikací při vstupu na internetu a chodí na něj 84 % lidí, to je překvapivě více než u sociálních médií (47 %), e-shopů (71 %), nebo on-line zpravodajství (60 %). Více než polovina lidí (55 %) by se dokonce spokojila s existencí banky bez kamenné pobočky, tedy výhradně v prostředí internetu.
Velká důvěra v banky patrně souvisí s menší ochotou Čechů využít finanční služby od tzv. nebankovních velkých technologických (bigtech) hráčů. Využít by je bylo ochotných pouze 10 % českých zákazníků, to je pouhá polovina oproti situaci v jiných zemích. Rychle rostoucí technologické společnosti tak zatím u nás nejsou pro tradiční bankovní domy velkou hrozbou. Jestliže banky dostatečně uzpůsobí prostředí digitálního bankovnictví, pak jejich platformy mají potenciál stát se pro klienty jednou ze vstupních bran do internetu.
„V personalizované platformě by klient mohl vyřizovat poštu, nakupovat aplikace, uskutečňovat platby nebo číst zprávy. Vznikaly by zcela nové sociální komunity a ‚webové ekosystémy‘,“ ukazuje možné vývoje v bankovních službách Pavel Riegger.
Klíčem je komunikace s klientem
Češi méně aktivně komunikují s bankou. Projevuje se to ve stále méně častějších návštěvách kamenné pobočky, nevyužívají call centra – více než třetina dokonce nevolala na zákaznickou podporu nikdy a v posledních 12 měsících využila zákaznický servis své banky jen čtvrtina klientů. Banky tak čelí riziku, že ztratí se svými zákazníky potřebný osobní kontakt. Schůdným řešením by byl živý chat s bankéřem, který by bylo možné ještě robotizovat s využitím umělé inteligence, a zajistit tak nepřetržitý interaktivní servis.
Taková řešení již existují i v Čechách, i když jejich nasazení bylo zatím cíleno především na podporu konkrétních produktů. Jde ale o oblast, na níž se intenzivně pracuje a která může být pro banky zdrojem úspor i současného zajištění kvalitnějších služeb. Tyto snahy zcela zjevně směřují do produkčního stadia a chystaná automatizace obsluhy retailových klientů jistě souvisí i s pověstmi o redukci zaměstnanců velkých bankovních domů v příštím roce.
