České banky stojí v popředí vyspělosti služeb digitálního bankovnictví. Jako celek se umístily hned za pěticí zemí – digitálních lídrů a vedou skupinu tzv. „smart followers“, v níž je následují norské, jihoafrické, finské a francouzské banky. Vyplývá to z nejnovějšího průzkumu Deloitte Digital Banking Maturity EMEA 2018 (vyspělost digitálního bankovnictví). Nejvyspělejším trhem digitálního bankovnictví je dle průzkumu aktuálně Rusko.
Z pohledu klíčových kroků zákaznické cesty (customer journey) napříč jednotlivými fázemi klientova vztahu s bankou, tedy od počátečního zjišťování informací, přes založení účtu, denního využívání služeb, až po zrušení účtu, předčily české banky ve všech sledovaných oblastech funkcionalit digitálního bankovnictví průměr EMEA. V oblasti dostupnosti informací, ceny digitálních služeb či podpory sociálních sítí se skóre českých bank (61 %) blížilo nejlepšímu hráči v regionu (66 %), průměr EMEA byl 55 %. V některých oblastech ale jak uživatelská zkušenost, tak nabídka služeb digitálního bankovnictví na českém bankovním trhu pokulhávají – respondenti nehodnotili příliš kladně zejména otevírání nového účtu (v Česku skóre 20 %, nejlepší země 38 %, průměr EMEA 16%) a ukončení zákaznického vztahu (v Česku skóre 11 %, nejlepší země 36 %, průměr EMEA 10 %). Uspokojivé se nezdá ani dosažené skóre u každodenního digitálního bankovnictví – 42 % v Česku, 52 % u nejlépe hodnocené země, 26 % průměr EMEA.
„Měnící se zákaznické preference, konkurence fintech společností a regulace, jako je třeba evropská směrnice PSD2, přiměly banky akcelerovat rozvoj nabídky svých digitálních služeb. Nicméně, i když se téměř všechny považují za vyspělé či přímo za digitální lídry, průzkum Deloitte odhalil, že dle objektivních dat je tomu v porovnání s některými konkurenty v regionu EMEA jinak,“ říká Štěpán Húsek, partner a lídr technologického poradenství pro finanční sektor Deloitte.
V regionu EMEA Deloitte porovnal 238 bank a 10 fintech společností ve 38 zemích. Průzkumu se zúčastnilo více než osm tisíc bankovních klientů a 136 „mystery shoppers“, kteří si otevřeli skutečné účty. Do hodnocení bylo zahrnuto celkem 826 funkcionalit. V České republice se průzkum zaměřil na 13 bank.
Dle výsledků průzkumu lze trhy v regionu EMEA obecně rozdělit do čtyř základních skupin – digitální lídři, digitální „smart followers“, digitální „adopters“ a digitální „latecomers“.
Nejlépe se umístil ruský trh a ve skupině lídrů jej následoval bankovní sektor ve Švýcarsku, Turecku, Polsku a Španělsku. Těsně za nimi, ve skupině „smart followers“ je pak právě Česko.
Češi dle průzkumu zatím preferují online banking přes PC (62 %) před mobilním bankovnictvím (19 %). Pětina stále preferuje návštěvu pobočky. Například u Rusů je to přitom naopak (58 % preferuje mobilní bankovnictví, 26 % PC, 16 % pobočku).
„Spektrum budoucích digitálních lídrů bude významně ovlivněno připraveností bank nabídnout služby otevřeného bankovnictví i další služby přesahující rámec finančních služeb, a transformovat se z klasické digitalizované banky do role otevřené platformy poskytující jak vlastní produkty a služby, tak současně služby třetích stran,“ dodává Pavel Šiška, vedoucí partner oddělení poradenství v Deloitte.
Zdroj: Studie EMEA Digital Banking Maturity 2018
