Dokáže ČEZ udržet pozici předního dodavatele energií i přes rostoucí konkurenci?
Stále vnímám naši firmu jako garanta bezpečnosti a spolehlivosti dodávek elektřiny, kromě toho ale chci klást stále větší důraz na férové produkty a špičkové služby. Ptáme se zákazníků, co všechno máme zlepšit, a na základě jejich přání jsme jen letos zavedli tři desítky zlepšení v produktech i zákaznickém servisu. Jde mi o to, aby všichni rozuměli našim produktům a jednoduše a rychle vyřídili všechny své požadavky. V každé situaci chceme zákazníkům vyjít vstříc a udělat maximum, aby z jednání s námi měli dobrý pocit.
Jak konkrétně tedy zákazníkům zjednodušujete život?
Provádíme průzkumy zákaznické spokojenosti a ptáme se, co přesně máme zlepšit. Jednou z hlavních novinek je například mobilní aplikace ČEZ ON-LINE, prostřednictvím které mohou zákazníci snadno, rychle a odkudkoliv spravovat svůj zákaznický účet. Mobilní aplikaci jsme zavedli jako jedni z prvních na trhu. Vychází z již zavedené webové verze ČEZ ON-LINE, která má přes půl milionu uživatelů. Tu jsme navíc zpřehlednili a rozšířili o nové funkce.
Dokážete zákazníkům kromě času šetřit i peníze? Nabídnete jim levnější elektřinu?
Přišli jsme s novým produktem ČEZ GARANT, který zákazníkům zaručuje velmi zajímavou cenu a navíc jistotu, že jim v příštích dvou letech může cena silové elektřiny jen klesat. Je to velmi férový produkt, který bude pro zákazníka výhodný, ať bude vývoj na trhu v příštích letech jakýkoliv. Zákazníkům navíc radíme, jak mohou ve svých domácnostech snížit spotřebu energií, půjčujeme jim zdarma měřiče spotřeby, pomáháme jim vybrat nejvýhodnější distribuční sazbu.
Jaké další konkrétní kroky podnikáte, abyste obstáli před konkurencí?
Zlepšujeme také služby naší zákaznické linky. Ta ročně vyřídí přes dva miliony zákaznických požadavků, přičemž 85 % požadavků jsme schopni vyřídit během jediného hovoru. Nyní jsme výrazně zjednodušili automatickou hlasovou provolbu, aby se zákazníci co nejrychleji spojili s úzce specializovaným operátorem a vyřešili rychle a pohodlně vše, co potřebují. Nově také informujeme zákazníky prostřednictvím SMS a e-mailu o plánovaných odstávkách elektřiny. Informace se k nim tak dostane s jistotou a včas a přerušení dodávek proudu už je nezaskočí.
Jsou investice do lepších služeb rozumnou investicí, když ČEZ hlásí klesající výnosy?
Bezesporu ano. Do inovací ve prospěch zákazníků chceme rozhodně i nadále investovat. Chci, abychom byli lídrem, nejen pokud jde o špičkové služby, ale především i nové technologie. Zákazníci budou čím dál náročnější v tom, jak budou energie pořizovat i spotřebovávat, a my chceme být první, kdo jim nabídne například infrastrukturu pro jejich elektromobil nebo kompletní řešení pro lokální výrobu energie včetně financování tohoto zařízení. Všechny tyto nové příležitosti budeme v budoucnu schopni rozvíjet jen se stabilním portfoliem spokojených zákazníků.
