Aby bylo možné plně využít přínosy inovací, jako je umělá inteligence, je nejprve nutné opustit manuální procesy. Už jenom proto by měla být automatizace pro většinu manažerů IT klíčovou prioritou v krátkodobém horizontu.
Automatizace není jenom otázka úspory času nebo peněz. Dobře provedená automatizace eliminuje chyby, zvyšuje spokojenost zaměstnanců tím, že je zbavuje nezáživných rutinních úkonů, zlepšuje zkušenost zákazníka a umožňuje snáze škálovat zdroje.
Automatizace také nutí k odstranění skrytých problémů v procesech, které běžně řeší pracovníci nesystémovými kroky. Takové zaběhlé řešení výjimek výrazně snižuje produktivitu práce. Automatizované systémy jsou také samoobslužné. Automatizace nejčastějších úkonů v procesech uvolní pracovníkům ruce k řešení složitějších problémů, které vyžadují lidský úsudek.
Automatizace často začíná na taktické úrovni, kdy jednotlivci a týmy automatizují služby a procesy, které užívají a řídí. Zařadíme-li automatizaci mezi strategické priority, můžeme poskytovat také automatizované služby, jež jednotlivci a týmy užívají, ale neřídí, takže z nich mohou mít užitek i jiná oddělení. Automatizované, samoobslužné systémy, např. obnova zapomenutých hesel nebo vyúčtování cestovních výdajů, mohou být užívány ku prospěchu celé firmy.
Dion Hinchcliffe, viceprezident společnosti Constellation Research, apeluje na IT ředitele, aby do roku 2025 automatizovali 90 % oblastí, kde se to přirozeně nabízí: helpdesk, servisní požadavky, školení, nábor, přijímání a nástup nových zaměstnanců, provoz IT, nákup, kyberbezpečnost, řízení projektů a výkaznictví. Vedení IT by se mělo zabývat také automatizací správy dodavatelů, řízení, podnikové architektury, zapojení zainteresovaných stran, komunikace a osvěty.
„To jsou oblasti, které automatizaci více vzdorují, ale měly by přesto být automatizovány do maximální možné míry,“ míní Hinchcliffe.
J. P. Gownder, viceprezident a hlavní analytik společnosti Forrester, varuje před přehnaně ambiciózními projekty, které často nedosahují očekávaných výsledků, například náborový systém společnosti Amazon využívající umělou inteligenci nebo projekt Watson Centra pro výzkum rakoviny M. D. Andersona.
„Namísto toho by měly firmy postupovat po menších krocích a řešit problémy po jednom – a následně jednotlivá řešení propojovat.“ Gownder navrhuje usilovat o rychlé úspěchy u problémů omezeného rozsahu – automatizovat specifické úkony a procesy namísto celého hodnotového řetězce, jako je zákaznická podpora, a využívat automatizaci vedle manuálních činností, nikoli jako jejich úplnou náhradu.
„Existují snadno dosažitelné cíle i průniky jednotlivých oblastí,“ říká Gownder. „U sdílených služeb se vyskytuje řada mechanických, repetitivních činností, které lze automatizovat (například vyřizování požadavků na změnu hesla v centru IT podpory nebo účetní rekonciliace ve finančním oddělení).“
Gownder se domnívá, že by automatizace měla vycházet ze spolupráce byznysových a IT funkcí, kde vedení IT vysvětluje obchodním manažerům, co je reálně možné a jak budou případné nové technologie začleněny do původní infrastruktury a procesů.
„Je důležité mít byznysového analytika, který bude sledovat prvotní pilotní projekty, vyhodnocovat výsledky a hledat další podobné procesy a postupy, jež bude možné automatizovat.“
Dále uvádíme přehled sedmi oblastí vhodných k automatizaci a strategický přístup k automatizaci procesů v každé z nich.
1. Zákaznické služby
Zlepšování zákaznické zkušenosti je mnohde nejvyšší prioritou podnikového IT. V průzkumu společnosti Harvey Nash a KPMG ji 62 % britských IT ředitelů označilo za svůj nejdůležitější cíl.
V jiném průzkumu, který uskutečnila společnost DigitalGenius, uvedlo 80 % pracovníků zákaznické podpory, že 20 % požadavků, které dostávají, jsou repetitivními a jednoduše řešitelnými problémy. Právě takové úlohy jsou předurčené k automatizaci, jejímž výsledkem mohou být zvýšení spokojenosti zákazníků a omezení časté fluktuace pracovníků podpory.
Konverzační roboty a virtuální operátoři jsou ideální pro vyřizování jednoduchých, opakujících se požadavků a pro zákazníky, kteří upřednostňují samoobsluhu. Microsoft užívá své AI řešení pro zákaznickou podporu v kontaktních centrech pro firemní zákazníky. Za šest měsíců virtuální operátor obdržel přes 100 000 požadavků a počet klientů, kteří dokázali vyřešit svůj problém, se zdvojnásobil. HP užívá totožný systém k vyřizování 70 % požadavků na podporu.
Nejste-li v přímém kontaktu se zákazníky, zvažte zavedení takovýchto postupů interně pro účely HR, například čerpání benefitů.
Zapojení umělé inteligence může pomoci automatizovat složitější úlohy, například hodnocení rizik. Poskytovatel mikroúvěrů Grameen Foundation ve spolupráci s Accenture Labs vyvinul aplikaci pro emoční analýzu, jejímž smyslem je pomáhat poradcům zjistit, zda žadatelka o půjčku nejedná pod nátlakem jiné osoby, kdy by poskytnutí úvěru představovalo spíše komplikaci než pomoc.
2. HR a nábor
Automatizace administrativních činností, která uvolní ruce personalistům, je další oblastí ke zvážení, říká Kurt Heikkinen, generální ředitel společnosti Montage, výrobce softwaru pro videopohovory.
„Firmy by měly zvážit automatizaci nezáživných administrativních činností při náboru, jako jsou telefonní předvýběr a plánování pohovorů.“
Více než polovina subjektů, kterých se společnost Montage dotazovala, již užívá automatizaci k plánování pohovorů s uchazeči, což pomáhá personálnímu oddělení zvládat velké množství žádostí předběžným výběrem.
„Díky automatizaci se mohou personalisté věnovat strategičtějším záležitostem a naplňování potřeb a očekávání moderních uchazečů o zaměstnání. Současně s nimi mohou navazovat smysluplné vztahy, aby získali skutečně špičkové pracovníky,“ říká Heikkinen.
Dalším krokem je zapojení umělé inteligence do posuzování kandidátů, což zvyšuje konzistentnost náborového procesu. Využívá ji téměř polovina dotázaných.
Automatizovat lze také repetitivní personální činnosti s nízkou přidanou hodnotou, například výpočty odchodného nebo poměrné části dovolené při rozvázání pracovního poměru. Zvýšit efekt automatizace lze propojením různých systémů. Například porovnáváním údajů z elektronických vstupních systémů s informacemi o přihlášení uživatele do sítě je možné ověřit vykazovanou docházku. Získaný čas HR pracovníků lze využít k řešení složitějších záležitostí, jako je rodičovská dovolená, navrhuje Gownder.
3. Platby
Neefektivní systémy pro vykazování služebních cest a výdajů plýtvají časem zaměstnanců. Cloudové platformy jako Box nebo OneDrive mají funkce OCR a rozpoznávání obrazu a dokážou z účtenek vytěžit potřebné údaje. Služby jako MileIQ sledují ujetou vzdálenost pro účely vykazování služebních cest a tým, který tuto službu vytvořil, nyní vyvinul i novou aplikaci Spend, jež se dokáže napojit na bankovní a kreditní účty a automaticky kategorizovat výdaje.
Stoupá i zájem o automatizaci v oblastech, jako jsou účetní závazky. Poradenská společnost McKinsey odhaduje, že 27 % finančních činností lze automatizovat, z toho zhruba třetinu pomocí robotické automatizace procesů (RPA).
