Provozovatelé tradičního maloobchodu zjistili, že spuštění on-line prodejního kanálu je pro ně nutnost.
Česká e-commerce tak prošla zatěžkávací zkouškou, ze které však vyšla výborně. Podle Jana Vetyšky, výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci, se potvrdilo, že e-shopy a všechny na ně navazující služby dokážou pružně reagovat a přizpůsobit se požadavkům trhu. Současně se vyplatily investice do zázemí, které tuzemské internetové obchody nyní mají. Došlo k uspíšení procesu přechodu či prolínání kamenných obchodů do on-line prostředí. „Provozovatelé tradičního maloobchodu zjistili, že spuštění tohoto prodejního kanálu je pro ně nutnost. Právě díky připravenosti zázemí a především logistiky se tak nyní otevírá prostor pro další e-shopový boom,“ dodává.
Podle Daniela Lupinského, CEO z NetDirect, se trh pročistí a dojde ke konsolidaci. Velké společnosti a marketplace budou zvyšovat své podíly a malé e-shopy, které nejsou ničím výjimečné, budou pomalu upadat. Dále dodává, že kvůli koronaviru se celý e-commerce (B2C) trh výrazně posouvá a předběhl dobu o minimálně rok. „Pokud se podíváme na čísla, v loňském roce rostla česká e-commerce meziročně o 15 %, letos očekávám meziroční růst o více než 23 %,“ konkretizuje. Obory, které v e-commerce nejvíce rostly, byly hlavně potraviny, léky, drogerie, elektronika a knihy. „Nicméně některá odvětví i v e-commerce ztrácela, např. prodej zájezdů a letenek (na jaře téměř zmizel), zážitky, ale i oblečení. Lidé byli opatrnější s utrácením peněz za nejvíce zbytné věci, a možná když nemáte kam chodit, ani nepotřebujete nové oblečení,“ doplňuje technický ředitel a jednatel společnosti SHOPEA.cz Martin Sobotka.
Změny v chování
Lukáš Pilka, kreativní ředitel z agentury Blue Ghost, jako jednu z podstatných změn ovlivňujících e-commerce uvádí rychle se zvyšující digitální gramotnost firem i široké populace. Fakt, že byla většina fyzického světa uzavřena a lidé byli v podstatě donucení pracovat, komunikovat i nakupovat on-line, se tak odrazil i v růstu celé e-commerce a nelze očekávat, že po otevření fyzických obchodů (a fyzických služeb) se všichni zákazníci vrátí ke svým dřívějším zvykům. „Moji rodiče se například během pandemie naučili objednávat on-line jídlo z restaurace nebo kupovat a poslouchat audioknihy. Osvojili si nové dovednosti, kterých se pravděpodobně nevzdají ani po konci krize,“ popisuje s tím, že nejde jen o dovednosti, ale obecně o důvěru k on-line nákupům a on-line službám.
Kromě těchto změn v nákupním chování u všech věkových i sociodemografických skupin došlo také ke změně chování u prodejců. Ti se v mnoha případech nesnaží za každou cenu zvyšovat objemy prodejů, ale řeší kvalitativní parametry jako skladové zásoby, kapacity přepravních firem a ostatní aspekty zákaznického servisu. „Tím si tak tvoří dlouhodobou bázi spokojených zákazníků. To bude z dlouhodobého hlediska rozhodovat,“ zdůrazňuje Pavel Čihák, head of consulting z Acomware. Podle něj bude stále důležitější kvalita služeb a spokojenost zákazníků. Je trojnásobně levnější si klienta udržet než přivést nového, a budování loajálního zákaznického kmene je proto ta správná cesta. Důležité je také, aby měli ke svým produktům a zboží vztah, ideálně aby byly jejich vášní. To je na spokojenosti zákazníků a výsledcích e-shopu vždycky hodně znát. „Zákazníci si nevybírají primárně podle nejnižší ceny, ale preferují ‚jistotu‘ a zážitek z nakupování,“ doplňuje Daniel Lupinski.
Co se proměňuje?
Analytici nezávislé výzkumné a poradenské společnosti zaměřené na informační technologie Gartner identifikovali pět oblastí digitálního a on-line prodeje, které se promění v důsledku posunů v chování zákazníků a akcelerace digitálních investic v reakci na pandemii koronaviru. Podle Sandy Shen, ředitelky výzkumu této společnosti, některé změny v chování klientů, jako jsou on-line nákupy a větší orientace na zdraví a bezpečnost, budou dlouhodobé a některá opatření už zůstanou a posunou digitální prodej vpřed.
Mezi tyto změny patří:
- bezkontaktní prodej (contactless commerce),
- vizuální konfigurování (visual configuration),
- živý prodej (live commerce),
- B2B konzumerizace (B2B consumerization),
- podniková tržiště (enterprise marketplace).
Bezkontaktní prodej se netýká jen bezkontaktních plateb, ale jde o takový způsob nakupování, kdy se zákazníci nemusejí dotknout jakýchkoliv povrchů nebo předmětů, či se dostat do blízkého kontaktu s jinou osobou. Nástroje pro vizuální konfigurování umožňují obchodním zástupcům a zákazníkům zkoumat 2D a 3D modely produktů, a to včetně detailů, barev či doplňků. Podobně představuje produkty také živý prodej využívající živého videostreamu. Další výhodou je interakce se zákazníky v reálném čase a také možnost sdílení a propojení s ostatními on-line platformami.
Podle Pavla Čiháka některé trendy vidíme už dnes. Například bezkontaktní prodej se stává naprosto běžnou součástí našich životů a vizuální konfigurování může v budoucnu suplovat ukázky produktů na prodejnách nebo třeba prohlídku nového bydlení. Daniel Lupinski podotýká, že trendy ze Západu k nám přicházejí postupně, mnohdy i s pětiletým zpožděním, a myslí si, že v následujícím období poroste primárně B2B segment. Také Martin Sobotka zastává názor, že bude záležet, co se uchytí v zahraničí, a že trendy budou udávat velké e-shopy. „Všechny zmíněné metody jsou zajímavé a v menší míře jsou de facto již na e-shopech nyní přítomné, různé konfigurátory zboží, on-line chaty pro pomoc s nákupem/výběrem zboží, 3D fotky a videa zboží,“ vyjmenovává.
Nárůst on-line tržišť
Podniková tržiště (marketplace) jsou on-line tržiště provozovaná organizacemi umožňujícími třetím stranám (prodejcům) přímý prodej koncovým zákazníkům. Jde o partnerský prodej, kdy se především větší obchody snaží vyjít vstříc výrobcům a dodavatelům, kteří museli uzavřít své kamenné obchody nebo zažívají výpadky příjmů kvůli omezení poptávky zákazníků. Prodejci tak získají zázemí velkých obchodů, a konkrétně například v případě Alzy.cz včetně zpracování objednávky, zákaznického servisu, vratek a reklamací nebo IT podpory. „Řada menších obchodníků využívá prostředí velkých e-shopů k prodeji vlastního zboží. Naopak největší hráči díky tomu nabízejí svým zákazníkům nové kategorie zboží,“ shrnuje Jan Vetyška.
Společnost Gartner předpovídá, že organizace, které před rokem 2023 spustí a budou alespoň jeden rok provozovat své podnikové tržiště, díky tomu dále navýší svůj digitální obrat minimálně o 10 %. Snahu e-shopu využít marketplaces, u nás především na Mall.cz nebo Alza.cz, odborníci vnímají. Podle Daniela Lupinského bude prostředí marketplace hrát významnou roli, trh se bude konsolidovat a v budoucnu zůstanou velcí hráči a speciálky. „B2B konzumerizace a podniková tržiště jsou otázkou změny nákupního chování lidí, kteří nyní vstupují na pracovní trh, a stávají se tak atraktivní cílovou skupinou. Jejich nákupní chování bude ovlivněno právě prodělanou zkušeností. A to v mnoha ohledech,“ dodává Pavel Čihák.
B2B se stává B2C
Konzumerizace znamená soustředění se na koncového uživatele jako na individuálního spotřebitele. V e-commerce tak řada organizací změnila během pandemie své prodejní modely s cílem dát přednost digitálním kanálům, jako jsou živý chat, videochat nebo mobilní aplikace sloužící pro interakci se zákazníky.
B2B segment je sice konzervativnější, jeho výrazný růst ještě čekáme.
Podle Gartneru význam těchto spotřebitelských prodejních a interakčních modelů v postpandemickém období dále poroste, protože se ukazuje, že jsou stejně účinné jako tradiční prodejní modely. Mimo jiné to souvisí také s tím, že jak mladší generace dospívají a vstupují na pracovní trh, očekávají ve sféře B2B srovnatelnou zákaznickou zkušenost, jako když nakupují soukromě v B2C sféře.
B2B segment byl vždy o něco konzervativnější než B2C. Podle Jana Vetyšky však B2B segment významně poroste. Souhlasí s tím i Daniel Lupinski, protože velké firmy z off-line prostředí si čím dál více uvědomují, že vstup do e-commerce je nevyhnutelný. A to zejména v B2B sektoru, kde B2B portál či B2B e-shop používá aktuálně jen 30 % společností. Také zde významně roste trend digitalizace. „Z našich dat vyplývá, že došlo k růstu poptávky po e-commerce řešeních v řádech vyšších stovek procent. V případě e-shopů na míru jsme zaznamenali více než 500% růst poptávky,“ uvádí konkrétní čísla.
Výzvou je logistika
Odborníci na e-commerce se shodují, že logistika je pro e-shopy výzvou. „Logistika jako základní pilíř e-shopů byla koronakrizí nečekaně otestována mimo vánoční špičku. Sice s tím měly e-shopy problémy, ale zvládly to víceméně dobře,“ hodnotí Martin Sobotka s tím, že to nebylo pro e-shopy něco nového.
Velkou výzvou pro e-shopy je zvládnutí logistiky.
Rychlost dodání, ideálně za co nejnižší ceny, řeší totiž internetové obchody neustále, protože to zákazníci oceňují. Jan Vetyška si myslí, že i díky momentální situaci a tlaku na bezkontaktní prodej dojde (a už dochází) k výraznějšímu rozšíření výdejních boxů, a stejně tak nadále bude vymírat dobírka jako platební nástroj doby minulé.
„Logistika je nesmírně složitá oblast a kvůli nárokům českých zákazníků nemají ti, kteří chtějí být na poli e-commerce, příliš na vybranou,“ podotýká Daniel Lupinski. Podle něj by e-shopy také neměly podceňovat sílu značky. „E-commerce je jako oceán. Pokud splynete s ostatními rybami, zákazník si na vás v budoucnu nevzpomene. Udělejte pro své klienty něco navíc. Potěšte je a starejte se o ně. Vrátí vám to,“ uzavírá.
