CRM systémy pomohou firmě v mnoha ohledech. Navíc je na ně možné získat dotaci

Strategie určuje, jak by se zaměstnanci měli chovat k zákazníkům a vytvářet vztahy mezi značkou a klientem, podobně se proces zaměřuje na komunikaci se zákazníky s cílem od jejich zájmu k prodeji produktů. Produkt bývá označován jako CRM systém a může sloužit například k evidování a analyzování dat klientů. Právě CRM systém je důležitou součástí digitalizace společnosti.

CRM systémy se vyplatí napříč firmou

CRM řešení je možné využívat nejrůznějšími způsoby a pracovat s nimi mohou zaměstnanci napříč odděleními. Například prodejní týmy mohou pomocí CRM lépe porozumět zákazníkům, identifikovat, co funguje a co ne, nebo systém používat ke sledování výkonu týmu. Marketingový tým může zase CRM využívat k předpovědi prodejních trendů a zájmů, což jim může pomoci v cílení a volbě prodejních kanálů. V CRM systémech může sledovat konverze také zákaznický servis, a poskytovat tak podporu, kdy je potřeba, a zlepšovat tak vztahy ke značce. Také je možné díky CRM sledovat dodavatelský řetězec, a lépe tak řídit vztahy s dodavateli nebo zaznamenávat data o zaměstnancích a jejich náboru z hlediska HR.

CRM systémy souvisejí s digitalizací a jejich pořízení společně s ERP systémy patří mezi jedny z prvních kroků. František Zeman, generální ředitel společnosti Algotech, v kvalitním infrastrukturním a softwarovém zázemí vidí nutnou podmínku pro to, aby mohl být přechod úspěšný. A pak je podle něj třeba nabídnout zákazníkům produkt, který je podpořený těmito digitálními technologiemi: „Cloud, ERP či CRM systémy nejsou cílem, jsou jen prostředkem, který firmě pomůže lépe zacílit a lépe pracovat s informacemi, jež od zákazníků přicházejí, a lépe jim dodat nějaký produkt či službu.“ Podnikatelé a firmy mohou navíc nyní na digitalizaci získat dotaci. Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR spouští dotační program Digitální transformace podniků, jehož cílem je právě zvýšení úrovně digitalizace v českých firmách, která povede ke zlepšení vnitropodnikových firemních procesů. Pro podnikatele je v rámci dotačního programu vyčleněno 2,1 miliardy korun. Ty mohou žadatelé využít například na pořízení hardwaru a softwaru do firem, logistických a skladových technologií, pořízení ERP systému nebo třeba na zvýšení interní kybernetické bezpečnosti. Jak uvádí ředitelka divize poradenství Markéta Kryková ze společnosti enovation, zaměřené na dotační poradenství, nejčastěji firmy pořizují v rámci dotačních programů zaměřených na digitalizaci ERP nebo CRM systémy a jiná specializovaná data management systémy: „Obecně je důležité zmínit, že aby byl projekt úspěšný, měl by vést k zásadní změně výrobního postupu, rozšíření kapacity existující provozovny nebo výrobního sortimentu.“ 

CRM systémy mají mnoho výhod

CRM software může mít mnoho funkcí vycházejících z toho, kdo konkrétně jej bude používat. S tím souvisejí i výhody pro konkrétní podnik. Obecně je CRM používáno pro zlepšení vztahů mezi společností a zákazníky a jeho součástí je správa kontaktů a shromažďování důležitých informací o klientech (demografické údaje, záznamy o nákupech, zprávy napříč všemi komunikačními kanály). Díky CRM nástrojům je tak možné zefektivnit prodejní procesy, udržet si zákazníky a vylepšovat jejich loajalitu, analyzovat data a plánovat pod le nich například marketingové aktivity a mnoho dalšího. Jde o centralizovanou databázi informací, která je ve firmě snadno dostupná tomu, kdo ji potřebuje. „Obchodní zástupce tak snadno uvidí, o jaké produkty má například určitý zákazník zájem. Pokud klient již dříve komunikoval se společností, CRM bude obsahovat záznamy o této interakci, které mohou poskytnout informace o budoucím marketingovém úsilí a prodejních příležitostech. To vašim zaměstnancům ušetří čas prohrabáváním se ve starých souborech a záznamech a zákazníkům to přináší lepší a produktivnější prostředí,“ vysvětluje Kiely Kuligowski v článku v Business News Daily.

Hlavním trendem je mobilita

Jedním ze současných trendů je samotné používání CRM systémů a také jejich integrování napříč společnostmi, jak je popsáno výše. Důležité je, aby jej firmy zapojily do svých procesů a pracovaly s nimi jako s jediným zdrojem dat. Rozmach sociálních sítí se projevuje také v této oblasti, a to zařazením platforem do CRM systémů. Příkladem může být startup Pipedrive vyvíjející CRM platformu pro řízení prodejů, který do něj integroval Messenger a WhatsApp. Ty budou dostupné v rámci funkcionality Messaging Inbox, takže obchodníci budou mít veškeré konverzace a rozjednané kontrakty přístupné na jednom místě. „Díky tomu mohou nyní vést firmy veškeré konverzace přímo skrze Pipedrive, aniž musejí aplikace WhatsApp nebo Messenger otevírat. Snáze si tak udrží přehled nad svými kontakty a zefektivní proces uzavírání kontraktů,“ přibližuje Michal Smetana, vedoucí české pobočky Pipedrive. Tato integrace přináší přidávání kontaktů, potenciálních zákazníků a uzavřených obchodů z jednotlivých konverzací na jedno místo, auto matické ukládání historie konverzací, sdílený přístup ke konverzacím v rámci týmu pro snazší udržení kontextu a také třídění konverzací a přiřazování k jednotlivým členům obchodního týmu.

 Se sociálními sítěmi souvisí také používání mobilních telefonů. Dnes už zdaleka nejsou jen ke komunikaci, ale i k získávání informací nebo nakupování. Také pandemie covidu stála za tím, že si lidé zvykli mít přístup k práci vzdáleně, tedy z jakýchkoliv míst, a od CRM nástrojů je požadováno, aby byly mobilní a mohl se k nim kdokoliv odkudkoliv připojit. Je tedy nutné, aby fungovaly stejně dobře na různých platformách, operačních systémech i zařízeních, a navíc online i offline. „Mobilní CRM tím nejen podporuje produktivitu zaměstnanců, ale umožňuje zároveň úsporu nákladů díky efektivnějším obchodním procesům. Rovněž poptávky od zákazníků mohou být zpracovány rychleji, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků,“ uvádí výhody na webu společnost CAS CRM.

K dalším trendům patří technologie spojené s umělou inteligencí. Ta může v rámci CRM systémů například pomoci s prediktivní analýzou, upozornit uživatele na některá užitečná data nebo pomoci se segmentací zákazníků. S tím souvisejí také chatboty, které mohou odpovídat na dotazy zákazníků. Takové technologie dodávají údaje o potenciálních zákaznících přímo obchodníkům a marketingovým profesionálům, kteří by to tradičně dělali ručně, a dochází tak k úspoře času a vyšší efektivitě. Odbornice na analýzu trhu Pritha Basu ze společnosti SelectHub zdůrazňuje, že stroje poznají, když zákazníci nedostanou odpovědi, které hledají, a bez problémů je odkážou k živému odborníkovi nebo prodejci. „Platformy CRM musejí také nabízet hlasovou technologii s umělou inteligencí a strojovým učením, aby poskytovaly data i poznatky,“ uzavírá.