Analytici společnosti Gartner předpovídají nástup virtuálních asistentů, které dnes používají jen asi 2 % zaměstnanců, zejména v pojišťovnictvích a finanční sféře a také v IT a zákaznických službách. Míra jejich využívánína pracovištích roste, analytici předpovídají, že:
- do roku 2021 bude 25 % zaměstnanců pracujících s digitálními nástroji (digitálních zaměstnanců, digital workers) používat denně virtuální asistenty, oproti pouhým dvěma procentům na počátku roku 2019,
- výdaje koncových uživatelů a firem na chytré reproduktory s virtuálními asistenty dosáhnou v roce 2021 3,5 miliardy dolarů,
- do roku 2023 by pak měla probíhat plná čtvrtina interakcí zaměstnanců s aplikacemi prostřednictvím hlasového rozhraní.
Pilotní sférou, kde proběhlo testování a nasazování prvních virtuálních asistentů (VA), byla kontaktní centra (v první vlně se tak stalo zejména v anglicky hovořících zemích), s postupující demokratizací AI a rozvojem přesnějších a chytřejších konverzačních rozhraní se postupně objevily různé nové typy VA:
- virtuální osobní asistenti (VPA – virtual personal assistant),
- virtuální zákazničtí asistenti (VCA – virtual customer assistant),
- virtuální podnikoví asistenti (VEA – virtual enterprise assistant).
„Očekáváme, že virtuální podnikoví asistenti budou během příštích tří let postupně nasazováni a využíváni ve stále větším počtu organizací,“ říká ředitelka výzkumu Gartner Annette Jump. „Odvětví, jako pojišťovnictví či finanční služby, mají o interní pilotní projekty velký zájem. Zaznamenali jsme také využívání VA v oblastech jako je IT či zákaznické služby a podpora – odpovídání na dotazy.“
Příkladem může být Alexa for Business společnosti Amazon, jež zaměstnancům pomáhá s úkony, jako je plánování schůzek nebo plánování cest. MIKA společnosti Nokia pak například pomáhá specialistům při hledání odpovědí v rámci diagnostiky problémů či zpracování komplexních úloh. Na trhu konverzačních platforem – virtuálních asistentů a chatbotů – se dnes celosvětově pohybuje více než tisícovka dodavatelů. Během několika následujících let lze očekávat závody o to, kdo dokáže nabídnout nové užitečné funkce a dodavatelé se značně promění.
Hlasová rozhraní navržená pro firmy čeká boom
Gartner předpovídá, že do roku 2023 bude probíhat plná čtvrtina interakcí zaměstnanců s aplikacemi prostřednictvím hlasového rozhraní (oproti třem procentům v roce 2019). Přestože je většina chatbotů a VA stále postavena spíše na textovém rozhraní, probíhá rychlý rozvoj hostovaných služeb převodu řeči na text a textu na řeč využívajících AI. Míra využívání hlasových řešení tak do budoucna poroste.
Nedávným příkladem integrace VPA chytrých reproduktorů v podnicích je partnerství Amazonu s řetězcem hotelů Marriott. Ten používá zařízení Echo s virtuálním asistentem Alexa pro urychlení odhlášení hostů z hotelu a ovládání vybavení pokojů. V odvětví zdravotní péče budou chytré reproduktory s VPA pomáhat zejména při vzdálené diagnostice a péči o seniory.
Hlasová rozhraní uvolní zaměstnancům v digitální sféře ruce z myší a klávesnic a umožní nový způsob interakce s podnikovými aplikacemi.
Zdroj: Gartner
