Spotřebitelé jsou v posledním roce překvapivě mnohem méně otevření používání umělé inteligence. Zatímco 73 % zákazníků a 51 % spotřebitelů je otevřeno využívání AI, tato čísla oproti průzkumu z roku 2022 výrazně klesla, a to z 82 % na 65 %. Firmy mohou tento problém vyřešit zavedením etických pravidel a zajištěním lepšího přehledu o tom, jak tuto technologii využívají.
Kromě nejnovějších poznatků o generativní umělé inteligenci přináší State of of the Connected Customer také informace o vývoji vlivů na nákupní rozhodování a rovněž o tom, co zákazníci hledají při komunikaci s marketingem, obchodem, prodejem a službami. Podrobnější data z průzkumu přinášíme níže.
Zákazníci od firem požadují důvěryhodné a zodpovědné používání generativní AI
Výsledky průzkumu ukazují jasný rozdíl mezi celkovou důvěrou zákazníků ve společnosti a jejich vírou, že tyto společnosti budou zodpovědně využívat nové inovace v oblasti umělé inteligence. Například zatímco 76 % zákazníků důvěřuje společnostem, že o svých produktech a službách tvrdí pravdu, pouze 57 % jim věří, že umělou inteligenci využívají eticky.
Je to překvapivé, protože 68 % zákazníků tvrdí, že díky pokroku v oblasti umělé inteligence je pro společnosti důležitější, aby byly důvěryhodné, což znamená, že s rozvojem technologií roste snaha značek získat si důvěru zákazníků.
Společnosti se předhánějí v tom, aby si zajistily výhodu ve využívání generativní umělé inteligence, protože její rostoucí schopnosti transformovat marketing, obchod, prodej a zákaznický servis se dostávají do popředí zájmu. Firemní zákazníci ale vyzývají k promyšlenému přístupu v zavádění této technologie, který má být založen na bezpečnosti, etice a lidském dohledu.
„Etika při využívání umělé inteligence je pro naše zákazníky a zákazníky našich zákazníků naléhavým problémem,“ sdělila Kathy Baxterová, hlavní architektka zodpovědné umělé inteligence a technologií společnosti Salesforce. „Správný přístup představuje vytváření AI, pro kterou bude důvěryhodnost v centru zájmu. To znamená shromažďovat data transparentně a se souhlasem klientů, trénovat algoritmy na různých souborech dat a nikdy neukládat informace o zákaznících nezabezpečeně.“
Sentiment a motivace se liší podle věku a ovlivňuje loajalitu zákazníků
Mileniálové a generace Z mají obecně lepší názor na generativní umělou inteligenci než baby boomers a generace X. To podtrhuje fakt, že značky, které nasazují generativní umělou inteligenci pro širokou zákaznickou základnu, budou muset přizpůsobit sdělení různým demografickým skupinám a připravit se na různou míru přijetí a také na odpor.
Nové technologie nejsou zdaleka jediné, co má vliv na rozdílné generační postoje. Generace Z se vyznačuje ochotou vynakládat své peníze jinde a hledat značky, které lépe odrážejí jejich priority. V uplynulém roce změnilo značku 59 % spotřebitelů z generace Z, což značně převyšuje starší generace a představuje nové výzvy při boji o zákaznickou loajalitu. U generace Z je téměř dvakrát vyšší pravděpodobnost, že změní značku, pokud to lépe odpovídá jejich osobním hodnotám (21 % oproti 11 %), což ukazuje, jak důležité je pro značky využít informací o tom, podle čeho se tato skupina rozhoduje.
Hledání výhodnějších nabídek je samozřejmě hlavním důvodem pro změnu značky napříč všemi generacemi – což odráží i obavy z rostoucích cen životních nákladů. Je tedy nepravděpodobné, že se to brzy změní, a značky tak budou stále tlačit na zvyšování efektivity.
„Značky hledají nové způsoby, jak udržet krok s rostoucími očekáváními zákazníků, a zároveň musejí brát v úvahu různé názory svých zákazníků,“ vysvětluje Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud, Salesforce. „Management s pevnými hodnotami a etické využívání nových technologií, jako je generativní umělá inteligence, bude klíčovým ukazatelem budoucího úspěchu.“
Zákazníci naznačují, jak firmy mohou naplnit jejich požadavky na lepší zkušenost se značkami
Zkušenosti zákazníků zůstávají určujícím faktorem pro odlišení značky: 80 % zákazníků tvrdí, že zkušenosti, které společnost poskytuje, jsou stejně důležité jako její produkty a služby. Někdy však může být obtížné splnit požadavky zákazníků v plné míře – například 77 % zákazníků očekává, že při kontaktu s firmou budou s někým okamžitě komunikovat, a 67 % očekává, že firmy budou rozumět jejich potřebám i tomu, jak se mění v čase.
Naštěstí existuje několik způsobů, jak ve velké míře vylepšit zákaznické zkušenosti.
· Zatímco ve složitých případech je osobní asistence klíčová, v případě jednodušších problémů zákazníci obecně dávají přednost pohodlným samoobslužným nástrojům, jako jsou často kladené dotazy a chatboty. To platí zejména pro digitálně zdatné zákazníky, tj. mileniály a generaci Z.
· Téměř polovina zákazníků uvádí, že by byla ochotna si připlatit za lepší zákaznickou podporu.
· Pokud společnosti jasně vysvětlí, proč požadují osobní údaje, je pravděpodobnější, že jim je zákazníci svěří, což zvyšuje možnosti budování skvělých prodejních, obchodních, marketingových a servisních zkušeností.
„Ve společnosti Salesforce věříme, že nyní nastal čas, aby společnosti vytvářely bezpečné, inovativní a efektivní služby založené na důvěře zákazníků,“ uzavírá Affronti. „A zpětná vazba od klientů je základním vodítkem, jak toho dosáhnout.“
Metodika
Údaje pocházejí z dvojitě zaslepeného průzkumu mezi 11 000 spotřebiteli a 3300 kupujícími z řad podnikatelů, který byl proveden od 3. května do 14. července 2023. Údaje byly získány od respondentů v Austrálii, Belgii, Dánsku, Finsku, Francii, Indii, Irsku, Itálii, Japonsku, Jižní Africe, Kanadě, Německu, Nizozemsku, Norsku, Polsku, Singapuru, Spojených arabských emirátech, Spojeném království, Španělsku, Švédsku, Švýcarsku, Thajsku a Spojených státech. Další metodiku a demografické údaje o průzkumu naleznete v dokumentu State of the Connected Customer report.
