Finalisté představili své případové studie v rámci konference Gartner Symposium/ITxpo, která proběhla minulý týden v Barceloně. Regionálním vítězem byla účastníky konference zvolena Deniz Bank, ocenění také dostaly společnosti Aksigorta a Israel Discount Bank.
Regionální vítěz
Deniz Bank (Turecko) v rámci optimalizace svých marketingových aktivit spustila projekt ze sféry nervových věd. Pomocí technologií jako je EEG a sledování očí chtěla banka zjistit skutečné potřeby zákazníků a nabídnout odpovídající služby. Po třech měsících uvádění zjištění z neurologického projektu do praxe vzrostl objem prodejů o 23 procent a doba hovorů do call centra klesla o desetinu. Deniz Bank nyní hledá způsoby, jak aplikovat metody z oblasti neurologie do všech produktů a poboček.
Další ocenění soutěžící
Aksigorta (Turecko) řešila nejkritičtější část vztahu s pojistníky – situaci, kdy je hlášena pojistná událost. Společnost vyvinula zákaznicky orientovaný přístup nazvaný ClaimsChat, využívající prvky RPA (robotická automatizace procesů) a AI (umělé inteligence) s cílem zvýšit zákaznickou spokojenost a zrychlit zpracování pojistných událostí. Rychlost zpracování vzrostla díky ClaimsChatu o 30 % ve srovnání s klasickými procesy. Zvýšila se i spokojenost zákazníků měřená jak pomocí ratingu, tak poklesem počtu zákaznických hovorů a e-mailů.
Israel Discount Bank (Izrael) se rozhodla modernizovat svou appku pro retailové bankovnictví a zároveň propagovat dostupnost dat a překonání mezery mezi digitálními a lidskými asistenty propojením doporučení založených na AI s tradičními poradci. Mobilní appku se třemi vrstvami zákaznické podpory dnes používá na 350 tisíc uživatelů. Její první vrstva poskytuje užitečná shrnutí a finanční tipy vycházející z AI analýzy zákaznických bankovních dat z poslední doby. Druhou vrstvou je AI chatbot „Didi“ schopný odpovídat na jednoduché otázky a využívat sbíraná data k lepšímu pochopení preferencí a návyků uživatele. Třetí vrstvu představuje IM (instant messaging) platforma integrovaná v mobilní appce, jejímž prostřednictvím mohou zákazníci komunikovat s lidskými bankéři, přenášet dokumenty a dostávat odpovědi na komplexnější otázky. Reakce zákazníků, zejména ty týkající se chatbota, byly velmi pozitivní. Didi byl schopen správně odpovídat v 90 % případů u více než 200 tisíc různých otázek od zákazníků banky.
Finalisté
Mashreq Bank (Dubai) společně s fintech partnerem navrhla způsob, jak výrazně urychlit zpracování šeků a zároveň snížit chybovost a odhalovat podvody. Pomocí AI zrakového bota nazvaného „Dexter“ využívajícího strojové učení bez učitele pro ověřování podpisu, rozpoznávání ručního písma a prevenci podvodů. Dexter dosahuje velmi vysoké úspěšnosti – automatizuje lidské vizuální schopnosti a je o 90-95 % produktivnější než člověk. Z více než 50 tisíc šeků ověřených doposud Dexterem nebyl nesprávně zpracován ani jeden. Z hlediska zákazníků je výhodou menší procento chybně vrácených šeků, z pohledu banky je to zas lepší schopnost včas odhalit a zastavit pokusy o podvod cestou podpisových falz.
Nedbank (Jižní Afrika) uvedla do provozu robotického poradce “Extraordinary Life”, jenž nabízí Jihoafričanům pohodlný způsob, jak investovat. Ten využívá chytrého chatbota pro sběr informací o klientovi, robo-poradce následně spočítá částky potřebné pro konkrétní cíle jako je vzdělání či důchod. Na rozdíl od tradičních poradců používá system Nedbank pokročilé investiční algoritmy založené na původních stochastických modelech zahrnujících více než milion datových bodů. Nedbank se podařilo dosáhnout 83 % míry úspěšnosti cross-sell u stávajících zákazníků, kteří doposud nepoužívali žádné investiční produkty. Digitální onboarding zároveň snížil náklady vynakládané až do začátku investování o 90 %.
Flagstone Investment Management (Velká Británie) vyvinula jednoduchou online platformu pro hotovostní vklady s cílem pomoci zákazníkům ve Velké Británii lépe rozložit své úspory napříč bankami, vydělat více na úrokových sazbách a rozložit riziko. Zákazník jen navolí své preference délky, typu účtu, měny, vkládané částky a bank a následně si může vybrat z více než 450 dostupných účtů setříděných podle míry úročení a síly dané instituce. Zákazníci, kteří přicházejí k Flagstone, doposud typicky vydělávali mezi 0 a 0,1 % na svých hotovostních vkladech. V průměru se jejich úrokový výnos zvýší víc než na 0,8 %, tedy osminásobně.
CaixaBank (Španělsko) spustila imaginBank, mobilní bankovnictví cílené na mladé zákazníky. Aby u dané cílové skupiny zvýšila svou důvěryhodnost a změnila image bankovních domů, otevřela take imaginCafé – fyzický prostor, kde lze pořádat akce cílené na mladší klientelu a živě streamované události. Přestože akce imaginCafé jsou otevřeny všem, vyžadují členství (registraci), která pomáhá bance sestavovat hodnotnou databázi mladých potenciálních zákazníků. Po sedmi měsících provozu centrum zaznamenávalo denní návštěvu 800 až 1000 osob, 53 tisíc příznivců na sociálních sítích a více než 140 tisíc návštěv webových stránek.
Eurobank Ergasias (Řecko) využila bimodání provozní model pro vytvoření digitální továrny s cílem vyvíjet zcela novou digitální platformu pro nepřerušovanou zákaznickou interakci napříč digitálními kanály. Nová digitální platforma dnes zahrnuje e-banking, mobilní bankovnictví a bankomaty. Umožňuje upload digitálních snímků právních dokumentů a zahrnuje i obousměrný video kanál pro interakci banky se zákazníky v reálném čase. Banka také zavedla API sandbox pro navazování partnerství s třetími stranami a návrh nových digitálních produktů a služeb. Díky zavedení bimodálního modelu se čas potřebný k vývoji výrazně zkrátil ze 30 na 8 týdnů.
SIBS (Portugalsko) zavedla prvky pro zvyšování zákaznické věrnosti a gamifikaci v rámci MB WAY. Zákazníci jsou odměňováni za používání a sdílení MB WAY, mobilní aplikace hlavní obchodní značky SIBS, Multibanco. MB Challenge odměňuje své uživatele za nákupy či transfery nebo přizvání přátel. Obchodníci mohou propagovat své produkty cestou sponzoringu cen pro hráče s nejvyšším skóre. Hráči mohou také získávat body na sociálních sítích. Během prvního roku provozu se zapojilo na 150 000 hráčů. Celá iniciativa MB Challenge pak má půl milionu nových uživatelů.
K hodnocení projektů byl využit robustní a dynamický postup s cílem dostáhnou maximální objektivity. Označení Gartner Award Winner či finalista není doporučením.
