Před pandemií covidu-19 manažeři firem nijak horečně neusilovali o pochopení možností využití umělé inteligence (AI) k optimalizaci provozu, zvyšování ziskovosti a podpoře inovací. V průzkumu, který mezi manažery firem uskutečnila v roce 2019 společnost McKinsey, pouhých 58 % respondentů odpovědělo, že jejich firmy využívají AI u alespoň jednoho procesu nebo produktu. Mnohé nechápou potenciální využití a přínos AI, v důsledku čehož zájem příliš nestoupal. Zhruba tři čtvrtiny firem, které zavedly nebo plánovaly zavést AI, v témže průzkumu uvedly, že během tří let investice navýší, ale většina o pouhých 10 %.
To bylo tehdy. Po vypuknutí pandemie zájem o AI platformy vyletěl strmě vzhůru – z technologie, kterou „by bylo hezké mít“, se stala takřka nezbytnost. Katalyzátorem bylo narušení „zavedených pořádků“ a nedostatky v projektech digitální transformace, které tím vyšly najevo. Ukázalo se, že firmy s dosavadními lidskými zdroji, výrobními prostředky a procesy nedokážou uspokojit nárůst poptávky vyvolaný pandemií. Bylo ihned zřejmé, že umělá inteligence a automatizace jsou jedinými možnostmi, jak v naléhavé situaci zvýšit kapacity.
AI má přitom potenciál v dlouhodobém i krátkodobém horizontu zefektivnit podnikové procesy interně i ve vztahu k okolí firmy, posílit schopnosti pracovníků a zlepšit zákaznickou zkušenost.
Uspojovat naléhavé potřeby
Vlivem pandemie covidu-19 zrychlil proces digitalizace a zásadně se změnil způsob výkonu práce. Podniky všech velikostí, postavené před nutnost urgentní transformace, zjišťují, že automatizace rutinních úkonů může zaměstnancům pomoci uspokojit zákazníky lépe a rychleji. Pandemie vyvolala bezprecedentní nárůst požadavků klientů, na které je nutné reagovat, přičemž potřebná rychlost a rozsah jsou již mimo lidské schopnosti.
Jedna letecká společnost zaznamenala nárůst počtu požadavků o zrušení rezervace z průměrných 500 na 4 000 za den. Velká banka musela bezodkladně aktualizovat šest milionů záznamů o úvěrech, což by stovce lidí zabralo zhruba dva roky práce. Zákaznické centrum služby rozvozu hotových jídel se muselo vyrovnat s náhlým polovičním nárůstem objednávek. Bez automatizace by žádná z těchto – a bezpočtu dalších firem nebyla schopná dosáhnout potřebné rychlosti a rozsahu, a tedy udržet své vztahy se zákazníky.
Investice do nástrojů AI mohou zvýšit profitabilitu v situaci, kdy se organizace snaží zvýšit výkony s omezenějšími prostředky. V uvedeném průzkumu společnosti McKinsey většina manažerů firem, které investovaly do AI, uvedla, že tyto investice vedly ke zvýšení výnosů a ve 44 % případů ke snížení nákladů. AI však nejen zvyšuje efektivitu, ale také užitek.
Nástroje AI mohou například uvolnit pracovní síly k náročnějším činnostem s vyšší přidanou hodnotou, například při interakci se zákazníky.
Zmínit zde můžeme konverzační roboty založené na umělé inteligenci. Díky postupnému zdokonalování mohou sloužit k urychlení vyřizování rutinních dotazů a požadavků zákazníků, což je obzvlášť významné v době, kdy si mnoho firem nemůže dovolit najímat nové pracovníky. Roboty se postupně učí z předchozích interakcí a zdokonalují se v řešení problémů, ale mohou také odhalovat poznatky, na jejichž základě může firma zlepšovat produkty nebo školit kontaktní pracovníky.
AI řešení mohou také poskytovat personalizované informace, které zlepší interakci se zákazníkem – může jít o návrhy „nejlepšího dalšího kroku“ pro kontaktního pracovníka nebo obchodního zástupce či doporučení produktu klientovi. Podle nedávného průzkumu společnosti Salesforce 73 % zákazníků očekává, že firmy budou chápat jejich potřeby, avšak pouze polovina má pocit, že tomu tak skutečně je. Téměř dvě třetiny nic nenamítají proti využití umělé inteligence podniky ke zlepšování zákaznické zkušenosti.
Realita je taková, že nástroje strojového učení mohou pomoci překlenout nedostatek prostředků tím, že pomohou lidem lépe vykonávat práci a přispějí ke zkvalitnění interakce se zákazníky.
Dlouhodobý dopad a přínosy umělé inteligence
Investice do AI má nejen okamžitý dopad, ale nabízí i dlouhodobější příležitosti k využití nových zdrojů zisku a posilování růstu. Dnes v mnoha případech AI slouží k vylepšení existujících procesů s cílem zvýšit efektivitu a produktivitu. V budoucnu ale budou firmy moci s pomocí AI své procesy a provozní modely zcela změnit a nalézat nové způsoby tvorby hodnoty.
Například Land O’Lakes, americká zemědělská firma vyhlášená především svým máslem, donedávna využívala zastaralý těžkopádný systém, který vyžadoval řadu nástrojů, rozsáhlou infrastrukturu a programátorské dovednosti, které je dnes obtížné nalézt. Problémy způsobené pandemií covidu-19 situaci nijak nezlepšily. Firma se rozhodla pro automatizaci a umělou inteligenci a s jejich pomocí propojila prodej, marketing a obchod a zjednodušila řízení dodavatelského řetězce.
Nový systém, který vznikl za necelých třicet dní, zvýšil produktivitu firmy o čtvrtinu. Společnost nyní může svým 2 500 zemědělců, 1 000 maloobchodních partnerů a 10 000 zaměstnanců prostřednictvím své e-commerce platformy poskytovat informace o prodeji v reálném čase spolu s údaji o dodávkách a možností jejich sledování.
AI má také potenciál propojit dosud izolované složky podniku. Historicky byla jednotlivá oddělení samostatná kvůli úsporám. Technologie izolovanost pouze posílila, protože jejich platformy byly zřídka schopné vzájemně komunikovat. Nástroje jako AI a RPA mohou podnik vnitřně propojit a umožnit ucelený pohled na zákazníka v reálném čase, a tedy personalizaci nové úrovně.
Vzniknou také nové příležitosti ke spolupráci mezi lidmi a stroji se synergickým efektem. Například Světové ekonomické fórum předpovídá, že ve všech odvětvích poroste poptávka po odbornících na AI a strojové učení, automatizaci procesů, robotiku, digitální transformaci a internet věcí. Namísto pouhého využití AI k dokonalejším procesům, otevřou partnerství mezi člověkem a chytrými nástroji zcela nové možnosti tvorby hodnoty a zavádění nových způsobů práce.
Od iterací k inovacím
Pandemie urychlila cestu řady firem k AI. Pilotní projekty i rozsáhlé implementace, které by za jiných okolností trvaly roky, se uskutečnily během týdnů nebo měsíců. Přínos automatizace repetitivních úkonů se stal zcela zřejmý v situaci, kdy bylo naléhavě nutné ve velkém přejít na digitální interakci se zákazníky.
V delším horizontu mohou nástroje AI nejen zdokonalit dosavadní procesy, ale také přinést nové způsoby výkonu práce. Při etické implementaci a rekvalifikaci zaměstnanců mohou tyto technologie v synergii s člověkem pomoci firmám ukázat lidštější tvář a poskytovat zákazníkům vyšší užitek.
Autor je analytik a prognostik.
