Už dnes například v kontaktu s mnohými call centry nebo helpdesky nehovoříme s člověkem, ale se systémem. Rutinně využíváme různé virtuální agenty nebo asistenty. A inteligentní automatizace bude v příštích letech do našich životů pronikat ještě hlouběji.
Chytrá automatizace v praxi
O inteligentní automatizaci často slýcháme v souvislosti s konceptem chytré domácnosti, ale její hlavní uplatnění je mnohem širší. „My v Accenture ji pomáháme firmám využít například při zpracování různých typů požadavků od zákazníků,“ říká Karel Kohout, který se robotizací a inteligentní automatizací profesně zabývá. „Cílem je prostřednictvím chytré automatizace zefektivnit jejich služby, ale také třeba zvýšit kvalitu či rychlost odpovědi. Konkrétním příkladem je automatická aktualizace údajů o zákaznících. Každá firma udržuje v tzv. CRM (Customer Relationship Management) systémech informace o svých klientech. V mnoha případech jsou informace uchovávány hned v několika systémech najednou. Například při změně telefonního čísla, dokladu totožnosti anebo adresy je nutné tyto údaje ve všech systémech zkontrolovat a aktualizovat. Takových požadavků může u větších firem být i několik tisíc měsíčně.“
I v Accenture jako takovém najde virtuální pracovní síla uplatnění. Firma má kromě jiného ve svém portfoliu i nabídku různých administrativních činnosti, jako například účetnictví, vyřizování stížností a fakturace. Část objemu této práce je prováděna za pomoci inteligentní automatizace. Díky nasazení chytrých algoritmů tak za posledních několik let „narostli“ co se týče objemu práce, ale se stejným počtem lidí.
Člověk versus virtuální pracovník
Je třeba se v souvislosti s rozšířením automatizovaných systémů obávat ztráty zaměstnání pro „lidské“ zaměstnance? „Rizika umělé inteligence jsou často spojována se ztrátou zaměstnání pro část lidí, nicméně je to podobné jako v případě jiných průmyslových revolucí, kdy se stroje hromadně nasazovaly na práci, kterou vykonávaly lépe než lidi (kombajn, montážní linka atp.), čímž došlo k přeměně pracovní síly. Roboti nezastanou pozice, které vyžadují například kreativní uvažování. Díval bych se na to tedy spíše jako na transformaci práce než na úbytek pracovních míst,“ upřesňuje Karel Kohout a dodává: „Určitě bych se nebál žádných sci-fi katastrofických scénářů ani toho, čemu se říká singularita – tedy bodu, kdy stroje budou chytřejší než my. Dnešní chytré algoritmy řeší určitou velice konkrétní skupinu problémů.“
Jak se bude inteligentní automatizace vyvíjet
„Moje představa je taková, že za dvacet až třicet let už všichni budeme mít na nějakém chytrém zařízení svého osobního virtuálního asistenta, který nám pomůže plánovat schůzky, upozorňovat na události jako je počasí či stav dopravy a zařizovat to, co potřebujeme, včetně nákupu potravin a doručení v určený čas. Budeme s ním komunikovat v přirozeném jazyce a nebudeme muset něco “ťukat do počítače“. Chytré algoritmy nám budou pomáhat zvládat stále rostoucí životní tempo, abychom se neubíjeli mechanickými a stereotypními činnostmi, ale naopak využili svou mentální kapacitu ke kreativním činnostem a k dalšímu poznávání. Jde o to, využít lidský potenciál tam, kde je to opravdu potřeba a neplýtvat jím zbytečně tam, kde potřeba není,“ uzavírá Karel Kohout.
Zdroj: Accenture
