Samotný název CRM (Customer Relationship Management) již pomalu přestává vystihovat podstatu současných řešení. Důležitým momentem se stává precizní pochopení zákazníka a jeho aktuálních potřeb. Díky zvyšujícímu se podílu elektronické komunikace mají CRM systémy také stále více materiálu ke zpracování. Využití dat z dobře fungujícího CRM může tak zcela převrátit prodejní procesy i marketing, kdy klasická segmentace třeba podle věku a pohlaví přestává být efektivní. V kontextu péče o zákazníka se začínají objevovat požadavky na využití moderních trendů, jako jsou třeba retargeting nebo RTM (Real Time Marketing).
CRM dnes využívají firmy všech velikostí. Jsou nějaké rozdíly v požadavcích mezi segmenty malých a velkých podniků? Martin Tomaník ze společnosti Unicorn Systems má za to, že rozdíly nejsou příliš zásadní. Podle něj má každá firma svá specifika a záleží spíše na tom, jak CRM systém bude využívat. „Je ale pravda, že větší organizace kladou více důraz na spolehlivost a stabilitu řešení, zatímco pro menší je důležitá cena řešení,“ dodává Tomaník.
Alena Pribišová pracuje ve společnosti Minerva Česká republika, která se pohybuje v oblasti středních a velkých průmyslových firem. Její zákazníci přicházejí z řady sektorů od potravinářství přes farmaceutické firmy, strojírenské, výrobce spotřebního zboží, elektrotechniky až po automobilový průmysl. Ani zde však nelze říci, že by v oblasti prodeje či zákaznické péče byly významné rozdíly vzhledem ke konkrétnímu odvětví. „Samozřejmě že má každá firma své know-how a vlastní specifické procesy, obecně jde však stále o obdobné procesy,“ říká Alena Pribišová a dodává, že je v současnosti pozorovatelný zvyšující se tlak na cenu a rychlost implementace.
Také Libor Hós ze společnosti OR-CZ má zkušenosti se zákazníky z různých oblastí; kromě průmyslových podniků a obchodních společností jsou třeba i městské úřady a právní kanceláře. „Vzhledem k rozmanitosti využití a snadné implementaci máme již pro jednotlivé segmenty připraveny funkční balíčky, které pokryjí základní či nadstandardní potřeby při využití CRM systémů. Každý segment má svá specifika, která máme již dlouhodobou spoluprací a vývojem vypozorována, a tudíž jsme systémově připraveni je implementovat,“ vysvětluje Libor Hós a dodává, že se jeho firma soustřeďuje na řešení, které je schopné běžet v nepřetržitém provozu s možností automatických restartů při výpadku elektřiny. „Tuto funkčnost máme ověřenou u zákazníků, kteří v systému produkují kritická data,“ uvádí Hós.
Čtěte také:
→ Moderní CRM mění marketing (1)
→ Moderní CRM mění marketing (2)
