Manažeři u nás jsou stále přesvědčeni, že čím více toho jejich firma vlastní a přímo řídí, tím je významnější. Snad v tom hraje určitou roli přesvědčení, že když je společnost větší, konkurence před ní zbaběle prchne. Poslední dobou se ukazuje spíše pravý opak. Z podobných podniků se pomalu a jistě stávají neflexibilní kolosy, které pak stěží mohou reagovat na potřeby zákazníků a trendy na trhu. Management firem, které chtějí být leadery na trhu, si toto uvědomují, a proto volí cestu specializace a outsourcingu. Ruku na srdce, myslíte si, že například výrobce kancelářského vybavení udělá díru do světa v oblasti podpůrných procesů v personalistice nebo v účetnictví, přestože se jedná o neodmyslitelnou součást podniku?
Jak se zbavit administrativní zátěže
Podpůrné, zpravidla administrativní – transakční procesy mají všechny společnosti, musejí je mít. Nicméně každá firma si je dělá po svém a obvykle v nich nevyniká. Vhodným řešením je proto vyčlenění těchto činností mimo firmu a jejich svěření někomu, kdo je v tomto oboru profesionál a zvládne je udělat externě chytřeji, rychleji a levněji. Podnik tak ušetří významnou část provozních nákladů, získá vyšší kvalitu zmíněných procesů a také čas a prostor věnovat se naplno svému klíčovému byznysu, který je primárním zdrojem jeho výnosů a zisku. Není to vyčlenění vlastního rozhodování firmy, ale pouze všech administrativních činností, které jakémukoliv rozhodnutí předcházejí nebo po něm následují. To přináší významnou a měřitelnou úsporu času i peněz pro každou společnost. Dokonce i snížení počtu dodavatelů na minimum má svou logiku. Méně dodavatelů znamená jednodušší řízení, méně administrativy, větší objem služeb, větší slevy.
Přestože se tento trend, který už je dnes v zahraničí zcela běžnou praxí, v českém prostředí šíří pozvolným tempem, stále více firem začíná o outsourcingu uvažovat. Řada podniků na českém trhu již – s různou úspěšností – outsourcovala části svých administrativních činností. Někde to funguje, jinde však firmy narážejí na problémy, protože provozovatelům těchto služeb chybí profesionalita a zkušenost. Není snadné stát se spolehlivým a profesionálním poskytovatelem služeb v účetnictví, personalistice, nákupu a dalších oborech – na to je třeba mít špičkové lidi, zkušenost na trhu a umět řídit centra poskytovaných služeb jako velmi dobře fungující a profesionální podnik s měřitelnou kvalitou na prvním místě.
V době krize byly firmy obecně mnohem opatrnější i při rozhodování o tom, komu svěří administrativní procesy. Došlo také na zakládání tzv. center sdílených služeb, kde se centralizovaly procesy do jedné lokality, což je zpravidla nákladově výhodnější kvůli nižší ceně pracovní síly. Na procesech se však nic podstatného nezměnilo, zůstaly prakticky stejné, a úsporný efekt proto trval krátce.
Interní procesy představují zbytečné náklady
Pokud jsou administrativní procesy prováděny interně, je samotný proces zdlouhavý, komplikovaný a časově i finančně náročný. A to zejména ze dvou hlediskek: nákladovosti a odbornosti. Interní zaměstnanci pro firmu představují náklady, je nutné počítat s jejich mzdami, časem stráveným nad příslušnou činností, náklady na školení a rozvoj, náklady na údržbu počítačového systému apod. V konečném důsledku se v případném nedodržení správného procesního postupu či chybějící dokumentace může negativně obrátit proti klientovi.
Business process outsourcing s sebou nese mnohé výhody od minimalizace nákladů, podpory růstu aktiv společnosti, osvobození od nákladů na administrativu, až po mzdy, kontrolu zaměstnanců, zajištění telefonů a kancelářského vybavení. Společnost pak může ušetřené prostředky a úsilí věnovat svým skutečným podnikatelským aktivitám.
Standardizaci zajistí KPI a SLA
Pro zachování určitého standardu se v současné době využívá co nejpřesnějšího stanovení rozsahu, úrovně a intenzity dodávaných služeb, ať už se jedná o popis služby, záruky, časové rozpětí, způsob měření, cenu, bonusy či případně malusy, kapacitu, způsob reportování v rámci smluvních podmínek, tzv. SLA. Účelem tohoto přesného definování není potřeba biče, který klient v případě nedodržení smluvního ujednání využije, ale naopak snaha o vytvoření partnerského vztahu mezi odběratelem a dodavatelem. Jen díky tomu se tradiční obchodní vztah může dostat na úroveň, ze které mohou těžit oba partneři. V partnerském vztahu obě strany spolupracují tak, aby rozvoj byznysu vedl k oboustranné spokojenosti.
Na základě podmínek obsažených v SLA poté dochází k pravidelnému hodnocení odvedené práce dle klíčových výkonnostních parametrů, tzv. KPI. Stejně jako v jiných oborech i v business process outsourcingu jsou KPI základním zdrojem pro identifikaci defektů kvality. Hodnocení výkonu je pravidelně monitorováno a podle toho, jak provoz vyžaduje, jsou rovněž reportovány výsledky. Na základě analýzy jsou outsourcingové společnosti schopny identifikovat, kde dochází ve zpracovávaném procesu k chybám, což umožňuje začít s efektivní nápravou a zeštíhlováním.
Bezpečnost nade vše
Zaměstnanci pracující s citlivými daty klienta musí být řádně proškoleni v dané oblasti a součástí všech pracovních smluv je ustanovení o zachování mlčenlivosti. Bezpečnost klientských dat je pro outsourcingové společnosti absolutní prioritou. V OKIN BPO proto věnujeme velký čas a prostor řízení kvality, řízení rizik a opatřením, která nám umožňují udržovat vysoký standard v této oblasti, a to prostřednictvím jednoho integrovaného systému řízení. Naši zaměstnanci také procházejí řadou školení a pravidelných interních kurzů se zaměřením na znalosti v oblasti prováděných služeb a na tzv. soft skills – např. zlepšení komunikačních dovedností, asertivity apod. A to zejména tam, kde jsou v přímém kontaktu s koncovými zákazníky či partnery klienta, což přináší další pozitivní efekt - zvýšenou vnímanou hodnotu poskytované služby měřenou pomocí pravidelných průzkumů spokojenosti (tzv. customer satisfaction survery).
Autor je manažer útvaru projektového řízení a kvality OKIN BPO
Foto: © BeTa-Artworks - Fotolia.com
