Zpráva State of Service, která shrnuje zkušenosti od více než 5500 profesionálů v oblasti služeb z 30 zemí, poukazuje na priority, výzvy a strategie, které formují zákaznické služby v éře umělé inteligence.
„Servisní a obchodní týmy jsou díky datům a umělé inteligenci stále proaktivnější a produktivnější,“ řekl Kishan Chetan, EVP a generální ředitel společnosti Service Cloud. „Dokážou vyřešit více problémů pomocí chytřejší samoobsluhy. A věnují více času a energie generování příjmů – což poukazuje na zásadní změnu jejich role v rámci podniku.“
Organizace ze segmentu služeb zdvojnásobily své příjmy
Trend vnímání služeb jako dobrého zdroje příjmů místo generování nákladů zrychluje. Osmdesát pět procent osob s rozhodovací pravomocí v oblasti služeb dokonce tvrdí, že jejich týmy by měly v příštím roce přispět k většímu podílu na příjmech prostřednictvím upsellingu, cross-sellingu a udržení zákazníků. Koresponduje to se skokovým nárůstem počtu organizací, které generují příjmy ze služeb – z 51 % v roce 2018 na 91 % v roce 2024.
Strategický důraz na generování příjmů rovněž vede k navyšování rozpočtů a zvětšování týmů. Zaměstnanci s rozhodovacími pravomocemi v oblasti služeb proto očekávají, že v příštím roce vzrostou jejich firemní rozpočty v průměru o 23 %. Zároveň více než tři čtvrtiny (76 %) předpokládají nábor nových zaměstnanců.
Obchodní zástupci a call centra čelí rostoucímu tlaku
Vzhledem k tomu, že 88 % zákazníků uvádí, že díky dobrým službám je pravděpodobnější, že si u stejné společnosti nakoupí znovu, je zřejmé, že zákaznická zkušenost je klíčem ke zvýšení tržeb. Splnit očekávání však není tak jednoduché jako v minulých letech:
• 86 % obchodních zástupců a 74 % mobilních pracovníků tvrdí, že očekávání zákazníků jsou stále vyšší.
• 81 % obchodních zástupců a 76 % mobilních pracovníků tvrdí, že zákazníci očekávají větší míru osobního přístupu.
Tato čísla můžou být důvodem, proč vedoucí pracovníci v oblasti služeb uvádějí jako hlavní výzvu svých organizací udržení kroku s měnícími se očekáváními zákazníků.
Jedno očekávání je však obzvláště ošemetné. Více než polovina zákazníků (53 %) – a téměř tři čtvrtiny firemních zákazníků (73 %) – chtějí, aby společnosti předpovídaly jejich potřeby ještě předtím, než si je sami zákazníci uvědomí. Existuje však nepoměr mezi tím, co si firmy myslí, že dělají, a tím, co zákazníci skutečně zažívají. Zatímco 61 % servisních týmů věří, že jsou při řešení problémů proaktivní, pouze třetina zákazníků (33 %) souhlasí s tím, že firmy obecně předvídají a jednají podle jejich potřeb dříve, než se na ně jako zákazníci obrátí.
Kromě stále náročnějších požadavků zákazníků očekává 76 % servisních organizací v příštím roce vyšší objem případů spojených s rizikem vyhoření nebo selháním. Pro obchodní zástupce, kteří jsou již tak přetíženi, to představuje významný faktor.
Organizace využívají umělou inteligenci, automatizaci a data ke zvýšení efektivity a prodeje
Umělá inteligence a automatizace mohou představovat řešení pro přetížené obchodní zástupce, kteří mají za úkol generovat příjmy. V současné době tráví obchodní zástupci pouze 39 % svého času obsluhou zákazníků a převládá u nich plnění požadavků, jako jsou interní schůzky, administrativní úkoly a ruční zaznamenávání poznámek k jednotlivým obchodním případům.
Devadesát tři procent pracovníků v oblasti služeb v organizacích s umělou inteligencí tvrdí, že tato technologie jim šetří čas. Odpovídáním na jednoduché dotazy a vytvářením svépomocných znalostních článků, uvolňuje AI ruce těmto „lidským“ obchodním zástupcům, aby se mohli soustředit na práci, která je více naplňuje a má vyšší hodnotu, jako je budování vztahů se zákazníky a řešení složitých případů.
Ve společnostech využívajících umělou inteligenci považuje 88 % obchodních zástupců budování vztahů se zákazníky jako klíčový úkol. Zatímco v organizacích bez AI to tvrdí jen 75 %.
Servisní organizace také uvádějí, že umělá inteligence přímo pomáhá při generování příjmů tím, že obchodním zástupcům poskytuje chytrá doporučení a nabídky.
Prozíravé servisní organizace si všímají, co jim umělá inteligence může přinést a jako další faktor zvyšující efektivitu uvádí automatizaci. V současné době 79 % organizací investuje do AI a 81 % využívá automatizaci pracovních postupů nebo procesů. Při pohledu do budoucna plánuje 83 % osob s rozhodovací pravomocí v příštím roce zvýšit investice do AI a stejný počet plánuje zvýšit investice i do automatizace.
Pro umělou inteligenci i zaměstnance vyžaduje personalizace interakcí se zákazníky znalosti, které se často čerpají z mnoha různých zdrojů dat. Poskytnutí kompletního přehledu AI a zaměstnancům je proto jasnou prioritou pro managementy, z nichž 83 % plánuje v příštím roce zvýšit investice do integrace dat.
Zdá se, že stávající investice se vyplácejí. S postupující vyspělostí umělé inteligence, automatizací a datovou analýzou organizace stále lépe nachází tu správnou rovnováhu mezi rychlostí a kvalitou služeb, což je notoricky známá a obtížná výzva. V roce 2022 označilo 76 % obchodních zástupců kličkování těmito odporujícími si prioritami za obtížné, v letošní zprávě však toto procento kleslo na 69 %.
Metodika
Společnost Salesforce provedla dvojitý anonymní průzkum mezi více než 5500 profesionály na pozicích, jako jsou provozní pracovníci služeb, servisní agenti, mobilní pracovníci, manažeři/ředitelé služeb a vedoucí pracovníci/ředitelé služeb. Respondenti pocházeli z 30 zemí a pěti kontinentů. Data byla sbírána v období od 8. prosince 2023 do 22. ledna 2024.
