Podpora workflow může být zabudovaná v samotném jádře systému. To znamená, že jeho procesy lze nastavovat nad jakýmkoli záznamem i napříč všemi moduly. V podnikové praxi workflow obvykle slouží ke dvěma různým účelům, kterým odpovídají dva nejčastěji využívané typy workflow procesů. Jsou to procesy schvalovací a procesy monitorovací.
Monitorovací procesy
Monitorovací procesy patří z hlediska definice k jednodušším, což však nijak nesnižuje jejich význam z pohledu přínosu pro uživatele. Primárně slouží ke sledování stavů záznamů v systému, čímž šetří čas a práci uživatelů. V předem určených intervalech procházejí záznamy, kontrolují zadané podmínky, a pokud jim některý ze záznamů vyhoví, upozorní na něj – většinou zasláním e-mailu příslušné osobě.
Tento typ procesů má široké využití. Lze jej použít pro sledování důležitých údajů a informovanost v celé škále případů na všech úrovních řízení. Může také zasahovat přes více podnikových procesů a jejich vlastníky – ať už se jedná o řízení lidských zdrojů (např. blížící se konec zkušební doby zaměstnanců), správy majetku (např. pracovní pomůcky přidělené zaměstnancům), fakturace (např. odpovědnost za plnění termínů splatnosti) atd. Zároveň může být koncipován dle hierarchie organizační struktury. Upozornění jsou směrována v prvé řadě na členy příslušných pracovních týmů. V případě, že jsou překročeny nastavené limity (jde o vyšší částky, delší doby prodlení, závažnější problémy v neplnění úkolů), jsou informováni také nadřízení pracovníci dle funkční struktury firmy.
Schvalovací procesy
Druhý typ workflow procesů nazýváme schvalovacími. Ty řídí kompletní zpracování určitého dokladu a jeho tok organizací. Většina dokumentů musí během svého životního cyklu projít rukama mnoha lidí. Často pak dochází k tomu, že se takový dokument „ztratí“ a zdrží celý proces toku. Markantní časové a někdy i finanční ztráty pak mohou nastat, pokud se dokumenty takto posílají přes součásti organizace dislokované na různých místech. Workflow umožní v rámci informačního systému všechny schvalovací procesy v organizaci popsat a podpořit tak, aby mohly nadále probíhat už jen elektronicky, a to přesně definovaným způsobem, který eliminuje veškeré prodlevy. Každého účastníka lze v případě jeho nevyjádření upomínat, posléze poslat danou informaci jeho nadřízenému nebo předat splnění úkolu jinému pracovníkovi či organizační složce, a to vše opět podle přesně definovaných pravidel.
Samozřejmostí je u podobných procesů také nutnost nastavení limitů, podle nichž se schvalování řídí. Například objednávky na určité typy zboží mohou schvalovat pouze vedoucí středisek, nebo dokonce generální ředitel, jedná-li se o strategický materiál.
Ve výše uvedených příkladech byla často zmiňována možnost informování nadřízeného. Protože je v reálném životě zapotřebí s touto potřebou počítat. Proto pracuje workflow s organizační strukturou a v daných procesech automaticky dohledává nadřízené. Dokáže také reagovat on-line na její změny. Zároveň umí pracovat se skladbou útvarů a jejich nadřazeností i v těch případech, kdy ve firmě není stoprocentně nasazen modul pro řízení personalistiky, který v sobě právě detailní organizační strukturu firmy zahrnuje.
Využití elektronické pošty a worklistu
O přidělených úkolech mohou být pracovníci informováni jednak prostřednictvím e-mailových zpráv a jednak pomocí tzv. worklistu. Oba způsoby mají své výhody i nevýhody. Podstatné je, že v každém jednotlivém procesu lze zvolit kterýkoliv z nich.
Výhodou e-mailových zpráv je, že mohou vypisovat velké množství informací o příslušném dokladu i mnoha dalších souvisejících okolnostech. V některých případech může být dokonce zaslání e-mailu hlavním úkolem workflow. Nic dalšího se již potom v systému neděje, další činnosti probíhají zcela mimo něj – typickým příkladem je upozornění na narozeniny zaměstnance.
Využívání elektronické pošty se vyplatí především na úrovni vedení společnosti, neboť právě členové managementu se často podílejí na rozhodování a schvalování. U jiných pracovních rolí však může být časté zasílání e-mailů nadbytečné. Například při práci s fakturami je mnohem efektivnější využít tzv. worklistu.
Worklist je seznam úkolů, které jsou v daný okamžik přiřazeny konkrétnímu uživateli. Ten si je může zobrazit bez ohledu na to, v jakém modulu systému se právě pohybuje. Na jednom místě tak nalezne seznam všech faktur určených k jeho schválení, výrobních příkazů k potvrzení a dalších podobných úkolů.
Přesměrování úkolů
Workflow by mělo umět pracovat také s dalším důležitým faktorem, kterým je nepřítomnost osob podílejících se na schvalovacích procesech. Pro tento případ lze t.zv. přesměrování.
Nejjednodušší a velmi často využívaný způsob je mechanismus pravidel přesměrování, využívaný především pro plánované nepřítomnosti, například dovolené. Toto nastavení nicméně funguje i do minulosti, což je často využíváno v případě náhlých onemocnění, která nelze naplánovat dopředu. Problém obvykle nastává při nutnosti přesměrovat workflow u vedoucích pracovníků. Systém totiž musí podporovat rozdělení kompetencí tak, aby určitou část pracovních toků bylo možné posílat vybranému podřízenému zaměstnanci, jinou část pak nechat přesměrovat na manažery nacházející se ve stejné nebo vyšší úrovni řízení. Také je nutné, aby workflow podporovalo přeposlání úkolu jednorázově, tedy pouze z jednoho konkrétního dokladu v určitém čase. Tato přesměrování jsou pak auditována, takže na každém dokladu je vždy přesně zaznamenán kompletní průběh procesu workflow, včetně jednotlivých schválení konkrétními osobami a přesměrování na jiné kompetentní pracovníky.
Na závěr je nutné dodat již jen jedinou věc. Každý informační systém je třeba brát jako nástroj, který má za úkol ulehčit práci uživatelům a ušetřit čas a peníze organizacím. A právě k tomu řízení workflow slouží. Jeho masivní nasazování u zákazníků v posledních letech dokazuje, že se mu to daří úspěšně.
Autorka pracuje jako vedoucí servisního oddělení
Helios Green ve společnosti Asseco Solutions
Autor je předsedou Centra pro výzkum informačních systémů
