Hodnota globálního trhu umělé inteligence (AI) dosáhne v roce 2018 objemu 1,2 bilionu dolarů, alespoň podle odhadů agentury Gartner. Podniky si od této technologie slibují zvýšení prodeje existujících produktů nebo snížení nákladů, a to výrobních, distribučních i personálních. Aktuálně jsou v centru zájmu konverzační systémy s využitím analýzy mluveného a psaného slova.
AI se zaměří i na strojový překlad – to možná sníží nároky na jazykové znalosti zaměstnanců ve vícejazyčném prostředí, jakým jsou například centralizované podnikové služby nadnárodních společností. Dalším efektem budou i změny na trhu práce, řada administrativních a rutinních činností bude nahrazena robotizací a technologiemi založenými na AI. Objeví se ale nové pozice, které s těmito technologiemi budou souviset.
Virtuální agenti a konverzační boti (chatboti) umožní organizacím snižovat personální náklady tím, že vyřídí jednoduché požadavky, dotazy a úkoly například v rámci call centra, zákaznické podpory nebo jiných služeb. Přeberou tak část práce lidských operátorů, kterým pak mohou být postupovány jen složitější otázky. Jako virtuální zaměstnanečtí asistenti mohou umožnit pracovníkům, aby svůj čas věnovali práci s vyšší přidanou hodnotou.
Společnost EY identifikovala jako lídra v uplatňování technologií umělé inteligence Spojené státy, kterým ale rychle roste konkurence, třeba v Číně. Z evropských zemí je na předním místě Francie. Česká republika v zájmu o technologie AI nezaostává. Mezi nadějnými technologickými start-upy se objevují i ty, které se na využití umělé inteligence zaměřují. Také část akademické sféry cílená na robotiku, automatizaci a umělou inteligenci je velmi aktivní a řada nadějných nových firem má své kořeny v univerzitním prostředí.
Česká cesta
Jedněmi z typických problémů, jež mají lokální charakter a které je možné řešit s využitím umělé inteligence, jsou rozpoznávání řeči a návrhy konverzačních systémů. Malé národní jazyky, jako je čeština, to nemají lehké především z ekonomického hlediska. Komerční firmy se do projektů zaměřených na malé jazyky pouštějí velmi obezřetně, protože hrozí problém návratnosti vložených prostředků – už z důvodu malého počtu potenciálních uživatelů. Namístě by určitě byla veřejná podpora. „Česká republika by měla obor využití umělé inteligence pro rozpoznávání jazyka rozhodně podpořit. Částka, která odpovídá pěti stům metrů dálnice, by tento obor posunula dopředu a vložené náklady by se společnosti rychle vrátily v podobě technologického rozvoje a odpovídajících aplikací,“ poznamenal k tomu Alexander Linden, viceprezident výzkumu ve společnosti Gartner. V této situaci ostatně nejsme sami, jen v Evropě jsou na tom obdobně (nebo ještě hůře) i jiné málo lidnaté národy – třeba Slováci, Maďaři, Finové nebo Dánové.
Přestože vládní podpora projektů na využití umělé inteligence pro zpracování řeči vázne, neznamená to, že se žádná řešení v této oblasti nevyskytují. Máme je mimo jiné i v bankovním sektoru. Praktické zkušenosti má třeba Komerční banka, a to konkrétně s nasazováním chatbotů v oblasti zákaznických služeb. Jednoduchý konverzační bot, který odpovídal na dotazy zájemců ohledně půjček, hladce porazil z hlediska obchodního výkonu dosud běžný kontaktní formulář. Podobně může být vhodné využít konverzační pomocníky i pro interní procesy, např. při zaučování nových zaměstnanců.
O něco dál než rozpoznávání a porozumění živému jazyku jde i analýza sentimentu, tedy rozpoznání emocionální stránky projevu. I zde již jsou patrné výsledky díky technologiím umělé inteligence a strojového učení. Automatizované zpracování příspěvků v diskuzních fórech a především na sociálních sítích může přinést lepší a zejména rychlejší výsledky než dotazníkové akce mezi zákazníky nebo analýzy výsledků prodejních kanálů. Možná jsou to právě tyto technologie, které stojí za překvapivými názorovými piruetami politiků a za překvapivými volebními výsledky. Nadějné zkušenosti jsou již i u nás, přestože taková řešení se musejí vyrovnat nejen s češtinou, ale také s naším národním sklonem k sarkasmu a ironii.
Úzkým místem v rozvoji technologií umělé inteligence a strojového učení nejsou jen finance, ale i nedostatek odborníků, který je typický pro všechny IT segmenty. Místo problému „kde najít lidi“ začínají organizace řešit úkol, „jak si je vychovat“.
