V jakém segmentu trhu se pohybujete - B2C, B2B nebo obou? Jsou rozdíly mezi požadavky zákazníků z oblasti velkých a menších firem?
Společnost AspectWorks se pohybuje výhradně v oblasti B2B. Zaměřujeme se na společnosti v oblastech finance, pojišťovnictví, výroba, energetika a media a marketing.
Každá společnost, která má vykazovat zisk dodává nějaké služby, nebo zboží, nebo obojí svým klientům. To znamená, že se budou zabývat akvizicí, ke které potřebuji marketing, CRM pro řízení obchodu a následně budou také dodávat nějakou formu zákaznické péče a servisu. Všechny společnosti, s kterými spolupracujeme, mají tyto základní stavební kameny jejich fungování stejné. Rozdíly mezi menšími a většími společnostmi vidíme hlavně v komplexnosti procesů a IT architektury. Všeobecně vzato se dá říci, že čím menší firma, tím snadnější procesy a snadnější integrace.
Jak se vám daří uvádět Váš software do souladu s připravovanými regulatorními opatřeními, konkrétně třeba GDPR?
Zjistili jsme u mnoha našich klientů, že se v problematice GDPR teprve začínají orientovat a pomalu ji řešit. Většina z nich je ovšem stále ve fázi seznamování se s pravidly GDPR a vlastně nevědí přesně, co je čeká a na co se připravit. Salesforce aktuálně vydalo tréninkové materiály pro své klienty, jak se připravit na GDPR a pracovat v souladu s pravidly této směrnice.
Vyvíjíte vlastní CRM řešení?
AspectWorks je GOLD partner Salesforce. Jedná se o komplexní platformu pro řízení vztahů se zákazníky (CRM). Salesforce nabízí několik produktů, a to pro řízení obchodu, zákaznické péče, marketingu, zákaznické a partnerské portály, BI, e-commerce platforma, IoT, umožňuje vývoj vlastních aplikací a v rámci Appexchange obchodu je aktuálně přes 3 000 doplňkových aplikací ke stažení, kterými lze rozšířit už tak velmi široké funkce Salesforce.
Dodáváte CRM jako SaaS (např. jako cloudovou službu)? Jaký je aktuální trend v zájmu o taková řešení?
Salesforce bylo první čistě cloudové CRM řešení na světě. V roce 1999 se Mark Benioff (zakladatel Salesforce a bývalý člen vedení společnosti ORACLE) rozhodl vytvořit CRM řešení, které bude tak jednoduché na obsluhu, jako je objednat si knihy na Amazonu. A této filosofie se drží i 19 let po založení společnosti.
Dokážete popsat, jaký je zájem o CRM řešení ze státní a veřejná správy? Nebo je CRM doménou jen pro komerční segment?
Nesoustředíme se vůbec na státní sféru, a proto nedokáži úplně odpovědět na tuto otázku. Z vlastní zkušenosti, jako občan této země, který také občas nějaké ty věci s úřady musí řešit, ovšem vím, že vhodné CRM řešení by ve státní sféře mohlo značně usnadnit mnoho interakcí s úřady. Nemluvě o úspoře času a s tím spojených veřejných financí. Mnoho úřadů nemá k dispozici potřebné údaje a mnoho procesů ve státní a veřejné sféře je značně komplikovaných. Vhodná CRM platforma by mnoho z těchto problémů dokázala vyřešit.
Lze odhadnout nejběžnější dobu návratnosti investice do CRM řešení? Jaká jsou očekávání zákazníků a jaká je běžná realita?
Salesforce nechává pravidelně vypracovat průzkumy spokojenosti jejich klientů. Jeden z aspektů, na které se při těchto průzkumech soustředí je právě otázka návratnosti. Z posledního průzkumu vyšlo, že průměrná doba návratnosti počáteční investice je 16 měsíců. Do tohoto průzkumu jsou zapojené společnosti všech velikostí, z mnoha segmentů a světových lokalit.
Návratnost a využití CRM je ovšem vždy individuální. Když se podíváme na Salesforce, tak se jedná o velmi sofistikovaný nástroj, který toho umí mnoho už ve standardu a je možné si ho výborně přizpůsobit svým potřebám. Jak klient tento nástroj využije, je ovšem otázka druhá. Uvedl bych jako porovnání například dopravní společnost, která si pořídí ten nejlepší kamión, který je na trhu k dostání. Má ohromný potenciál, dokáže přepravit mnoho nákladu, jeho řidiči si v něm budou připadat jak na zámku, ale pokud takový náklaďák nebude pořád jezdit a nebude maximálně využitá jeho kapacita, bude jeho přidaná hodnota minimální. A stejné je to se CRM.
Hodně zákazníků si jistě přesvědčeno, že jejich podnikání je jedinečné a má svá jedinečná specifika. Nevede to k tomu, že se snaží o své vlastní CRM řešení?
Ano, mnoho zákazníků má tento pocit. Cítí se jedinečně a myslí si, že ty jejich procesy jsou naprosto jedinečné, a že žádné „out of the box“ řešení je nedokáže zvládnout. Pravda je ovšem taková, a teď se nechci nikoho dotknout, ale to, co my tady v ČR vymyslíme v rámci obchodních procesů, nastavení produktové filosofie, zákaznické péče atd., bylo v Americe a západní Evropě vymyšleno už před lety. Tyto procesy jsou tam vypilované k dokonalosti. Řešení, jako je například Salesforce, má tyto procesy už přednastavené a řídí se tak dlouholetou zkušeností mnoha klientů po celém světě. A proto mohu říci, že jsem se ještě nesetkal s požadavky nějaké společnosti, které by byly opravdu tak unikátní, aby to nešlo udělat v Salesforce.
Přesvědčit potenciální klienty o této zkušenosti je někdy ovšem velmi náročné a stále preferují vlastní vývoj se všemi riziky a úskalími, které k tomu patří. Věřím ovšem, že za několik let i tyto společnosti zkusí jít touto „novou“ cestou. Stejný vývoj probíhal před lety jak v Americe, tak v západní Evropě.
