„V dnešní době mají zákazníci vyšší očekávání než kdykoliv předtím. Zásluhou sociálních médií a konektivity obecně se svět výrazně zmenšil,“ říká Senior Product Evangelist ze společnosti IFS Tom DeVroy. Důležitou součástí úspěšného byznysu se tak stává řízení služeb. „Určitým faktorem na tomto nevypočitatelném trhu zaplaveném konkurencí je tedy i zapojení zákazníka,“ dodává. Toho mohou podniky dosáhnout právě skrze „digitální svět“, ve kterém se může zákazník vypořádat se svými problémy spojenými s nabídkou určitých služeb, nacházet různá řešení, žádat o další služby a maximalizovat tak své investice při nákupu daného produktu.
Požadavky zákazníků se neustále stupňují a společnosti, které chtějí zůstat konkurenceschopné musí na tento tlak reagovat. „Dnes zákazníci žádají produkty, které se dokáží samy diagnostikovat, chtějí služby dle svých vlastních podmínek a časových preferencí. Důležité také je, že chtějí s dodavatelem interagovat co nejméně,“ popisuje aktuální trendy DeVroy.
Proaktivní servis je konkurenční výhodou
Jedním ze segmentů, na který se současné společnosti musí zaměřit je tedy řízení služeb, a to se zapojením nových technologií. „Poskytovatelé servisních systémů vybavují své systémy funkcemi IoT, zatímco výrobci originálního vybavení (OEM) doplňují své produkty o senzory, které také IoT podporují,“ popisuje DeVroy. Díky těmto technologickým novinkám se mohou produkty samy diagnostikovat a elektronicky spolupracovat se servisními systémy, a to bez intervence zákazníka. Proaktivní servis se tak stává důležitou konkurenční výhodou.
Veškeré informace na dosah
V nejrůznějších sektorech je dnes čím dál důležitější práce s informacemi. To je základem i pro řízení služeb. „Nejde jen o identifikaci zákazníka a kontaktní osoby, ale i schopnost dohledat historii pracovních objednávek a všech souvisejících významných událostí, informací o realizovaném servisu, servisovaném aktivu a další důležitá data,“ popisuje Tom DeVroy ze společnosti IFS.
Sledovat je možné i náhradní díly použité při servisním zásahu. Celý proces propojuje například i informace o fakturaci. Veškeré údaje jsou dostupné na jednom místě. „Všechny tyto záznamy lze snadno získat ze systému a přenést je do ostatních prodejních systémů, CRM systémů nebo z a do ERP systémů podle toho, v jakém systému se v daném podniku uchovávají informace,“ upřesňuje.
Internet věcí stále ve hře
Rezonujícím tématem je dnes především internet věcí. „Ze zprávy organizace BI Intelligence vyplývá, že řešení IoT dokáže společnostem snížit provozní náklady, zvýšit produktivitu a pomoci s expanzí na nové trhy i s vytvářením produktových nabídek orientovaných na služby. To bude mít ohromný vliv na proaktivní a prediktivní servis,“ předpokládá DeVroy.
IoT zvyšuje produktivitu a predikuje servisní potřeby
Propojení IoT a řízení služeb povede podle odborníků ze společnosti IFS, která vyvinula softwarové řešení pro tento segment, k minimalizaci výpadků funkčnosti produktů, protože bude vytvořen rámec pro prediktivní údržbu. Problémy tak mohou podniky diagnostikovat ještě před selháním produktu. Reaktivní model se mění na prediktivní. „Tento krok sám o sobě organizacím pomůže mnohem lépe řídit lidské zdroje. Když víte, koho, kdy a kam vyslat, budete mít ty správné lidi přidělené na tu správnou práci a ve správnou dobu, a právě to je klíčem k efektivnímu servisu,“ vysvětluje DeVroy.
IoT může být také cestou na nové trhy a to prostřednictvím doplnění nabídky řešení o takzvanou servitizaci. Jde o poskytování služeb navíc. Výroba už v konkurenčním boji přestává stačit, je potřeba rozvíjet i oblast služeb a zákaznického servisu.
Softwarové řešení řízení služeb
Tohle všechno poskytuje software, který společnostem přináší kompletní sadu funkcí pro řízení služeb. „IFS Řízení služeb cílí na široké spektrum produktových řešení určených k podpoře a usnadnění řady klíčových obchodních iniciativ a pomáhá vypořádat se s tradičními i nově vznikajícími požadavky průmyslových odvětví. Jedná se například o zlepšování zkušeností zákazníků, efektivitu provozu platformy pro řízení služeb, přijetí Internetu věcí a získání cenných informací z velkých objemů dat, které pomohu našim zákazníkům efektivně využívat jejich zdroje a především ušetřit čas a peníze,” dodává Tom DeVroy.
Společnost IFS™ je celosvětově uznávaným lídrem v oblasti vývoje a dodávání podnikového informačního systému pro ERP (Enterprise Resource Planning/Plánování podnikových zdrojů), EAM (Enteprise Asset Management/Správu provozních prostředků) a ESM (Enterprise Service Management/Řízení podnikových služeb).
IFS Application přináší veškerou funkcionalitu, kterou firmy očekávají od špičkového ERP systému a navíc vestavěnou funkcionalitu pro řízení dalších kritických částí podnikání. Tímto způsobem lze snížit náklady na správu majetku během jeho celého životního cyklu i na správu potřebných informací. Funkčnost systému IFS Applications pomůže optimalizovat jak kancelářské, tak terénní zdroje, a zajistit tak efektivnější provoz. Díky dokonale propojenému systému pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) a podpoře kritických podnikových procesů, jako je správa financí, HR nebo Business Intelligence, získá firma zákaznický pohled na každodenní podnikové činnosti. V kombinaci s našimi hlubokými znalostmi o trhu tak IFS Applications přinášejí kompletní řešení pro všechny potřeby podnikání.
