Do stoprocentního nahrazení lidského faktoru je v současné době daleko, ale je spousta možností, kde dokážou technologie nahradit hned několik pracovníků.
Zrychlení i ochrana klientů
Podle Marcely Suchánkové, členky představenstva ČSOB zodpovědné za oblast IT a zpracování operací, je hlavním přínosem umělé inteligence digitalizace a zrychlení procesů, a tím i zlepšení zážitku jejich klientů. Pomáhá jim šetřit čas, který mohou věnovat důležitějším úkolům a poradenství pro zákazníky. ČSOB tak neustále zavádí nová řešení využívající umělou inteligenci. Patří mezi ně například AI Semantics pomáhající zpracovat notářské dokumenty, ID Scan sloužící k ověřování dokladů klientů na pobočkách a Speech2Text Machine kontrolující nahrávky hovorů s klienty. Z nich vybírá ty, které se týkají investic, protože tyto rozhovory podléhají kontrole kvůli přísným požadavkům bankovního dohledu.
Česká spořitelna v listopadu inovovala systém pro posuzování platebních transakcí tak, že je jeho součástí automatizovaná behaviorální analýza. Ta se zaměřuje na jedinečné charakteristiky platebního chování klienta a průběžně tvoří unikátní platební profil klienta, který se využívá pro potvrzení identity při on-line platbách a transakcích. Tento systém tak dokáže identifikovat potenciálně podezřelé transakce a chrání klienty před phishingem. Navíc zjednodušuje a zrychluje zadávání plateb v mobilním bankovnictví George. „Zatímco dříve měli naši experti na posouzení potenciálně podvodné transakce i několik hodin, nyní jsou to vteřiny, které systému behaviorální analýzy stačí k detekci podezřelé transakce,“ říká Jan Hailich, manažer platebních řešení v České spořitelně.
Robot jménem Karel
Sberbank má nyní v provozu celkem tři softwarové roboty. Ty první z nich jménem Standa a Adina jim usnadňují automatizaci provozů už od podzimu 2016 a Karel k nim přibyl loni v dubnu. Roboty zvládnou práci více než pěti plnohodnotných administrátorů se stoprocentním výkonem a bez lidských chyb. Na starosti mají například čerpání hypotečních úvěrů, konsolidací, půjček, otevírání termínovaných vkladů nebo vyhotovování hypoteční dokumentace. Měsíčně zpracují na 8 000 klientských transakcí, od načerpání úvěru až po zaúčtování otočky úrokového swapu. „Uvědomujeme si, že digitalizace a robotizace je směr, který obzvláště v aktuální situaci usnadňuje fungování řady společností,“ doplňuje Radka Černá, tisková mluvčí Sberbank.
Za rok 2020 Sberbank meziročně navýšila počet interních procesů zpracovaných roboty o čtyřicet procent. Částečně robotizovali procesy spojené s jejich novým e-shopem, a robot tak ušetřil čas zaměstnancům call centra při zadávání dat nových klientů do bankovního systému. „Další výhodou robota je přesnost a konzistence zadávání klientských dat, lepší kontrola procesu díky následnému reportování z robotových dat a větší odolnost vůči špičkám v poptávce klientů,“ vyjmenovává Vratislava Šestáková, head of operations Sberbank, která má robotizaci v bance na starosti. Díky nasazení robota banka zvýšila efektivitu zpracování žádostí o půjčky, zlepšila zákaznickou zkušenost a zkvalitnila servis pro klienty. Nyní připravuje automatizaci procesů v novém mobilním a internetovém bankovnictví.
Virtuální asistentky umějí i vtip
Společným projektem bankopojišťovací skupiny KBC je virtuální asistentka Kate. Její služby mohou využívat klienti ČSOB v mobilní aplikaci DoKapsy a během roku bude také součástí jejich mobilního bankovnictví. Kate komunikuje v češtině a je možné ji ovládat hlasem. Kate nyní dokáže například zajistit pojištění domácích mazlíčků nebo upozornit na blížící se expiraci platební karty včetně návrhu místa, kde si klient kartu vyzvedne. V budoucnu tato virtuální asistentka bude umět pomoci klientům s platbami, zajistit nejrůznější typy pojištění nebo objednat spoření a investiční produkty. Nebude přitom jen čekat na pokyny, ale sama se ozve s nabídkou na míru nebo tipem, jak ušetřit. V budoucnu bude Kate fungovat jako skutečný bankéř, s nímž se klient baví a zná ho,“ doplňuje Michaela Lhotková, výkonná ředitelka ČSOB pro Inovace a Digital.
S podobnou virtuální asistentkou, tentokrát jménem Aneta, mohou komunikovat také klienti Air Bank. Je dostupná nepřetržitě, od července loňského roku prostřednictvím chatu na webových stránkách banky a nově také v mobilní aplikaci My Air. Tam je s ní možné komunikovat na základě hlasových pokynů. Aneta zná velké množství odpovědí ohledně této banky a umí například v aplikaci nabídnout klientovi tlačítko, které mu umožní ihned si zobrazit zapomenutý PIN, nebo jej jedním kliknutím přenést přímo k žádosti o novou kartu. Také zákazníkovi dokáže vysvětlit postup, jak nastavit v mobilním telefonu placení a podobně. Odpovídá jak verbálně, tak také textově s případnými odkazy. „Anetě ale můžete napsat, i když si budete chtít jen tak popovídat. Slibujeme, že se nebudete nudit. Nešetří totiž vtipem a zajímá se i o jiné věci, než je bankovnictví,“ dodává tisková mluvčí Air Bank Jana Pokorná.
Virtuální hlasová asistentka nahradila automatickou předvolbu v klientském centru ČSOB. „Tradiční automatický hlasový systém IVRko jsme nahradili inteligentním voicebotem. Zákaznická zkušenost je neporovnatelná, protože hlasová asistentka reaguje a hovoří jako živá,“ říká Jan Sadil, člen představenstva ČSOB zodpovědný za retail. Za první měsíc provolala virtuální asistentka přes tisíc hodin a cílem banky je letos přes chatboty a voiceboty obsloužit pět procent dotazů klientského centra. Virtuální asistentku neustále vylepšují a průběžně učí nové věci. „Již dnes umí spolehlivě identifikovat zákazníkův požadavek a podle toho jej nasměrovat na správný řešitelský tým podle 120 produktových oblastí. Dále umí také rozesílat automatické SMS zprávy nebo rozpoznat i anglicky hovořícího zákazníka, kterého přesměruje na speciální linku,“ doplňuje Jakub Hlaváč, ředitel klientského centra ČSOB.
Česká spořitelna má navíc na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví George a na webových stránkách chatbota George. Ten pomáhá s nejčastějšími dotazy ohledně osobních účtů a karet, půjček, hypoték, spoření, investování či pojištění. Tohoto chatbota využívajícího prvky umělé inteligence poprvé nasadili v prosinci 2019. Požadavky, které řešil, souvisely například s přihlášením do digitálního bankovnictví nebo dotazy ohledně potvrzování plateb prostřednictvím aplikace George klíč. Při zodpovídání složitějších dotazů George zákazníka přepojí na bankéře v klientském centru. Česká spořitelna má za sebou několik úspěšných pilotních nasazení chatbotů nejen v oblasti zákaznické péče, ale také ve sféře HR, interní komunikace a interního vzdělávání. Na jejich vývoji spolupracuje s firmami Wingbot.ai a IBM, přičemž právě IBM do projektu přinesla technologii IBM Watson Asistent v cloudu a zkušenosti s její implementací. Stejnou technologii využívá například Vodafone či Škoda Auto.
Pomoc v těžké době
V loňském roce začátkem nouzového stavu umožnily banky svým klientům odklad splátek, který byl posléze také uzákoněn takzvaným úvěrovým moratoriem. Bankovní instituce tak čelily velkému množství žádostí o odklad splátek, proto některé z nich využily právě roboty. Například Equa bank přijala na konci března 2020 přes 1 600 žádostí. V této bance každou žádost procházeli s klientem po telefonu, aby pro ně našli to nejlepší řešení, jako je například snížení splátek nebo konsolidace půjček. Jak uvádí Ondřej Hák, ředitel retailového bankovnictví Equa bank, po nalezení vyhovujícího řešení zapojili postupně do administrativního procesu roboty, které nastavily vše potřebné. Díky tomu se jim dařilo všechny žádosti vyřizovat průměrně se čtrnáctidenním předstihem před dnem splatnosti úvěru.
Také pracovníci Českomoravské záruční a rozvojové banky byli při zpracování žádostí o odklad splátek úvěrových produktů značně přetížení počtem příchozích žádostí a tato zátěž vedla k dramatickému zvýšení požadavků na kapacity pro zpracování požadavků a ke zvýšenému riziku chybovosti ve zpracování. Obrátili se proto na společnost SpringData, která zvolila řešení v podobě robotické procesní automatizace (RPA). Robot zpracovává přijaté žádosti podle přesně definovaných pravidel a postupů, stejně jako zaměstnanci. Dokáže posoudit automaticky příchozí žádosti, jejich související náležitosti a přílohy a v případě neúplné žádosti zašle klientovi notifikaci s žádostí o konkrétní doplnění. Naopak při splnění podmínek žádosti propustí dokumentaci k dalšímu zpracování a zasílá klientovi jednací číslo. „Díky robotizaci bylo možné zpracovat celkem 6␣000 žádostí během jednoho dne. Zpracovat takovou dávku žádostí (za stejný čas) by vyžadovalo nasazení 75 pracovníků,“ uvádí Jiří Gróf, automation department director z firmy SpringData.
