RPA: Revoluce v kancelářích

RPA není založena na vyhrazeném fyzickém zařízení, jde o software – tedy aplikace, které jsou schopné zjednodušit vykonávání různých činností. Samočinně přitom komunikují s existujícími IT aplikacemi nebo externími službami. Efektivní je to především tehdy, pokud jde o činnosti, které se rutinně opakují, zakládají se na pravidlech nebo jsou náchylné k chybám. Často se výborně uplatní u nárazových (sezónních) procesů, u nichž rychlost zpracování je podstatná. Typický případ podniků, kde se zpracovávají velké objemy opakujících se činností, jsou centra podnikových služeb.

Co všechno může umět RPA?

• Otevírání e-mailu a příloh
• Přihlašování do webových a podnikových aplikací
• Přesouvání souborů a složek
• Kopírování a vkládání
• Vyplňování formulářů
• Čtení a zápis do databází
• Získávání dat z webu
• Připojit se k jiným systémům prostřednictvím API
• Provádění výpočtů
• Extrahování strukturovaných dat z dokumentů
• Shromažďování statistik ze sociálních médií
• Rozhodování se podle pravidel typu „jestliže/pak“

Zdroj: Robotics & cognitive automation: General overview, Deloitte Development LLC, 2017

Zavádění RPA je časté u procesů, kde se předvídatelně opakuje interakce s IT aplikacemi, a to buď s podnikovými systémy, nebo vnějšími službami. U takových procesů se často nevyplatí činnosti automatizovat změnou klíčových informačních systémů, popř. by taková změna byla nákladná nebo v dohledné budoucnosti obtížná . V takových případech softwarové roboty vykonávají tyto rutinní podnikové procesy vhodnou nápodobou způsobu, jakým s aplikacemi pracují běžní uživatelé.

Zájem o RPA stoupá částečně také proto, že si podniky uvědomují, že i přes nejlepší úmysly přepsat starý kód to není možné. Často jsou napsané v některém ze starších jazyků, s nimiž má použitelné zkušenosti jen málokdo. Pokud software funguje, možná je lepší do něj nezasahovat a raději nad ním postavit další vrstvu – a tou vrstvou může být RPA.

Zásah do kódu navíc ani nemusí být možný, pokud jej vytvořil někdo jiný. RPA roboty naopak dokážou dobře pracovat s daty, která mají pod kontrolou partneři, nebo dokonce konkurenti, a to stejně jako s lokálními daty. Procházení internetových stránek a extrahování správných údajů je běžným zadáním pro takové roboty bez ohledu na to, o čí stránky jde. Veškeré standardní mechanismy přenosu souborů fungují bez problémů a RPA nástroje dokážou pracovat i s řadou nových typů úložišť jako Dropbox nebo Google Drive.

Implementací rozhodovacích pravidel mohou být jednotlivé procesy vykonány roboty automaticky, přičemž účast lidí může být omezena na řešení výjimek. Takové systémy se často označují jako jednoduché (simple RPA). Existují i kognitivní systémy (cognitive RPA), kde je robot jen asistentem a k provedení úkolu je potřeba lidského úsudku nebo řízení.
Podle společnosti Gartner bude trh RPA činit v roce 2020 jednu miliardu dolarů a nějaký softwarový nástroj na robotickou automatizaci procesů bude implementovat 40 procent velkých podniků.

Roboty člověka nenahradí

Dosavadní zkušenosti ukazují, že nasazení robotické automatizace nepovede k drastickému snížení pracovních sil. Podle zprávy, kterou zveřejnil McKinsey Global Institute, hlavní dopad automatizace spočívá v usnadnění jednotlivých činností, a ne v náhradě pracovníků. Analýzy totiž ukázaly, že pro kompletní robotizaci se hodí jen 5 % pracovních míst. Naopak částečnou automatizaci je možné uplatnit téměř u všech zaměstnanců.

Podobně i jiné průzkumy a odhady nám dávají naději, že robotizace práce nepovede k nezaměstnanosti, ale naopak spolupráce lidí a strojů uvolní potenciál zaměstnanců k tomu, aby se mohli soustředit na komplexnější úkoly, které vyžadují lidské uvažování.

RPA ani výrazně nesníží význam vlastního IT oddělení, i když se závislost na využívání IT může snížit. Obvykle doje spíše k přeskupení sil: některé role podnikové informatiky oslabí, ale jiné mohou naopak získat na důležitosti. IT si typicky podrží odpovědnost za systémovou infrastrukturu, bezpečnost, odolnost, správu a obnovu IT systémů.

RPA na steroidech

Velké pokroky můžeme pozorovat na způsobu, jakým se tyto nástroje „programují“ nebo „učí“. Většina programování totiž nespočívá v zadávání instrukcí s přesně danou syntaxí. Roboty se často „učí“ sledováním pracovního postupu, jak jej dělá uživatel. Následně aplikují stejný postup s využitím rozhodovacích algoritmů – podobně jako se tvoří makra v tabulkovém kalkulátoru.

Jednoduché rozhodovací algoritmy mohou také představovat pouze začátek. Další úrovní může být inteligentní automatizace (Intelligent Automation, IA), která je založena na strojovém učení (Machine Learning, ML) a umělé inteligenci (Artificial Intelligence, AI). Inteligentní automatizace v praxi znamená, že se robot sám naučí rozhodovat podle budoucích skutečností a podle pravidel, která si sám utvoří na základě vlastní zkušenosti.

Úskalí robotizace

V praxi se často ukázalo, že instalace velkého počtu softwarových botů představuje mnohem komplexnější, delší a hlavně dražší proces, než řada podniků předpokládala. Problémem se může stát malá flexibilita softwarových robotů, pokud nejsou připraveni na to, že algoritmy jejich práce se mohou často měnit, třeba z důvodů regulatorních změn. Také jen malá část organizací je schopná zvládnout implementaci většího počtu (desítek) softwarových robotů.

RPA také nemusí být tak automatická, jak by se mohlo zdát na základě tvrzení výrobců. Prodejní materiály často zlehčují nutné ruční zásahy a úpravy při učení. Má robot skočit na Facebook „olajkovat“ pár fotek, než se pustí do zpracovávání další faktury? Jistěže ne. Některé zaznamenané postupy je nutné vyčistit od balastu, ale také je potřeba pomoci robotu vyznat se v nejednoznačnostech na internetových stránkách.

Jak na efektivní RPA

• Správně nastavte očekávání.
  Rychlé první výsledky nemusejí znamenat, že se nasazení ve větším měřítku uskuteční úspěšně.
• Zaměřte se na obchodní efekty.
  Úspora nákladů nemusí být tím jediným ani hlavním cílem. Jiné výsledky, jako třeba lepší uživatelský zážitek, mohou být zdrojem obchodních přínosů. Virtuální pomocník může pomoci informovat nebo obsloužit zákazníka rychleji, je schopný pracovat nepřetržitě a na rozdíl od lidské obsluhy se nikdy neunaví nebo nemá špatnou náladu.
• Zapojte své IT včas.
  V řadě případů je možné, aby „amatérští programátoři“ bez hlubších znalostí využívali snadno ovladatelné cloudové aplikace, a to i pro programování RPA. Pokud vlastní oddělení informatiky není správně zaangažováno, může se stát, že se takovým snahám bude bránit. Je naopak potřeba poskytnout IT oddělení všechny potřebné zdroje.
• Zabezpečte správné řízení a spolupráci.
  Chybný design spolupráce nebo návaznosti více softwarových robotů může rozbít obchodní procesy. Je třeba zabezpečit a řídit komunikaci mezi jednotlivými kroky a správně navrhnout fungování celku.
• Nepadněte do datové pasti.
  Softwarové roboty mohou během své činnosti generovat velké množství dat. Pokud není projekt správně designován, může se stát, že správa a pokusy o využití takového množství dat přinesou další úroveň problému, který bude třeba překonat.
• Vytvořte vlastní centrum RPA excelence.
  Úspěšné implementace RPA v korporacích se často vyznačovaly tím, že uvnitř organizace vznikla odborná skupina, jejímž úkolem bylo starat se o efektivitu a úspěch RPA projektu. Mezi kompetence takového centra může patřit navrhování business cases, sledování efektivity a návratnosti investic a měření pokroku při dosahování cílů.
• Nezapomínejte na lidi.
  Je třeba si uvědomit, že nasazení RPA ovlivní pracovní procesy zaměstnanců. Je třeba dbát na to, aby se to nestalo způsobem, který je pro ně nepříjemný.
• Zapojte RPA do cyklu vývoje celého podnikového informačního systému.
  V opačném případě hrozí, že po upgradu firemních systémů přestanou roboty správně pracovat.

Současně mějte vždy na paměti přiměřenost a zdravý rozum. Byl popsán případ, kdy organizace promrhala mnoho času na diskuze o genderových otázkách svých robotů, tedy na to, zda mají vystupovat jako muži nebo jako ženy.

Aplikace pro RPA

Na světovém trhu je přibližně padesát významnějších nástrojů pro automatizaci procesů. Ty můžeme rozdělit podle typu jejich využití na následující:

• Obslužná automatizace (tzv. Attended Automation nebo také Robotic Desktop Automation, RDA) jsou aplikace umístěné na stroji uživatele a jednotlivé kroky jsou vyvolány robotem, který nahrazuje akce uživatele (pohybuje myší, kliká na odkazy). Jsou vhodné, pokud je třeba spouštět úkony s omezeným systémovým přístupem. Typická je kombinace několika spuštěných aplikací, mezi jejichž okny proces kopíruje a vkládá data na základě předem připravených pravidel. Robot funguje v těchto úkonech mnohem lépe než člověk, nedělá manuální chyby kvůli únavě nebo ztrátě pozornosti.
• Bezobslužná automatizace (unattended automation) jsou roboty pracující jako dávkové procesy v síťovém prostředí (v cloudu). Dokončují úkoly nepřetržitě na pozadí, a to bez nutnosti emulovat práci uživatele na konkrétním stroji/konkrétní aplikaci. Tyto nástroje obsahují vlastní konektory pro výměnu dat mezi systémy a zpracování dat na základě změn dat. Jsou ideální pro snížení objemu práce.
• Hybridní RPA jsou kombinací obslužných a bezobslužných procesů. Velmi často obsahují v rámci procesu i lidské pracovní síly, která může například dělat rozhodnutí, kterou z následujících možných větví bude proces pokračovat, nebo část procesu v jedné větvi svou činností zajistí. Tento typ procesů umožňuje kombinovat i několik různých RPA nástrojů a představuje typické řešení složitějších procesů v organizacích. Pro jejich implementaci je ale obvykle třeba kombinace znalostí procesního managementu a technologií.

Většina produktů na trhu jsou proprietární nástroje, ale najdeme i komunitní řešení distribuovaná jako open source, i když často s omezenou funkcionalitou. Bezplatná řešení nejsou ale tak úplně zadarmo, často je třeba spojovat do jednoho procesu elementární úlohy, v mnoha případech bude třeba vynaložit podstatně více práce na učení robota, které nezřídka vyžaduje zadávání kódu v editoru. V mnoha případech jde o nástroje, jež byly původně navržené pro automatizované testování aplikací. Tomu odpovídá i jejich funkční vybavení, které může být pro řadu praktických aplikací nedostatečné. Proto je také využití open source řešení relativně málo obvyklé. Za typické příklady takových řešení pro RPA můžeme jmenovat Puppeteer nebo Selenium.

Komerční řešení pro RPA

V krátkosti nemůžeme obsáhnou celý trh, proto uvedeme jen typické příklady:

• Blue Prism je jedním z prvních výrobců RPA, který začínal již v roce 2012. Klade důraz na využití umělé inteligence a strojového učení k postupnému zdokonalování chování robotů. Firma rovněž provozuje digitální tržiště, kde je možné kupovat různá rozšíření a doplňky od jiných přispěvatelů.
• Integromat je původní český nástroj, který obsahuje proto mnoho integrací na specifické české služby, jako jsou napojení na banky nebo aplikace pro EET.
• Roboty od UiPath se instalují na stolní počítače a servery s Windows, kde dokážou převzít libovolné úlohy, které lze běžně činit na obrazovce. UiPath rychle proniká do sféry umělé inteligence a klade důraz rovněž na nástroje strojového vidění včetně OCR (optického rozpoznávání znaků).
• Bot Store od Automation Anywhere nabízí rozsáhlý soubor nástrojů, které zařídí standardní klikání a sledování postupu, ale také takových, jež dokážou pospojovat mnoho tradičních komplexních datových souborů, které se nacházejí na internetu. Řada robotů závisí na externích API, např. API Microsoft Azure pro analýzu obrazu. Firma nabízí i bezplatnou funkčně omezenou „komunitní verzi“ pro malé podniky, která je vhodná i pro testování.
• IBM nabízí v řadě samostatných produktů širokou škálu možností, jak automatizovat práci. Informace vstupují prostřednictvím IBM Data Capture, putují cestami definovanými Business Automation Workflow a o cíli jejich cesty rozhoduje IBM Operational Decision Manager.
• Společnost ImageTech Systems nabízí řešení Kofax, další sadu robotů, které dokážou získávat data z mnoha běžných typů souborů (Excel, JSON, CSV, e-mail apod.) a jednat podle nich. Zajímavou funkcí je rozhraní Robotic Synthetic API: kód napsaný v programovacím jazyce může komunikovat s roboty a dávat jim instrukce, což usnadňuje interakci standardního softwaru s RPA.
• Pokud váš proces zpracovává mnoho dokumentů, které je nutné podepsat, zkuste sadu RPA robotů Nintex, jež se integrují s nástroji Office365, Salesforce a Adobe.
• Kryon RPA má dvě části. První „objevuje“ procesy tím, že tiše běží na pozadí na počítačích zaměstnanců a vše zaznamenává. Získané automatické stopy lze upravovat a ladit v nástroji Kryon Studio. Výsledný kód může běžet buď zcela automatizovaně jako asistent člověka, nebo v hybridním režimu, který je na pomezí předchozích dvou.
• Jidoka se učí napodobovat lidskou interakci se standardními systémy (terminály sálových počítačů, internetovými stránkami, databázemi). Jidoka provozuje vlastní cloud pro nasazování robotů, ale lze je přesunout i do lokálního prostředí.
• Roboty od firmy WorkFusion se učí na strojích s Windows a poté pracují na serveru Windows, přičemž využívají opakování úkonů, optické rozpoznávání znaků a umělou inteligenci. Firma nabízí i bezplatný nástroj RPA Express Starter, který je omezený na jednoho lokálně provozovaného robota bez přístupu k pokročilým funkcím jako strojové učení.
• Roboty AutomationEdge se mohou zaměřit na internetové stránky, databáze (např. SAP), excelové tabulky nebo textová konverzační rozhraní. Robot sleduje všechny tyto vstupy a na nová data reaguje danou akcí. Mnoho robotů nabízených v „bot storu“ je přednastavených pro určitá odvětví nebo podnikové funkce, např. personální řízení nebo vztahy se zákazníky. Bezplatná verze F3 RPA Bot je omezená na jednoho robota, ale je funkčně kompletní.