Že nemusí jít o malé částky, doložil výzkum společnosti Accenture mezi americkými firmami. Jejich ztráta by mohla dosáhnout až jednoho bilionu dolarů, pokud nesplní očekávání svých zákazníků. Odchod ke konkurenci, která lépe přizpůsobí svou nabídku jejich potřebám, může být bolestný. Pokud totiž firmy jednou klienty ztratí, je pravděpodobné, že se jedna čtvrtina z nich již nevrátí.
V rámci studie „Living Business“ bylo dotázáno 400 nejvyšších představitelů firem v USA a hlavním cílem bylo zjistit, jak tyto přední americké organizace dosahují udržitelného růstu. Ukázalo se, že společnosti, které jsou aktivnější, inovativnější a vnímavější k potřebám zákazníků, budou nejen prosperovat, ale mají i trojnásobnou pravděpodobnost dosahovat nadprůměrných příjmů a růstu zisků.
Nároční spotřebitelé
Průzkum ukázal, že až 61 % klientů přestává poptávat produkty firem, které se nepřizpůsobují jejich potřebám, a 44 % je zklamáno, pokud se podnikům nedaří využívat jejich osobní informace, tak aby jim vytvořily nabídky na míru.
I když si drtivá většina (85 %) šéfů nejvýkonnějších společností myslí, že očekávání zákazníků jsou ovlivněna zkušenostmi a v reálném čase se mění, mnoho z nich připouští, že i jejich firma stále bojuje s tím, aby udržela krok s dobou. 81 % dotazovaných připouští, že budou muset přebudovat své podnikání.
„Vedení firem má stále větší obavy z toho, že se budou muset vzdát části příjmů na úkor agilnější konkurence, která se stará o zákazníky smysluplnějším způsobem, a tak jim umožňuje nabízet produkty a služby, které lépe odpovídají potřebám a preferencím zákazníků,“ uvedla Nikki Mendonça, prezidentka divize Accenture Interactive Operations, a dodala, že všechny organizace budou muset zabudovat analytiku do jádra svých marketingových modelů.
Firmy se budou muset soustředit na dovednosti a zkušenosti, které nejen vyhovují potřebám a preferencím zákazníků, ale jsou pro ně i užitečné a smysluplné. Jsou to mimo jiné takové, jež jim pomáhají žít lépe a které se jim přizpůsobují. Společnosti, jež to dokážou, které budou schopny využít nejlepších technologií a být vůči svým klientům empatické, budou úspěšné. A to nejen na trhu, ale také ve vztahu ke svým zaměstnancům.
Cesta k úspěchu
Aby mohly firmy v éře velmi úzce cílených produktů a služeb (hyperrelevance) prosperovat, musejí se transformovat v instituci, kterou Accenture nazývá „živý podnik“. Zásadní význam má pro ně následujících pět klíčových činností.
1. Zaměřit se na klíčové a disruptivní oblasti růstu: Společnosti, které velmi dobře znají měnící se „digitální“ potřeby a preference zákazníků, jsou lépe schopny identifikovat oblasti disrupce a růstu. Nové věci mohou být financovány optimalizací nákladů v jiné oblasti.
2. Navrhovat produkty a služby v rámci velmi dobře cílených platforem: Organizace, které vytvářejí produkty a služby generující zákaznická data v reálném čase, mají dobrou pozici pro to, aby je analyzovaly a využívaly pro přizpůsobení se měnícím potřebám zákazníků.
3. Vytvořit řadu kanálů pro zapojení zákazníků prostřednictvím flexibilních a aktivních technologií: Cílem pro společnosti je, aby mohly na trh přinášet nabídku různými způsoby, aby zlepšovaly zákaznické zkušenosti, především takové, které umožňují neustálou zpětnou vazbu.
4. Budovat široký ekosystém partnerů: Spolupráce s rozmanitou škálou spolupracujících organizací umožňuje společnostem rychle vytvářet nový druh hodnot a zákaznických zkušeností. Každý hráč přináší něco nového a jedinečného – zákazníky, zkušenosti v odvětví nebo technologie – a umožňuje všem stranám z těchto zkušeností profitovat.
5. Přetransformovat pracovní síly prostřednictvím nových technologií a kultury hyperrelevance: Společnosti, které myslí tak, že stavějí do popředí zákazníka a využívají nejnovější technologie, aby zmobilizovaly správné lidi na správném místě, podporují takovou kulturu, která boří hranice, a neustále se snaží nabízet služby a produkty přesně tak, jak vyhovují zákazníkům.
„Vzestup hráčů měnících pravidla hry, jako jsou například malé domácí pivovary nebo platformy pro spolujízdu, ukazuje, že lze dosahovat obrovského růstu v těch oblastech, které jsou nejlépe přizpůsobeny zákazníkům,“ řekl John Zealley, senior výkonný ředitel v sekci zákaznických kanálů v oblasti spotřebitelských produktů a služeb v Accenture. Firmy, které budou na nové příležitosti reagovat tak, že se přetransformují na tzv. živé podniky, získají současně schopnost vytvářet služby a produkty na míru, které jim umožní dosahovat dalšího růstu.
