Významnou roli přitom do budoucna sehraje nejen robotický software, ale i samoobslužné technologie a umělá inteligence, která odbourá nutnost jazykových znalostí, bez kterých se dříve zaměstnanci center podnikových služeb neobešli. Vyplývá to z nedávno publikované studie oborové asociace ABSL, která vznikla ve spolupráci s poradenskou společností McKinsey & Company. Digitalizaci, vývoji a testování nových nástrojů a inovací, zavádění robotické automatizace a umělé inteligence, kybernetické bezpečnosti a dalším IT službám a inovacím se dnes věnují 4 z 10 pracovníků oboru.
Samoobslužnost pro lepší CX
Automatizace v oboru podnikových služeb není žádnou novinkou. Robotickou automatizaci procesů (RPA) využívá již 73 % českých center, OCR pak 53 %. Téměř třetina center dostala do fáze ostrého provozu chatboty, čtvrtina využívá strojové učení, pětina umělou inteligenci, 13 % technologie pro automatické zpracování přirozeného jazyka a 9 % rozpoznávání videa či obrazu. Celkem všechny tyto technologie zastanou práci za 8750 pracovníků na plný úvazek, tedy v průměru 28 zaměstnanců na jedno české centrum podnikových služeb.
Stále významnější součást automatizace budou do budoucna představovat samoobslužné technologie. Ukazuje se totiž, že tyto technologie nejen šetří čas operátorů, ale celý proces řešení zákaznického požadavku výrazně urychlují.
„Zákazník, který si pomůže samoobslužně, rychle a efektivně, je zároveň spokojenější, protože nemusí trávit čas komunikací s operátorem, který obvykle potřebuje nějaký čas na zjištění relevantních informací mezi jednotlivými odděleními. Je tedy daleko efektivnější, věnovat energii a čas strukturálnímu řešení problému tak, aby centrum zákazník příště nemusel vůbec kontaktovat,“ vysvětluje Jonathan Appleton, ředitel oborové asociace ABSL, která v ČR sdružuje poskytovatele podnikových a IT služeb.
De-languaging přinese nové příležitosti
Velkým krokem vpřed pro podnikové služby bude i tzv. de-languaging, tedy zbavení se závislosti na jazycích. To umožní technologie pro zpracování přirozeného jazyka včetně automatizovaných překladačů a konverzačních robotů. Již dnes na trhu existuje velké množství nástrojů, které umožňují téměř bezchybnou konverzi textů mezi jednotlivými jazyky, včetně češtiny.
„Překlady v reálném čase otevírají pro náš sektor, který používá pro práci desítky jazyků a ve velké míře spoléhá na jazykovou vybavenost svých zaměstnanců, zcela nové možnosti. Umožní nám například rozšířit nabídku služeb do nových regionů, kde se hovoří neobvyklými jazyky, které naši zaměstnanci neovládají,“ říká Jonathan Appleton a dodává: „Dále de-languaging otevře sektor podnikových služeb i zaměstnancům, kteří nehovoří cizími jazyky a dokáží pracovat pouze v češtině. To umožní expanzi center i do menších měst, kde je jazyková vybavenost obvykle nižší než ve velkých městech, jako jsou Praha či Brno.“
Uchazečům často chybí znalost technologií
Znalost technologií a automatizace, inovativnost a flexibilita jsou proto podle průzkumu, který ABSL zrealizovala mezi českými centry služeb, top 3 nejdůležitější vlastnosti uchazečů o kariéru v oboru. Polovina center ovšem zároveň podotýká, že uchazečům často znalost technologií chybí. Nedostatek cítí i v případě kandidátů se znalostmi datové analytiky (37 % center), která v oboru zaujímá stále důležitější místo, a to jak v případě vlastních projektů, tak i jako služba. Znalost technologií přitom nemusí být v případě všech zaměstnanců na expertní úrovni, v mnoha případech je dostačující úroveň uživatelská.
