Celých 87 % zákazníků dle dat společnosti Bringg zastává názor, že pozitivní zkušenost s doručením zboží je právě to, co je přesvědčí, aby od konkrétního prodejce nakupovali opakovaně. Nakupování online se postupně stalo mainstreamem a úroveň logistických služeb je proto stále více pod lupou.
Martin Marek, COO technologicko-logistické společnosti DODO Group konstatuje: „Ostrá konkurence mezi obchodníky přinesla ještě větší důraz na rychlost, flexibilitu, péči o zákazníka, ale i kvalitu kurýrů, na které dnes úspěch e-commerce stojí a padá. Doručení zboží je navíc čím dál závislejší na technologii a práci s daty – ať už kvůli efektivitě logistického procesu, informovanosti zákazníka nebo kvůli zajištění bezpečné předávky zboží.“
Jakých pět trendů bude v následujících pěti letech formovat logistiku a skrze ni i e-commerce?
1. Rychlejší vyhrává – význam predikce poptávky poroste
Jedním z klíčových parametrů, dle kterých je posuzována kvalita doručovací služby, je rychlost. Každý zákazník chce mít své zboží hned a celá řada služeb jde této potřebě naproti. Ze „same-day“ se stává celotržní standard, ale ve větších městech jsou čím dál častějšími také služby s extrémně rychlým doručením v řádu jednotek hodin či dokonce pár minut. Na 57 % zákazníků tvrdí, že pokud společnost nabízí „same-day delivery”, zvyšuje to jejich loajalitu směrem k prodejci.
Aby taková služba mohla fungovat, je potřeba perfektní plánování tras s ohledem na aktuální provoz a skvělá koordinace kurýrů i zboží. I proto jsou dnes logističtí operátoři primárně technologickými firmami – středobodem efektivní logistiky již není vůz a řidič, ale technologická datová platforma, která celý logistický proces odřídí a s využitím real-time dat i umělé inteligence a strojového učení naplánuje celý proces ještě dřív, než zákazníka vůbec napadne uskutečnit svou objednávku. Prediktivní modelování poptávky hraje důležitou roli v logistice již dnes, ale do budoucna bude naprosto klíčové, protože jen tak půjde uspokojit rostoucí požadavky zákazníků.
2. Decentralizace skladů
Rychlá logistika se v následujících letech neobejde bez přehodnocení přístupu k využívání skladů a výdejních míst. Vlivem změny zákaznických preferencí se čím dál více rozmáhá využívání většího počtu menších skladů, tzv. dark-store, rozesetých po městě, ve kterých bude nejžádanější zboží koncentrováno již v moment objednání a odsud na koncové adresy bleskově distribuováno tím nejefektivnějším způsobem pro danou trasu – ať už kurýrem v malém městském elektroautě, na mopedu či na cargo-kole.
„Podobně na popularitě nabývá také kompetence in-store pickingu, která zejména v segmentu potravin funkci centrálních skladů do jisté míry nahrazuje. V rámci této služby, kterou ve spolupráci s DODO již zavedl například řetězec Penny, je objednávka přímo na konkrétní prodejně sestavena kurýrem, který ji následně odveze koncovému zákazníkovi. Řetězce tak nepotřebují skladový prostor vyhrazený pouze pro zboží prodávané online a zároveň si tímto přístupem zajistí, že sestavování online objednávek nenaruší plynulý chod kamenné prodejny,“ doplňuje Marek.
Na obsloužení zákazníka, který vyžaduje špičkovou službu s rychlým doručením, již zkrátka jeden centrální sklad za městem stačit nebude. O to důležitější ale bude tyto sklady optimálně a včas zásobovat, a to právě díky technologiím spojeným s predikcí poptávky v daných mikro-oblastech. Tento trend podporuje také fakt, že podle technického výzkumníka firmy LogiNext Stuti Mehrotra celých 99 % obchodníků plánuje do tří let poskytovat „same-day delivery” a velká část z nich by také ráda doručovala své zboží již do 30 minut od objednání.
3. Precizní logistika a přesné informace o doručení
Vedle rychlosti doručení bude čím dál důležitějším parametrem logistické služby také informovanost zákazníka. Zákazník chce své zboží nejen rychle, ale hlavně v okamžik, který se mu to hodí a se kterým počítá. A zde opět hraje klíčovou roli technologie a schopnost dokonalého plánování, díky kterému je možné zásilky doručovat v konkrétních (maximálně hodinových) časových slotech, které si zákazník sám vybere. Díky technologickému propojení e-shopu s platformou logistické firmy je navíc možné v reálném čase informovat zákazníka o poloze kurýra a dát mu dokonalý přehled o čase doručení. Data společnosti Shipsy ukazují, že celých 80 % zákazníků dnes již bere chytré sledování své zásilky jako standard a zároveň 86 % z nich očekává, že jim prodejce poskytne možnost vybrat si z několika způsobů doručení a oni si tak budou moci zvolit variantu nejlépe odpovídající jejich aktuálním potřebám.
„Aktuálně je doručení v přesných časových slotech a možnost sledovat v reálném čase kurýra primárně doménou hráčů na poli rozvozu potravin. Postupně se ale tato služba stane standardem napříč segmenty. Logistické firmy na to již technologicky připravené jsou a zákazníci takovou službu chtějí,“ upozorňuje Martin Marek.
4. Udržitelnost jako Svatý grál, na který však lze dosáhnout skrze technologii
V souvislosti s tím, jak má vypadat moderní logistika, se často mluví také o udržitelnosti. Ta je v kontextu rapidně rostoucí e-commerce zásadní, ale v rozporu se všeobecnou představou nespočívá jen ve výměně dieselových dodávek za elektrické. Cestou k udržitelné logistice jsou především data. Tzv. big data, business intelligence a machine learning totiž logistickým systémům umožňují, aby se neustále učily optimalizovat procesy. Díky tomu vznikají logistické modely, které zajišťují, aby byli zákazníci obslouženi s perfektním servisem a aby byl zároveň minimalizován negativní dopad logistiky na životní prostředí i na běžný život lidí ve městech. Problematiku udržitelnosti intenzivně vnímají i samotní zákazníci. Dle průzkumu logistické datové platformy Sifted takřka 70 % nakupujících při objednávce bere v potaz environmentální aspekt nákupu. 91 % zákazníků by chtělo mít možnost ekologického doručení balíku a více než polovina zákazníků (57 %) by byla ochotna si za „zelené“ doručení připlatit i přes deset procent z ceny dopravy.
„Dokáže-li logistická firma správně naplánovat trasu, maximálně vytížit vozidlo, které po ní jede, a díky kvalitní komunikaci se zákazníkem všechny zásilky předat dle plánu a bez zdržení, logistiku lze dělat udržitelně. Zelenější vozový park je pak příjemným a v dnešní době již očekávaným bonusem. Díky decentralizaci skladů a zkracování doručovacích vzdáleností bude trendem rovněž zapojování alternativních prostředků přepravy, jako jsou například cargo-kola, která se po Evropě těší čím dál větší podpoře,“ přibližuje Marek.
5. Kvalitní kurýři jako důležitá spojka mezi obchodníkem a zákazníkem
„Již dnes víme, že kvalita doručení je pro zákaznickou zkušenost naprosto klíčová a je faktorem, který rozhoduje o tom, zda se zákazník k danému obchodníkovi vrátí. Proces doručení a úroveň vystupování kurýra před zákazníkem je proto pro e-shop naprosto zásadní, protože v e-commerce je kurýr často jediným styčným bodem mezi zákazníkem a daným obchodem,“ konstatuje Martin Marek.
Kurýři, kteří dokáží reprezentovat daný obchod, a zákazníka špičkově obsloužit, jsou faktorem, který rozhoduje o úspěchu značky. „Česká e-commerce je přitom nesmírně konkurenční a platí, že zákazník dá e-shopu po špatné zkušenosti málokdy druhou šanci – konkurentů je obvykle dost. Firmy si tedy začínají čím dál více uvědomovat, jak zásadní přidanou hodnotou je kvalitní logistická služba, a role kurýra se rychle mění – již není ‚poslíčkemʻ, ale důležitým ambasadorem značky obchodníka,“ uvádí Marek. Dle společnosti Bringg 76 % zákazníků vidí právě doručení jako klíčovou fázi celého nákupního procesu, jejíž kvalita dává najevo, nakolik si jich prodejce cení.
„Lockdowny spojené s pandemií koronaviru ukázaly, jak zásadním prvkem dnešní společnosti se kurýři stali – bez nadsázky lze říci, že kurýr je dnes součástí základní infrastruktury fungujícího státu. A dle toho je na ně potřeba pohlížet. Do budoucna bude tedy čím dál viditelnějším trendem snaha logistických firem investovat do dalšího vzdělávání kurýrů a vytvářet pro ně ty nejlepší možné pracovní podmínky,“ uzavírá Martin Marek.
