Velké mezinárodní firmy se obávají komunikovat se zákazníky prostřednictvím sociálních médií. Více než polovina z pěti set nejvýznamnějších firem světa uvedených v žebříčku Fortune 500 nenabízí možnost komunikace prostřednictvím sítí Twitter (55 % firem) a Facebook. Významné společnosti přehlížejí tyto komunikační nástroje, přestože například Facebook využívá 900 milionů uživatelů z celého světa. Fortune 500 je každoroční žebříček pětiset nejvýznamnějších firem sestavený časopisem Fortune.
Vyplývá to ze včera zveřejněného průzkumu společnosti Genesys, která patří mezi přední světové dodavatele technologií pro péči o zákazníky. Společnost analyzovala webové stránky pěti set významných firem uvedených v žebříčku Fortune 500. Zaměřovala se na webové stránky, které by zákazník navštívil v okamžiku, kdyby potřeboval poradit, získat informace či vyřídit svůj požadavek.
„Je zarážející, že čtvrtina (27 %) hodnocených firem neuvádí na svých webových stránkách žádné kontakty sociálních sítí, a 13 procent dokonce neuvádí ani telefonický kontakt,“ komentuje výsledky průzkumu Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesis.
Kdo se bojí e-mailu, ztrácí zákazníky
Průzkum rovněž odhalil, že zmiňované korporace mají averzi také vůči e-mailu: 9 z 10 firem (89 %) neuvádí v kontaktních údajích svoji e-mailovou adresu. Místo toho 83 % firem dává k dispozici jen kontaktní formulář, který je často zákazníky vnímán jako „černá díra“ na dotazy, jež je od další komunikace s jejich dodavatelem odrazuje. Výsledky průzkumu dokazují, že sociální média a on-line komunikace jsou i pro významné firmy stále těžko uchopitelné. „Neumějí je využívat, byť jsou hojně využívány zejména mladší generací, dvacátníky a třicátníky, kteří disponují značnou kupní silou. Riskují tak, že řadu důležitých zákazníků ztratí,“ varuje Martin Veselka.
Internetová generace spotřebitelů uvažuje jinak než starší ročníky: „Více než cena je zajímá styl, názor a doporučení vrstevníků, pohodlí při nákupu či získání služby. Cena a záruka nejsou tak důležité. Firmy, které si to uvědomí, tak mohou získat řadu nových věrných zákazníků bez toho, aby konkurovaly cenou,“ vysvětluje Martin Veselka.
Manažeři sociální sítě podceňují
Když už firmy do komunikace přes sociální sítě investují, tak je to ze strachu, že nebudou moci reagovat na možné kritické reakce zákazníků. Téměř polovina hodnocených firem (40 %) uvažuje o sociálních sítích v kontextu rizika špatné pověsti, nikoli jako příležitost pro poskytování personalizovaných služeb. „Jen čtvrtina (26 %) z nich bere sociální sítě jako příležitost, jak se zákazníky navázat lepší vztah a utužit jejich loajalitu. Být na sociálních sítích jen z obavy, co se o dané společnosti říká, je naprosté neporozumění jejich funkci,“ dodává Veselka. Vyplývá to z dalšího letošního průzkumu společnosti Genesys, který vyhotovila analytická společnost Economist Intelligence Unit.
Na nepochopení nové generace zákazníků poukazují argumenty manažerů, kterými zdůvodňují investice do nových komunikačních kanálů. „Hlavním motivem takřka poloviny manažerů (44 %) je snaha marketingovou masáží více prodat, pouze 6 procent v nich vidí příležitost zlepšit služby zákazníkům,“ dodává Martin Veselka.
Sociální sítě jsou přitom pro klasickou marketingovou „masáž“ naprosto nevhodné. „Lidé chtějí prostřednictvím internetu komunikovat, sdílet a vyjadřovat své pocity, přání i obavy. Proto jsou sociální sítě vhodné hlavně k utužování loajality a k získávání zpětné vazby, která se využije při zlepšování zákaznického servisu. Klasická neosobní prodejní ,masírka‘ přes Facebook zákazníky jen odradí,“ uzavírá Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys, která patří mezi přední celosvětové poskytovatele technologií pro péči o zákazníky.
