Navíc s příchodem pandemie COVID-19 je čím dál patrnější, jak důležitou roli hrají různé digitální kanály, které do značné míry zvyšují flexibilitu, rychlost a komfort. Spotřebitelé všech věkových skupin postupně adaptují na chování známé zejména u generace mileniálů, informace si vyhledávají a ověřují napříč různými kanály a finanční produkty nakupují samostatně.
Spotřebitelé se rovněž neváhají obrátit na netradiční subjekty, jako jsou BigTech společnosti či výrobci nabízející inovativní produkty a individuální nabídky zohledňující kvalitní zákaznický servis. Vyplývá to z analýzy vývoje pojistného sektoru World Insurance Report, kterou zpracovala společnost Capgemini ve spolupráci s nezávislou agenturou Efma.
Zachytit tento nový trend není jednoduché a pojišťovny musí udělat razantní krok vpřed, přehodnotit svá portfolia a využít strategická partnerství, aby se staly opět inovátory ve svém oboru. Tato změna vyžaduje upravení stávajících produktů tak, aby odpovídaly rychle se měnícím zákaznickým požadavkům a potřebám.
V on-line světě se neorientují jen mileniálové
Věk již nadále nehraje rozhodující roli při využívání digitálních technologií, jelikož hledání a nákup produktů v oblasti pojišťovnictví nikdy nebyl snažší, jedinou podmínkou je přístup na internet či sociální sítě. Průzkum zřetelně ukazuje, že počet zákazníků spadajících do generace X a starší, kteří denně realizují platby a nákupy přes internet či mobilní telefony, vzrostl více jak dvojnásobně z 30 % respondentů v roce 2018 na 64 % v roce 2020.
Dále lze očekávat, že pandemie COVID-19 a všechna omezení s tím spojená tento trend ještě více podpoří, protože spotřebitelé jsou nuceni využívat digitální kanály pro každodenní aktivity bez ohledu na věk a technické znalosti.
Průzkum ukázal, že se dnešní klientela pojišťoven z pohledu sociálního chování a nákupních preferencí dělí do čtyř hlavních kategorií:
- inovativní klienti,
- aktivní klienti,
- klienti otevření změnám,
- klienti vyžadující tradiční přístup.
Současné trendy ukazují, že se zákazníci již dávno nespoléhají pouze na jeden zdroj informací. Velmi často důvěřují internetovým průzkumům a recenzím, které jsou snadno dostupné, mohou se tak o svoje poznatky podělit s přáteli, rodinou nebo profesionály a na základě všech informací udělat nezávislé rozhodnutí. Čím dál více nových zákazníků hledí v první řadě na pohodlí a různé možnosti doplňkových služeb, které netradiční firmy z řad BigTech standardně nabízejí, čímž značně posilují svoji pozici na trhu.
Rozložení sil na trhu s pojištěním se začíná rychle měnit: Analýza World Insurance Report 2016 ukazovala, že pouhých 17 % respondentů zvažovalo zřízení pojištění od některé z BigTech společností, v letošním roce je toto číslo již více než dvojnásobné a činí rovných 36 %.
Klíčem jsou flexibilita a využití dat
Výsledky analýzy ukazují, že společnosti musí zapracovat na svém vztahu s klienty, navázat úzkou spolupráci, poskytnout zajímavá řešení a zejména individuální přístup. Mimo jiné je potřeba vzít v úvahu i fakt, že preference zákazníků se nyní vyvíjí rychleji než kdykoliv před tím, a proto je zcela nezbytné nepřetržitě monitorovat dostupná data a pružně reagovat na změny, aby požadavky zákazníků byly uspokojeny.
„Zjednodušeně řečeno, pojišťovny musí nabízet správné produkty, ve správný čas, prostřednictvím optimálních, zejména elektronických, kanálů. Jenom tak lze splnit vysoká očekávání a uspět u klientů,“ dodává Branislav Beneš, CEO české pobočky společnosti Capgemini.
Dalším důležitým faktem je, že spotřebitelé vyžadují flexibilitu a jednoduchost. Například více jak polovina dotázaných vyžaduje pojištění, které je plně přizpůsobeno jejich potřebám, nabízí různé možnosti za atraktivní cenu a pouhá polovina pojišťoven je schopna takové požadavky splnit. Ačkoli tradiční pojišťovny moc dobře chápou, jak důležité je přizpůsobit se novým trendům, bohužel se zatím nerozhodly změnit svoji strategii.
Mnohdy je to způsobeno nedostatečnou znalostí, která by umožnila se zaměřit na správné produkty: Jak dále průzkum ukazuje, tak pouhých 35 % pojišťoven poskytuje svým zaměstnancům digitální nástroje, které pomáhají rozpoznat klíčové události u jejich klientů a čtvrtina pojišťoven považuje externí datové analýzy za prospěšné.
Společnosti se musí přizpůsobit klientům a místo univerzálních produktů nabídnout služby, které jsou plně přizpůsobeny individuálním potřebám. BigTech společnosti mají v tomto ohledu náskok, shromáždily obrovská množství dat o svých uživatelích Prostřednictvím moderních IoT technologií, hlasových asistentů, osobních elektronických zařízení a chatbotů.
