Virtuální asistenty dnes globálně používají jen asi dvě procenta zaměstnanců, zejména v pojišťovnictví, finanční sféře, IT a v zákaznických službách. Míra využívání virtuálních asistentů na pracovištích roste a analytici společnosti Gartner předpovídají, že do roku 2021 bude 25 % zaměstnanců pracujících s digitálními nástroji (digital workers) virtuální asistenty používat na denní bázi.
„Očekáváme, že virtuální podnikoví asistenti budou během příštích tří let postupně nasazováni a využíváni ve stále větším počtu organizací,“ říká ředitelka výzkumu Gartneru Annette Jump. Příkladem může být Alexa for Business společnosti Amazon, jež zaměstnancům pomáhá s úkony, jako je plánování schůzek nebo plánování cest. MIKA společnosti Nokia pak například pomáhá specialistům při hledání odpovědí v rámci diagnostiky problémů či zpracování komplexních úloh.
S postupující demokratizací umělé inteligence a rozvojem přesnějších a chytřejších konverzačních rozhraní se postupně objevily různé nové typy virtuální asistentů: virtuální osobní asistenti (VPA, Virtual Personal Assistant), virtuální zákazničtí asistenti (VCA, Virtual Customer Assistant) a virtuální podnikoví asistenti (VEA, Virtual Enterprise Assistant).
Na trhu konverzačních platforem – virtuálních asistentů a chatbotů – se dnes celosvětově pohybuje více než tisícovka dodavatelů. Během několika následujících let lze očekávat závody o to, kdo dokáže nabídnout nové užitečné funkce, a dodavatelé se značně promění. „V současné době tak je nejlepší vybrat dodavatele konverzační platformy podle krátkodobých požadavků,“ dodává Anette Jump.
Novou úroveň využívání virtuálních asistentů zřejmě přinese rozvoj hlasových rozhraní. Gartner předpovídá, že do roku 2023 bude probíhat plná čtvrtina interakcí zaměstnanců s aplikacemi právě prostřednictvím hlasového rozhraní (oproti třem procentům v roce 2019). Zatím je většina konverzačních automatů a virtuálních asistentů postavena na textovém rozhraní. Probíhá totiž rychlý rozvoj služeb obousměrného převodu řeči na text s podporou umělé inteligence. Tato řešení jsou často dostupná jako hostované služby, a to může přinést další zjednodušení pro rozvoj dalších aplikací.
„Věříme, že popularita chytrých reproduktorů v domácnostech, jako jsou Amazon Echo, Apple HomePod a Google Home, zvýší tlak na firmy, aby podobná zařízení zavedly i na pracoviště,“ říká viceprezident společnosti Gartner Van Baker.
K dispozici jsou už reálné příklady nasazení. Díky partnerství Amazonu s řetězcem hotelů Marriott se zařízení Echo s virtuálním asistentem Alexa využívá pro urychlení odhlášení hostů z hotelu a k ovládání vybavení pokojů. Další možnosti se nabízejí ve zdravotnictví při pořizování lékařské dokumentace a při péči o seniory. Hlasové vstupy také zvýší efektivitu práce v terénu, kde používání myši a klávesnice je obtížné nebo prakticky vyloučeno.
