Znalostní pracovníci mohou již řadu let k výkonu své práce využívat chytré telefony a tablety, avšak zdravotníci, prodavači, skladníci, řidiči rozvážkových služeb, stavební dělníci a řada dalších, kteří nepracují od kancelářského stolu, se obecně museli spokojit se specializovanými koncovými zařízeními připojenými k izolovaným systémům. To se však dnes mění a pracovníci v první linii se začínají řadit k moderní mobilní pracovní síle.
Analytická společnost Gartner předpovídá, že podíl investic do mobilních technologií v první linii vzroste z 10 % celkových podnikových investic do mobility v roce 2019 na 40 % v roce 2024. Hlavní motivací k tomu je potenciální zvýšení efektivity, zkvalitnění služeb zákazníkům, lepší zajištění dodržování předpisů a zlepšení interního provozu. Podle analytika společnosti Gartner Leifa-Olafa Wallina přínos mobilního vybavení prvoliniových pracovníků zvyšují technické pokroky jako AI a strojové učení nebo zdokonalování senzorů.
Mobilizace prvních linií
Snadno se zapomíná, že pracovníci v první linii využívali mobilní technologie dávno před znalostními pracovníky. Například rozvážkoví řidiči měli podpisové tabulky, prodavači skenery čárového kódu, telekomunikační technici přenosné měřiče signálu atd. To znamená zařízení pro konkrétní účel připojená k velmi specifickým systémům na rozdíl od univerzálních mobilních zařízení, kterými bývají vybavení znalostní pracovníci.
ČASOPIS ONLINE I V TIŠTĚNÉ PODOBĚ
CFOworld si můžete objednat i jako klasický časopis. Vychází jako čtvrtletník a jeho primárním cílem je informovat o novinkách v oblasti práce finančních ředitelů, tj. ukázat, že svět financí není jen světem nudných čísel a účetnictví, že jde především o lidi, kteří mají velký smysl pro zodpovědnost a často řeší úkoly i mimo oblast finančního řízení, monitoringu a kontroly finančních procesů, plateb, cash-flow, finančního plánu a rozpočtu a vytváření strategických projektů.
Celoroční předplatné i jednotlivá čísla si můžete objednat v naší digitální trafice.
Situace se však mění a řada takových specializovaných zařízení je dnes víceúčelovějších. Navíc již nestojí v průměru 3.000 dolarů za kus jako před deseti lety, ale řádově stovky dolarů, tedy srovnatelně s chytrými telefony. Díky tomu si mohou firmy dovolit širší nasazení mobilních zařízení u pracovníků v první linii a zpřístupnit jim standardní kancelářské počítačové funkce. Wallin jako příklad zmiňuje obchodní řetězec Ikea. Mobilní zařízení, které zaměstnanci dříve používali při řízení skladových zásob a vyhledávání položek zboží, dnes umožňuje přístup k aplikaci Microsoft Teams, takže slouží i ke komunikaci a týmové spolupráci. Pracovníci na něm mají k dispozici i časové výkazy a jiné personální aplikace a mohou textově komunikovat s kolegy v prodejně.
Modernizace backendových systémů
Současně dochází k modernizaci backendových systémů, aby dokázaly lépe podporovat prvoliniová zařízení a chytré telefony. Motivací je především on-line prodej, kde Amazon nastavil vysokou laťku integrací procesů objednávání, doručení a vracení zboží. Zákazník může sledovat každý krok a očekává podobný komfort i od ostatních obchodníků, a nejen jich, ale také od bank, poskytovatelů zdravotní péče apod.
V důsledku toho mnoho firem přechází na plně integrovaný komplexní model. Jejich cílem je uspokojit zvýšené nároky zákazníků a zkvalitňovat zkušenost klientů, tak aby měli důvod se vracet.
Například maloobchod je tradičně zatížený mnoha izolovanými systémy, od skladů přes řízení objednávek po on-line prodej, poznamenává analytik výzkumné společnosti IDC Bryan Bassett. To znamená, že obsluha si vzadu opisuje informace z různých systémů, zatímco zákazník čeká mezi regály nebo rovnou odejde. V současné době se firmy snaží tyto systémy propojovat v rámci zavádění strategií prostupujících všemi kanály. Pracovníci mají širší a detailnější přehled a mohou například rezervovat požadovaný produkt v prodejně v jiném městě nebo objednat žádanou variantu. Přenosná zařízení to umožňují udělat okamžitě, tedy s největším přínosem pro spokojenost zákazníka.
Nic z toho však není jednoduché, upozorňuje Bassett. Výměna nebo modernizace backendových systémů je nákladná a časově náročná. Prvoliniové aplikace – mobilní i počítačové – je rovněž nutné modernizovat. U mobilních to znamená začlenění Androidu do kritické infrastruktury, s čímž má zkušenosti jen málo firem. Zároveň je nutné přepracovat pracovní postupy, protože tradiční „analogové“ v digitálním prostředí nevedou k žádoucím obchodním výsledkům. Navzdory těžkostem se podle Bassetta přechod na nové systémy a procesy vyplatí z hlediska produktivity, efektivity i kvality zákaznické zkušenosti.
Kromě možností jako zmiňovaná okamžitá rezervace na jiné prodejně může zákaznickou zkušenost zlepšit i hybridní, digitálně-fyzický způsob nakupování.
Klient si může například zkoušet oděvy v kabince, a aby se nemusel vždy oblékat a jít si pro jinou velikost, barvu nebo doplněk, požádá o ně diskrétně obsluhu prostřednictvím aplikace. Mobilní zařízení prvoliniových pracovníků navíc umožňují shromažďovat více informací o zákaznících a budovat jejich přesnější a detailnější profily za účelem lepší personalizace dalších nabídek on-line i v obchodech.
Transformace první linie
Maloobchod není jediný sektor, který může těžit ze zavedení mobilních technologií v první linii. Například v pohostinství a ubytovacích službách mohou pomoci zvýšit spokojenost zákazníků třeba tím, že se pokojová služba prostřednictvím aplikace dozví, co a jak si host přeje mít ve svém pokoji nachystané. Interně mohou sloužit provoznímu manažerovi k přesměrování pokojských podle toho, který host právě dorazí na recepci, aby se ubytoval.
V nemocnicích je stále běžnější, že sestry užívají chytré telefony k ověření medikace – naskenováním pacientova identifikačního náramku a štítku léku mohou zkontrolovat, že podávají správný lék ve správném dávkování. Cílem je zkvalitnění péče, snížení nákladů a omezení chybovosti.
Na ropných plošinách, v elektrárnách a průmyslových podnicích užívají servisní pracovníci odolné tablety s Windows 10 k vyhledávání a procházení složitých schémat. Některá taková zařízení jsou zalitá silikonem jako prevence vzniku elektrického oblouku, který by mohl v nebezpečných prostředích způsobit výbuch, nebo na ochranu před nepřízní počasí. Wallin poznamenává, že v těchto oblastech bylo zavádění mobility motivováno především provozní efektivitou, ale v poslední době – zejména v ropném a plynárenském průmyslu, kde došlo k propadu objemu prodeje i cen – se pozornost přesunula k maximalizaci výnosů a celkovému zvyšování kvality výstupů.
Výrobci odolných zařízení a mobilní operátoři věnují pozornost také policistům a hasičům. „Zařízení pro tyto složky musí být dokonale odolné. Vysílačku Motorola můžete přejet tankem a nic se jí nestane. Totéž by měla zvládnout i nová digitální zařízení,“ říká analytik Bryan Bassett z IDC. „Dnes je důležité zobrazování komplexních údajů a přístup k informacím, což radiostanice neumějí. Ale žádná mobilní síť není tak spolehlivá jako komunikace po krátkých vlnách, takže se záchranné sbory bez vysílaček neobejdou,“ domnívá se Bassett. Je ale podle něj možné, že některá mobilní zařízení budou schopná fungovat i jako tradiční radiostanice kvůli snížení hmotnosti výbavy.
Dopad pandemie na zavádění mobilních technologií v první linii
„Pandemie covidu-19 potřebu vybavení prvoliniových pracovníků mobilními technologiemi výrazně posílila,“ říká analytik Leif-Olaf Wallin ze společnosti Gartner. Donutila některá odvětví jednat rychleji, například maloobchody kvůli vyzvedávání nákupů nebo koordinaci práce zaměstnanců při zajištění požadovaného odstupu.
Dalším příkladem jsou dodávky náhradních dílů v průmyslu. Porouchá-li se například dopravníkový pás, bude jej v současné situaci muset pravděpodobně opravit zaměstnanec podniku, spíše než by byl vpuštěn externí servisní technik s rizikem, že nakazí pracovníky. Po doručení náhradního dílu tedy bude muset expert po telefonu instruovat zaměstnance při jeho výměně, přičemž mobilní zařízení bude sloužit mimo jiné k zobrazení schémat ve vrstvě přes obraz z fotoaparátu. Totéž ale platí i v době mimo pandemii například v čistých provozech, kde není žádoucí přítomnost cizí osoby, která by mohla prostředí kontaminovat.
Vývoj prvoliniových zařízení
Z technického hlediska dochází v posledních letech k zásadní obměně platforem. Koncem 90. let a na počátku 21. století byla prvoliniová ruční zařízení obvykle specializovaná, odolná a vybavená některou verzí systému Microsoft Windows Embedded. Microsoft však ukončil standardní podporu těchto systémů v roce 2015 a rozšířenou podporu na jaře 2020. Výrobci tedy museli nalézt náhradu.
Apple iOS nepřicházel v úvahu, protože Apple nedovoluje nikomu systém jakkoli upravovat ani ovládat hardware, na kterém běží. V důsledku toho výrobci jako Fujitsu, Honeywell, Kyocera, M3, Panasonic, Samsung nebo Symbol (později Zebra Technologies) přešli u svých zařízení na systém Android, z počátku ve zjednodušených verzích pro specifická zařízení typu čteček čárových kódů. Dnes prvoliniová řešení disponují dostatečným výpočetním výkonem a kapacitou paměti pro provoz standardní verze Androidu, takže je možné systém pravidelně aktualizovat a provozovat na něm nové aplikace podle potřeby.
Android má také výraznou výhodu v tom, že není omezený typem zařízení, takže tentýž systém může sloužit v čemkoli od skeneru cenovek po tablety s připojenými senzory. „iOS je vynikající systém, ale na takové využití není stavěný. Android je jediný operační systém, který vyhovuje potřebám tohoto trhu,“ říká Bryan Bassett.
Vstříc vycházejí i dodavatelé softwaru jako Microsoft, který nedávno vylepšil platformu Teams, tak aby lépe podporovala práci na směny u sdílených zařízení, jež dostávají do rukou různí pracovníci. Změny se týkají zejména správy identit a řízení přístupu. Google v Androidu rovněž zavedl podporu směn, stejně tak Samsung ve své bezpečnostní technologii Knox. iOS v tomto směru nenabízí nic použitelného.
V řadě aplikací se jako optimální řešení osvědčily tablety, například u terénních pracovníků, kteří potřebují větší displej, než nabízejí chytré telefony. Odolné tablety s Windows 10 značek Dell, Getac, Lenovo, Panasonic, Zebra a dalších se běžně používají v terénu, kde poskytují poměrně vysoký výpočetní výkon v přenosném provedení. Tablety se systémy Android a iOS se používají v mnoha nemocnicích u postelí pacientů jako živé karty se snadnou orientací v historii záznamů. Lze je navíc snáze vyčistit a dezinfikovat než konstrukčně složitější notebooky.
V maloobchodu se osvědčily menší tablety, které mají dostatečně velké rozlišení displeje, ale stále se vejdou do kapsy u pracovní vesty, když pracovník potřebuje mít obě ruce volné. Tablety s připojitelnou klávesnicí (tzv. 2 v 1, konvertibilní notebooky nebo hybridní tablety) zaznamenaly určité úspěchy, říká Bassett, ale nerozšířily se tak, jak se očekávalo v jejich počátcích kolem roku 2010. „Jejich využití je spíše omezené, protože ten, kdo potřebuje tablet, používá tablet, a ten, kdo potřebuje počítač, používá počítač.“
Nástroje pro správu mobilních zařízení pomáhají
Co se týče správy prvoliniových mobilních zařízení, podnikové IT má štěstí. Přechod z Windows Embedded na Android podpořili dodavatelé řešení pro vzdálenou správu jako Afaria nebo Soti, takže z hlediska kontroly nad mobilními zařízeními nedošlo při přechodu na nové platformy k žádným problémům. Dnes platformu Android podporuje řada zavedených poskytovatelů řešení pro správu mobilních zařízení včetně BlackBerry, IBM, MobileIron nebo VMware.
Jednotná správa koncových bodů (UEM), jak se dnes tyto nástroje nazývají, podporuje různé scénáře od BYOD přes oddělenou služební a otevřenou část prostředí po plně uzamčená zařízení. To nabízí větší flexibilitu nasazení a použití mobilních řešení než v dobách jednoúčelových přenosných přístrojů.
Rozdíly však panují u podpory směnného provozu, kde zařízení při každé směně užívá někdo jiný a je nutné rychle přepínat mezi uživatelskými nastaveními. Všechny hlavní UEM platformy – BlackBerry UEM, IBM Maas360, MobileIron UEM, Soti MobiControl a VMware Workspace One – plus proprietární platforma Samsung Knox směnný provoz podporují. Jak ale upozorňuje Leif-Olaf Wallin, nástroj Intune od Microsoftu v tomto ohledu zaostává, navzdory dlouhé tradici firmy v oblasti prvoliniových mobilních zařízení.
Vzhledem k dostupnosti příslušných technologií a modernizaci podnikových systémů není divu, že se manažeři IT začínají zaměřovat na užitek z mobilních technologií i jinde než u kancelářských pracovníků. Skutečný ekonomický přínos z vybavení prvoliniových pracovníků mobilními zařízeními ještě nikdy nebyl blíže na dosah.
