(Partnerský příspěvek)
Jaká jsou klíčová témata, která právě v současnosti řeší privátní bankéři?
Odpověď musíme hledat paradoxně ne u našeho bankéře, ale u klienta. Co chce a očekává (potenciální) klient? Privátní bankéř se typicky soustředí především na své obchodní výsledky. Ne že by tomu bylo v minulosti jinak, ale tlaky na něj jsou stále větší – už jenom kvůli stupňující se konkurenci. Potřebuje dosáhnout zvýšení konverzního poměru, zlepšit své možnosti pro akvizici klienta. To znamená, že potřebuje klienta zaujmout a následně být schopen uzavřít smlouvu v pravou chvíli, což dost často nemusí být právě v prostorách bankovní pobočky. Zákaznická zkušenost rozhoduje o výsledcích našeho privátního bankéře a především o výnosech banky..
Jak se tyto potřeby dotýkají CFO?
Aby to bylo možné, musí bankéř umět vyjít klientovi vstříc. Když se klientovi nechce na pobočku, vydá se za ním. A když se s ním klient nemůže setkat na úkor vlastní pracovní doby, sejde se s ním například v podvečer. Představa návštěvy pobočky je pro klienta nepříjemná, spíše preferuje schůzku u kávy. A zároveň do bank přichází nová, dynamická a perspektivní generace lidí, kteří chtějí dosáhnout dobrých výsledků a nebýt svazováni pracovní dobou „od devíti do pěti“. Aby ale mohli klientovi nabídnout patřičný komfort, musí mu být schopni mimo banku a mimo obvyklou pracovní dobu nabídnout plně srovnatelnou úroveň služby. A na bance, nebo konkrétně na CFO, je najít způsob, jak jim to umožnit.
Jakým způsobem se banky mohou těmto trendům přizpůsobit a dobrat se ke kýženému výsledku?
Banka však musí svým lidem poskytnout možnost dostat se kdykoliv a odkudkoliv k datům a informacím o klientovi. Moderní bankéř už je zvyklý používat moderní mobilní zařízení, nejčastěji tablet, a pravděpdobně by jej ke své práci i preferoval. Pouze potřebuje dostat se z něj ke svým datům, respektive aplikacím. A potřebuje být schopen nabídnout klientovi možnost přímo „teď a tady“ vyplnit a odeslat žádost nebo rovnou uzavřít smlouvu.
V dnešní době se jako ideální jeví takzvaná virtualizace desktopu. Dnes jsou uživatelé – bankéři vázáni na pevné pracovní místo a klasický stolní počítač, z něhož přistupují ke své osobní pracovní ploše, aplikacím a datům. Ve virtualizovaném prostředí je „desktop“ provozován v datovém centru a uživatel k němu má přístup odkudkoliv – nejen ze stolního počítače, ale třeba i ze svého notebooku nebo tabletu přes internet.
Druhou částí rovnice je vytvoření bezpapírového prostředí, které umožní celý proces poskytnutí produktu klientovi digitalizovat. To je ale zase něco, k čemu současné banky směřují tak jako tak, úzce to totiž souvisí s efektivitou jejich procesů a požadavkem tyto procesy plně digitalizovat a s provozními náklady.
Zní to nicméně trochu komplikovaně. Jak něco takového vypadá v praxi?
Naopak jde o výrazné zjednodušení. Náš mobilní bankéř se s klientem setká například v jeho oblíbené kavárně, ale má odsud přístup k celé své pracovní ploše, a má tak před sebou všechna data o klientovi a je schopen mu nabídnout produkt na míru, modelovat různé varianty a ukázat mu je v grafické podobě a tak dále. A co víc, přímo na mobilním zařízení je ihned schopen připravit žádost či smlouvu, kterou klient může na tabletu jen podepsat, například s využitím biometrického dynamického podpisu, aby mohla být přímo odeslána ke zpracování v back-office. Není potřeba vyplňovat nebo podepisovat žádné formuláře a odesílat je na cetrálu. Zkrátka moderní služba se vším všudy. Z těchto technologií a principů budou nakonec těžit nejen mobilní bankéři, ale celá banka a její pobočková síť.
CFO ale v tuto chvíli namítne, že to určitě znamená nezanedbatelnou investici. Dá se vůbec vyčíslit, na kolik to celé firmu přijde?
Asi tušíte, že může jít o rozsáhlý projekt, jehož náklady závisejí na mnoha proměnných, specifických pro každou banku. Jelikož už se zaváděním takového prostředí máme reálné zkušenosti, poučili jsme se, že je potřeba se na to podívat ze správného úhlu. Otázka nezní, kolik to bude stát, ale jak vybudování takového prostředí zasadit do celkového kontextu a načasovat, aby banka z takové investice vytěžila maximum. Málokdy takové prostředí budujete „na zelené louce“. IT banky vždy pracuje s určitými cykly upgradu infrastruktury, náhrady starých počítačů za nové, často v souvislosti nutného upgradu desktopových operačních systémů. A to je ten pravý moment, kdy je vhodné proces virtualizace desktopů zahájit.
V čem lze spatřovat návratnost investic? Jsou to například úspory z hlediska lepšího využití kapacit podobně jako u virtualizace serverů?
V případě virtualizace desktopu je podstata jinde. V první řadě je v našem případě potřeba návratnost hledat v nových obchodních příležitostech, ve vyšší úspěšnosti „prodeje“ produktů. Jinak zcela obecně klíčovou výhodou virtualizace je centralizace celého desktopového prostředí a z ní vyplývající usnadnění a úspory v oblasti správy a údržby. To se netýká jen oblasti mobilního přístupu, ale celé banky. Tyto výhody se odrazí již v rámci prvotní fáze, kdy potřebuje banka provést například upgrade řádově tisíců pracovních stanic. Navíc je potřeba vzít v úvahu celou oblast rizik souvisejících s citlivými daty a přístupem k nim.
Právě rizika v souvislosti s mobilními technologiemi jsou pro banky jádrem problému, nebo ne?
Správně, přesně to banky řeší, protože šíření mobilních zařízení a jejich prolínání do pracovní oblasti je těžké zastavit. Rizika týkající se přístupu k citlivým datům v prostředí banky i v souvislosti se vstupem do banky mimo zdi banky má řada bank vyčíslena a nejsou nijak malá. Ale v našem případě se na věc vlastně musíme podívat obráceně. V čem totiž tkví to hlavní riziko? Obvykle v tom, že banka nemá data zcela pod kontrolou, pokud jsou mobilní aplikací stažena a uložena do samotného mobilního zařízení nebo musí zprostředkovat přístup přímo k serverům kritických systémů. Data se fyzicky dostávají mimo zdi banky (byť jsou třeba zašifrována) a v případě krádeže či ztráty zařízení hrozí jejich únik. A právě virtualizace desktopu tento problém vlastně úplně odbourává. Bankéř prostřednictvím zabezpečeného připojení vzdáleně přistupuje ke své pracovní ploše a aplikacím a data zdi banky vůbec neopustí. IT tak má naopak nad daty a prostředím desktopů mnohem lepší kontrolu, což znamená, že je schopné účinně uplatňovat a vynucovat zásady bezpečnosti napříč celou bankou.
Zpět k našemu privátnímu bankéři. Důležité je, že se privátní bankéř může soustředit na maximalizaci svých obchodních výsledků. Může tak pracovat s klientem kdekoliv a kdykoliv. Nutno podotknout, že také z jakéhokoliv zařízení. Banka, která umožní svým privátním bankéřům tento přístup, skutečně naslouchá svým klientům a zvyšuje významně jejich zákaznickou zkušenost. A budu se opakovat, ale je to právě zákaznická zkušenost, která významně rozhoduje o výnosech banky.
Lukáš Jeník, executive director společnosti Trask solutions
