V tomto ohledu je aktuální především dopad směrnice PSD2, která požaduje přísnější ověřování transakcí platebními kartami a nařizuje bankám zpřístupnit rozhraní (API) internetového bankovnictví dalším subjektům, aby mohli klienti propojit informace ze svých bankovních účtů s aplikacemi třetích stran.
Zásadním motorem inovací v oblasti bankovních služeb je ale především proces digitální transformace, který umožňuje inovativním bankám přinášet klientům zásadní novinky ve službách, jež pak všichni očekávají i od svého současného finančního ústavu. Typickým příkladem může být digitální banka Revolut, která bez jediné kamenné pobočky získala (podle údaje zveřejněného letos v březnu) již přes 4,5 milionu klientů. Loni na podzim rostl počet zákazníků služby Revolut tempem 7 000 nově otevřených účtů denně a měsíčně byly touto digitální bankou zpracované transakce v objemu tří miliard dolarů.
Co zákazníci opravdu chtějí?
Co stojí za obrovským úspěchem služeb typu Revolut nebo české služby Twisto s podobnými vlastnostmi, která má aktuálně přes 600 000 klientů? Především maximální využití digitálních technologií ve prospěch zákazníků. S digitální bankou ani nelze komunikovat jinak než digitálně – od samotného založení účtu přes aktivaci různých doplňkových služeb až po každodenní využívání finančních služeb. Klienti mají v jediné mobilní aplikaci přehled o svých platbách, zůstatcích na účtech vedených v různých měnách, informace o půjčkách či investicích nebo třeba možnost aktivovat si cestovní pojištění. Především pro mladší klienty jsou pak velmi atraktivní například rychlé platby mezi uživateli bankovní služby (pro rozdělení společné útraty v restauraci, nájmu nebo nákupů), mikropůjčky nebo třeba možnost obchodování s virtuálními měnami. Samozřejmostí je bezkontaktní placení smartphonem přes Google Pay nebo Apple Pay.
I tradiční banky rozšiřují svoje služby a přidávají nové funkce do internetového bankovnictví a svých mobilních aplikací, stejně jako postupně naskakují do rozjetého vlaku bezkontaktních plateb prostřednictvím smartphonů a hodinek. Svojí opožděnou reakcí ale přišly o zákazníky, kteří dnes spokojeně využívají služby digitálních bank. Do boje s tradičními bankami se navíc pouštějí také těžkotonážní konkurenti jako Amazon nebo Facebook s vlastními platebními službami. Čínský trh přitom již ovládají platební služby Alipay a WeChat pay s více než miliardou aktivních klientů, kteří v uplynulém roce uskutečnili více než dvě třetiny mobilních plateb po celém světě.
Detailnější segmentace klientů
Stále existují oblasti, ve kterých mají tradiční banky konkurenční výhodu před moderními, digitálními bankami. Jde o rozsáhlé báze klientů společně s obrovským množstvím informací o jejich transakcích. S těmito daty mohou banky pracovat a nacházet mezi nimi nové souvislosti. Zjištěné informace pomohou například s dalšími způsoby segmentace zákazníků. Zatímco dnes rozlišují banky například mezi soukromými osobami, podnikateli nebo mladšími klienty, detailnější segmentace umožní odlišit zákazníky například i podle jejich zájmů nebo životního stylu – a nabídnout jim odpovídající služby. V současnosti dostupné prostředky umožňují bankám zpracovávat obrovské objemy dat v reálném čase a nepřetržitě zpřesňovat profily klientů. S detailní znalostí zákazníků a jejich potřeb je pak možné nabízet jim služby, které aktuálně skutečně potřebují, ale také je včas upozornit na nabídky, jež vycházejí z predikce jejich chování v blízké budoucnosti. Využití analýzy dat pomůže zvyšovat loajalitu zákazníků, stejně jako má zásadní vliv na zvyšování bezpečnosti finančních transakcí i celkové efektivity poskytování bankovních služeb – banka bude klientům nabízet to, co opravdu chtějí a očekávají.
Zkušenosti některých bank také ukazují, že i když zákazníci více preferují digitální kanály komunikace a využívání finančních služeb, v řadě situací chtějí komunikovat přímo s bankovním poradcem. Vzhledem k úsporám při realizaci běžných operací, kterých je při obsluze klientů drtivá většina, mají banky možnost poskytnout služby osobního bankéře všem zákazníkům bez ohledu na zůstatek jejich bankovního účtu a objem realizovaných transakcí.
Finanční poradenství poskytované klientům může navíc vycházet z důkladné analýzy dat z transakcí zákazníků s podobnými vlastnostmi. Automatizované systémy, například v podobě tzv. chatbotů, mohou třeba klienty upozornit, že výrazně roste jejich útrata za určitý druh zboží, že za určité služby platí podstatně více než jiní klienti s podobným profilem nebo že jejich splátka hypotéky či leasingu neodpovídá aktuálním, výhodnějším možnostem refinancování. Aby podobná doporučení nebo upozornění nevyvolávala v klientech obavy ze zásahu do jejich soukromí, je nutné, aby byla skutečně hodnotná a pomáhala jim ušetřit peníze.
Otevřené bankovnictví
Jedním z hlavních faktorů, které budou v blízké budoucnosti ovlivňovat vývoj finančních služeb, je tzv. otevřené bankovnictví. Zpřístupnění API požaduje po bankách stále více regulačních orgánů po celém světě, aby tak podpořily rozvoj souvisejících služeb. Otevřená API využívají tzv. fintechové společnosti k vývoji nadstavbových služeb, v rámci kterých mají klienti možnost pracovat s daty ze svých účtů v rámci různých aplikací. Záleží pak jen na samotném zákazníkovi, které služby bude považovat za užitečné a povolí jejich poskytovateli přístup k údajům ze svého bankovního účtu.
Je velmi důležité, aby finanční ústavy vnímaly požadavek otevřeného bankovnictví jako příležitosti, a nikoli jako hrozbu. Jedině tak využijí inovační potenciál fintechových společností, který i tradičním bankám umožní rychle vyvíjet a nasazovat moderní služby pro zákazníky. Když banky svým klientům umožní rozhodovat, s kým budou sdílet svá data, znamená to další důležitý krok směrem k personalizaci poskytovaných služeb. Rozvoj otevřeného bankovnictví navíc kromě fintechových společností přiláká i firmy, které se zatím v oboru finančních služeb neangažovaly – a výsledkem bude další přínos pro klienty obou společností.
