Banky a pojišťovny patří mezi firmy s nejvyšším potenciálem pro digitalizaci, zejména vzhledem k tomu, jakým způsobem a jak dlouho již sbírají, zpracovávají a propojují data o klientech a transakcích. Přesto má mnoho poskytovatelů finančních služeb potíže při digitalizaci svých procesů v celé šíři. Klienti jsou stále konfrontování s papírovými formuláři, manuálními procesy a postupy a s nimi spojeným odpovídajícím čekáním.
A co je důsledkem? Noví hráči založení na technologiích (online platformy, finanční zprostředkovatelé) ukrajují stále větší podíl některých segmentů na trhu se svými uživatelsky příjemnými digitálními službami, zatímco tradiční poskytovatelé ustupují do pozadí a v mnoha případech mohou být dokonce úplně vytlačeni z trhu.
Podíl finančních zprostředkovatelů na objemu uzavřených hypoték se např. v Německu od roku 2010 více než zdvojnásobil – z původních 17 % na nynějších 35 %. Toto je jedno ze zjištění nové studie Roland Berger. Zabývá se očekávaným vývojem v odvětví finančních služeb a sumarizuje kroky, které by zavedení hráči měli v co nejkratší době podniknout k uskutečnění digitální transformace.
Izolovaná řešení nestačí na zvýšení efektivity a loajality klientů
Významnou roli pro tradiční banky a pojišťovny hraje čas. Řada z nich již ve snaze uspokojit potřeby online klientů nabídlo digitální produkty a služby. Mnoho z těchto pokusů jsou ale izolovaná řešení – například nová webová stránka s moderním designem, dodatečné online služby anebo mobilní aplikace. "Tyto kroky ale nestačí k tomu, aby viditelným způsobem zvýšily efektivitu a zákaznickou loajalitu. Digitální transformace představuje mnohem více než jen řadu izolovaných optimalizací," říká Steger. Kompletní automatizace jednoduchých produktů a procesů ušetří 40-50 procent kapacity, která je dnes nutná k jejich vyřízení.
Zavedení hráči na poli finančních služeb se ocitají v kritické situaci, kdy roste tlak na změnu a je třeba – čím dříve, tím lépe – učinit důležitá rozhodnutí, která mohou ovlivnit vývoj na mnoho let dopředu. "Ještě stále není pozdě začít – protože tito zavedení hráči se mohou spolehnout na velké množství vlastních klientů a jejich důvěru a mohou využít expertízu svých zaměstnanců," říká Wolfgang Hach. Na druhou stranu, celková digitální transformace přinese větší pnutí, než jakákoli jiná transformace v posledních desetiletích. Výsledkem bude – a to především v oblasti retailového bankovnictví - nový digitální model a procesy, které jsou mnohem více flexibilní, otevřené, zákaznicky orientované a mnohem efektivnější, než je tomu dnes.
