O vlivu moderních technologií na tempo inovací v bankovnictví nepochybuje drtivá většina jeho zástupců, kteří se zapojili do globálního průzkumu společnosti Accenture, z něhož vznikla studie Technology Vision 2019. Ze 784 představitelů bankovních domů, šlo o výkonné manažery byznysu i o informatiky, jich 96 procent v posledních třech letech zaznamenalo významné zrychlení v oblasti zavádění produktových změn a novinek. Za hlavní příčinu považují nové technologie.
Vnímání těchto změn na straně insiderů patří v bankovnictví v rámci mezioborového srovnání k nejvyšším. Překonává například i cestovní ruch nebo média, jež také čelí významným technologickým vlivům. Konzultanti společnosti Accenture se domnívají, že „digitální narušení“ tradičních forem bankovního byznysu akceleruje a přináší již první hmatatelné změny do poměrů v oboru. Pro zajímavost uveďme, že ona zbývající čtyři procenta respondentů nemusejí nutně patřit mezi zastánce konzervativní a potenciálně ohrožené menšiny. Může jít naopak o představitele bankovních domů, které technologické inovace začaly zavádět podstatně dříve. V posledních třech letech tedy již zásadní zrychlení inovací nezaznamenali.
Téměř tři čtvrtiny respondentů z bankovních institucí věří, že komplex technologií skrývajících se pod akronymem SMAC – Social, Mobile, Analytics, Cloud – vnesl v posledních pěti letech do jejich oboru významné až transformační změny. Ještě větší dopad měl podle výstupů průzkumu pouze na dodavatele softwaru a softwarových platforem. Tyto blízké výsledky mohou rovněž indikovat silnou vazbu mezi oběma obory.
82 procent manažerů z bank rovněž uvedlo, že v jejich organizaci technologie SMAC již opustily fázi adopce a staly se standardní součástí klíčových systémů. Na druhém konci spektra stojí v mezioborovém srovnání veřejná správa. V ní transformační změnou prošlo 19 procent z oslovených institucí.
Tvůrci studie Tech Vision 2019 identifikovali pětici trendů, které v následujících letech ovlivní dění ve všech hospodářských oborech. Co přinesou bankovním institucím a jejich klientele?
Technologie DARQ
První identifikovaný trend tvoří kvarteto technologií, jimž organizace i celá společnost v současnosti věnují nemalou pozornost. Finanční instituce se již několik let seznamují s technologiemi distribuované účetní knihy či distribuovaných záznamů neboli DLT – Distributed Ledger Technology. S její pomocí mohou v obecném pojetí výrazně zjednodušit, zlevnit a zrychlit realizaci a zvýšit transparentnost uzavíraných transakcí.
Další diskutovanou technologii reprezentuje zkratka AI – Artificial Intelligence. Již dnes se umělá inteligence ve finančních institucích běžně podílí na optimalizaci procesů a podpoře rozhodování. Její aplikaci a provoz bankovní klientela obvykle nezaznamená, což neplatí pro třetí ze skupiny trendových technologií. Je jí rozšířená realita neboli XR – Extended Reality. Ta má výrazný potenciál pro změnu způsobu interakce lidí se svým okolím. Nasadit ji lze uvnitř organizací, stejně jako v kontaktu se zákazníky.
Celou skupinu trendových technologií, jež v nejbližších letech ovlivní všechny hospodářské obory, označují konzultanti společnosti Accenture akronymem DARQ. První tři členy této sady jsme identifikovali, co se tedy skrývá za písmenem Q? Jde o kvantové výpočty, jež pomalu opouštějí experimentální fázi své existence.
Každá z identifikovaných technologií s sebou nese významný inovační potenciál, jenž může přispět k posílení nebo získání konkurenční výhody. Podle autorů studie Tech Vision 2019 ale největší síla spočívá v jejich kombinaci, kterou označují za revoluční.
Znalost a bezpečnost
Téměř důvěrná znalost klientely patřila v první polovině minulého století k samozřejmým aktivům malých bank. Nyní ji s pomocí moderních technologií finanční instituce obnovují. Sbírají informace o transakcích, katalogizují je, analyzují a interpretují. Vše samozřejmě s respektem vůči soukromí klientů. Díky individuálním i hromadným informacím dokážou navrhovat a přizpůsobovat své nabídky, svou interakci se zákazníkem. Cílem je zvýšit jeho loajálnost a upevnit důvěru v banku v postdigitálním věku.
Více než čtyři pětiny respondentů studie Tech Vision 2019 z řad bankovních manažerů věří, že tzv. digitální demografické údaje pomohou jejich organizacím identifikovat dosud neznámé potřeby klientů. Současně jim umožní nabízet různé, oproti minulosti netradiční způsoby jejich uspokojení prostřednictvím inovativních produktů a služeb a relevantních interakcí. V praxi nepůjde pouze o prvoplánové povzbuzení bankovního byznysu. Část nových funkcí dokáže i ochránit klienta před podvody, neuváženými investicemi nebo problematickou finanční situací.
V otázce bezpečnosti, potažmo kybernetické bezpečnosti, se tvůrci studie zaměřili na témata významu a důvěry.
Představitelé bank podle zjištění průzkumu často nemají přehled o rozsahu a provázanosti finančního ekosystému, v němž působí, ani informace o reálném stavu jeho ochrany. Jen zhruba polovina respondentů se domnívá, že důvěra klientů v jejich partnerský ekosystém má zásadní význam. Sedm procent toto téma dokonce považuje za zcela nedůležité. Třetina dotazovaných bankéřů ví, že jejich partneři dosahují souladu s bezpečnostními požadavky, téměř tři pětiny jim v tomto ohledu věří a desetina doufá.
Dokonalejší banky a bankéři
Zavádění nových technologií se nedotkne pouze klientů bank, ale významně ovlivní také jejich zaměstnance. Každého z nich bude v pracovním nasazení pohánět kombinace vlastních znalostí a schopností a průběžně se měnící sada či podpora technologických nástrojů, od vzdělávacích platforem po asistenty vybavené umělou inteligencí. Tento koncept tvůrci studie Tech Vision 2019 označují termínem Human+.
Obavami o ztrátu zaměstnání, kterou by zapříčinily moderní technologie, pracovníci bank nejspíše netrpí. Chtějí s jejich pomocí naopak zvyšovat svou výkonnost. Téměř tři čtvrtiny dotazovaných bankovních manažerů uvedly, že jejich zaměstnanci jsou digitálně vyspělejší než jejich organizace. Ty musejí vědomostní náskok svých pracovníků permanentně dohánět. Bankovní instituce v tomto ohledu patří k nadprůměru. Vyšší digitální vyspělost vykazují podle respondentů průzkumu Tech Vision 2019 pouze zaměstnanci zdravotních pojišťoven a softwarového průmyslu. Technologické změny si samozřejmě vyžádají nemalé investice do kvalifikačního rozvoje.
Na 87 procent dotazovaných bankéřů má za to, že budoucí konkurenční výhoda stojí mimo jiné na individualizaci služeb a na jejich poskytování v reálném čase. Jen o tři procentní body je v tomto přesvědčení předčili zástupci pojišťovnictví. Použitý budoucí čas je ale v tomto ohledu namístě. Necelé dvě pětiny respondentů z bankovních institucí uvedly, že jejich organizace zařadily individualizovaný přístup k poskytování produktů mezi své priority. A pouze necelá desetina v průzkumu zastoupených bank se aktuálně soustředí na poskytování služeb na vyžádání, tj. v režimu on-demand.
