Na předních příčkách se nadále drží španělské banky, těsně následované kanadskými a polskými finančními institucemi. Stále důležitější roli hraje uživatelský zážitek a dostupnost funkcí v mobilní aplikaci a komplexní digitální ekosystém služeb zaměřený na obsluhu klienta i nad rámec jeho tradičních bankovních potřeb. Investice do vývoje funkcí v mobilních aplikacích globálně rostou, což můžeme vidět také u českých bank. Téměř u všech došlo oproti roku 2020 k procentuálnímu nárůstu dostupnosti hodnocených funkcionalit v mobilní aplikaci. Založení účtu a jeho obsluha, správa karet a bankovních produktů pak globálně zaznamenaly největší nárůst úrovně digitalizace. Vyplývá to z nejnovější studie Deloitte Digital Banking Maturity 2022 zahrnující 304 bank ze 41 zemí.
Stupeň digitalizace bankovního sektoru byl hodnocen na základě tří faktorů: analýzy více než 1200 digitálních funkcí, které tvoří digitální cestu zákazníka, hodnocení preferencí spotřebitelů a zmapování uživatelské zkušenosti v rámci procházení jednotlivých scénářů v aplikacích (UX).
Digitální šampióni
Mezi digitální šampiony patří španělské, kanadské i polské banky, Česko se letos drží v těsném závěsu ve skupině tzv. „smart followers“.
Podle studie roste digitální vyspělost v celém bankovním sektoru. 70 % zkoumaných bank nyní nabízí možnost online otevření účtu oproti 55 % v roce 2020. Nejlepší globální hráči však dokázali dále zvýšit svůj náskok před ostatními, protože investují do rozvoje funkcionalit, které jim pomáhají utužovat a rozšiřovat vztah s klientem, a to zejména v oblastech, jako je např. bankovní pojištění, investiční služby, či správa a autorizace karet. Díky tomu mají v průměrů o třetinu vyšší zisk než zbytek. Analyzované banky studie rozděluje do čtyř kategorií: digitální šampioni, tj. nejlépe fungující banky určující směr digitalizace bankovního sektoru. Do této kategorie patří 30 bank.
Následuje skupina „smart followers“ („chytří následovníci“). Do této kategorie patří banky, které jsou digitálně velmi vyspělé, ale v některých oblastech teprve přebírají trendy zaváděné digitálními šampiony. Sem spadá i většina zahrnutých českých bank. Poslední dvě kategorie jsou „digital adopters“ („digitální osvojitelé“), tedy ty banky, jež jsou sice na dobré cestě v rámce digitalizace ale stále ještě v počátečních fázích, a „digital latecomers“ („digitální opozdilci“), kteří zatím zaostávají za zbytkem.
„V globálním žebříčku se některé z českých bank od minulého vydání studie posunuly o téměř 60 příček nahoru, a i na samotném českém bankovním trhu lze pozorovat trend postupného přibližování úrovně digitalizace nabízených služeb. Oproti roku 2020, kdy si nejlepší české banky držely poměrně značný odstup od zbytku své tuzemské konkurence, se celkově úroveň digitální obsluhy napříč trhem zvýšila a bodové rozpětí mezi bankami naopak snížilo. Investice do IT a digitalizace jako takové mají za následek přiblížení českých konkurentů a dorovnání procentuální ztráty z minulých let,“ komentuje situaci na českém trhu Štěpán Húsek, partner zodpovědný za technologické poradenství pro finanční sektor v Deloitte.
Digitální vyspělost roste
Podle studie roste digitální vyspělost v celém bankovním sektoru. 70 % zkoumaných bank nyní nabízí možnost online otevření účtu oproti 55 % v roce 2020. Nejlepší globální hráči však dokázali dále zvýšit svůj náskok před ostatními, protože investují do rozvoje funkcionalit, které jim pomáhají utužovat a rozšiřovat vztah s klientem, a to zejména v oblastech, jako je např. bankopojištění, investiční služby, či správa a autorizace karet. Díky tomu mají v průměrů o třetinu vyšší zisk než zbytek. Analyzované banky studie rozděluje do čtyř kategorií: digitální šampioni, tj. nejlépe fungující banky určující směr digitalizace bankovního sektoru. Do této kategorie patří 30 bank.
Podle studie roste digitální vyspělost v celém bankovním sektoru. 70 % zkoumaných bank nyní nabízí možnost online otevření účtu oproti 55 % v roce 2020. Nejlepší globální hráči však dokázali dále zvýšit svůj náskok před ostatními, protože investují do rozvoje funkcionalit, které jim pomáhají utužovat a rozšiřovat vztah s klientem, a to zejména v oblastech, jako je např. bankopojištění, investiční služby, či správa a autorizace karet. Díky tomu mají v průměrů o třetinu vyšší zisk než zbytek. Analyzované banky studie rozděluje do čtyř kategorií: digitální šampioni, tj. nejlépe fungující banky určující směr digitalizace bankovního sektoru. Do této kategorie patří 30 bank.
Nároky uživatelů na využívání služeb pomocí mobilních aplikací se zvyšují rychleji než kdy dříve
Rostoucí přítomnost mobilních zařízení v našem každodenním životě se odráží v digitalizaci bankovních služeb. Mezi činnosti, které se nejčastěji provádějí pomocí chytrých telefonů patří vyhledávání informací o bankovních produktech, kontrola zůstatků na účtech, provádění převodů a investování.
Podle studie se navíc přední banky stávají platformami nabízejícími i široké spektrum nebankovních služeb, jako jsou mobilita (od nákupů jízdenek přes placení parkovného až dálniční poplatky), e-government (placení daní) nebo služby zdravotní péče (objednávání ke specialistům či placení pojistného). S podporou regulatorních norem jako PSD2 či Open Banking budují banky ekosystémy, které umožňují klientům poskytnout jednotný přehled o všech jejich účtech či využívat služeb třetích stran. Banky reagují i na rostoucí význam e-commerce a zavádějí řešení určená pro podporu online prodeje – od unifikovaných řešení identifikace klienta po vývoj a implementaci online tržišť, jež jsou integrální součástí nabídky digitálních kanálů bank. Roste také počet bank, které uzavírají partnerství s fintechovými společnostmi, jež nabízejí produkty atraktivní pro spotřebitele, čímž rozšiřují své digitální kanály a navyšují služby zejména v oblasti jednoduchého placení a převodů peněz.
„V posledních letech jsme svědky nárůstu významu služeb s přidanou hodnotou, které se ukazují jako účinný nástroj ke zvýšení angažovanosti a loajality klientů, přestože mají malý dopad na finanční výsledky. Navíc umožňují shromažďovat více údajů o spotřebitelích, a pomáhají tak bankám v personalizaci jejich nabídky,“ doplňuje Štěpán Húsek.
UX jako klíčový rozlišovací prvek
Uživatelská zkušenost s digitálními bankovními kanály může být pro spokojenost zákazníků stejně důležitá jako rozsah implementovaných funkcionalit. Nové digitální funkce přinášejí klientům největší hodnotu, jsou-li přidávány v souladu s dobře definovanou strategií akcentující UX.
O studii Digital Banking Maturity
Páté vydání největší globální studie digitálního bankovnictví poskytuje komplexní hodnocení digitálních kanálů 304 retailových bank ve 41 zemích světa. Hodnocení digitální vyspělosti probíhá na základě 3 komponentů: analýzy 1200 digitálních funkcionalit prostřednictvím „mystery shoppingu“ u zkoumaných bank, průzkumu spotřebitelských preferencí (5000 respondentů) a analýzy uživatelské zkušenosti pomocí 15 scénářů. Sběr dat a průzkum probíhal v Q2 a Q3/2022.
Celou studii Deloitte Digital Banking Maturity 2022 si můžete stáhnout zde.
Zdroj: Deloitte
