Sjednocení CRM platformy
National Australia Bank (NAB) sloučila 2 800 instancí Salesforce CRM a datových systémů do jedné platformy s cílem zlepšit zkušenost obchodníků i koncových zákazníků. Budování řešení nazvaného Podium zabralo tři roky, komplexní migrace dat, integrace a konsolidace trvala šest měsíců.
Nejdůležitějším prvkem bylo vyškolit vlastní pracovníky, aby bylo možné transformaci uskutečnit interně, jak vysvětluje Stam Gonopolous, který byl za celý projekt odpovědný. K úspěchu úkolu přispělo i zavedení agilních metodik v předchozích letech. Vše řídil trojčlenný tým, kde byla odpovědnost rozdělená mezi vlastníka projektu, vlastníka produktu a vlastníka technologie. Ti společně rozhodovali o vývoji celé platformy včetně maximální automatizace, monitorovacích nástrojů atd.
Výsledkem je maximální zhodnocení investice a schopnost pružně poskytovat obchodníkům potřebné funkce, držet krok s vývojem trhu a zajišťovat soulad se všemi předpisy.
Využívat průběžnou zpětnou vazbu od uživatelů a zákazníků
Podle Gonopolouse byla dalším důležitým faktorem úspěchu komunikace s interními zákazníky i klienty – včasná a intenzivní.
„Velkým přínosem bylo nejen hovořit nejdříve s obchodníky o jejich potřebách, ale zapojit je také do pracovní skupiny,“ vysvětluje. „Měli tak možnost ovlivnit plán projektu a průběžně se podílet na rozhodnutích. Ukazovali jsme jim návrhy k ověření konceptu a oni je posuzovali. Zpětná vazba byla při realizaci nesmírně užitečná. Zaměřili jsme se také na jejich uživatelskou zkušenost – což byla klíčová součást. Jinde takové projekty berou jako obtížný technický problém a technicky k němu také přistupují. Tím sice potíže vyřeší, ale ne tím nejlepším způsobem pro uživatele. Nám šlo o usnadnění a zefektivnění jejich práce.“
Oddělit platformu od uživatelské zkušenosti
Úvěrové a spořitelní družstvo People’s Choice Credit Union se rozhodlo při digitální transformaci řídit na prvním místě potřebami svých členů. Technologie a digitální schopnosti následují, říká Sean Cummins, manažer digitálních programů kampeličky.
Kampelička také oddělila podkladové technologie od zkušenosti uživatelů, tedy backendové systémy, které zajišťují správu, bezpečnost a dostupnost dat, od vysoce konfigurovatelného front-endu, který je možné flexibilně přizpůsobovat měnícím se potřebám členů.
„Hovoříme-li o uživatelské zkušenosti, chceme dosáhnout vysoké míry flexibility. Očekávání zákazníků se mění každou minutou, konkurence je velmi aktivní, neustále vznikají nové fintech firmy, které na trh přinášejí inovace. S tím vším chceme držet krok,“ říká Cummins.
„Kdybychom uživatelskou zkušenost natvrdo zabudovali do robustního back-endu, dokázali bychom sice reagovat, ale pracně a se značným zpožděním. My ale chceme na zpětnou vazbu a inovace odpovídat v reálném čase, takže když naši členové požadují nové funkcionality, můžeme jim rychle vyhovět.“
Naučit zaměstnance přemýšlet jako zákazníci
Hypotéční banka Athena Home Loans se neustále snaží o to, aby každý zaměstnanec na prvním místě přemýšlel o potřebách zákazníka. „Jedním z oblíbených nástrojů je vyhrazený kanál na komunikační platformě Slack, kde zaměstnanci sdílejí doslovná vyjádření zákazníků a diskutují o nich,“ říká technický ředitel banky Peter Georgiou.
Jeho technologický tým od počátku zavedl koncept předvádění týdenních sprintů a často ukazuje vyvíjené produkty z pohledu zákazníka. Banka také hovoří s klienty o jejich zkušenosti a uskutečňuje mezi nimi přímé průzkumy. „Nikdy si nenecháme ujít příležitost to zdůrazňovat uvnitř banky,“ říká Georgiou. „Nutné je začít od sebe a přemýšlet nad vším, co děláte – každý, s kým jednáte, je váš zákazník nebo uživatel. To pomáhá vžít se do jejich potřeb.“
Vyřešit otázku důvěry
Panelisté se shodli, že důležitým aspektem při návrhu nových digitálních řešení finančních institucí je důvěra. Její význam bude navíc ještě stoupat s očekávaným nástupem otevřeného bankovnictví a rozvojem datových tržišť.
Důvěra je však mnohostrannou záležitostí a zahrnuje jak obecnější podmínky v odvětví a očekávání zákazníků, tak zajištění integrity, bezpečnosti a dostupnosti poskytovaných služeb a toho, že budou reagovat na potřeby zákazníků. Klienti dále očekávají, že na jejich zpětnou vazbu bude banka reagovat.
Podle účastníků diskuze se však snaha o zajištění důvěry nesmí přehnat, aby nebyla na úkor použitelnosti služeb – aby například zabezpečení nebylo tak silné, že bude platforma pro zákazníka prakticky nepoužitelná. Jak ale poznamenává Sean Cummins, naštěstí již dnes existují technologie, které umožňují nedělat kompromisy mezi použitelností a bezpečností, například biometrie v chytrých telefonech.
